【正文】 件，做出報表，為改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量提供依據(jù)。 6． 工程師如不能解決故障，必須向管理服務(wù)部申請支持，并向顧客如實說明情況，征得顧客理解。上門后拜訪聯(lián)系人，尋求顧客的支持，與顧客商量檢修地點，征得同意后開始操作。 保內(nèi)服務(wù)流程 服務(wù)部指派上門服務(wù) 注 1 和顧客約定上門時間 注 2 準(zhǔn)備備件 注 3 工程師上門服務(wù) 注 4 注 5 保修期內(nèi)？ N 按保外服務(wù)流程進(jìn)行 Y 在客戶現(xiàn)場服務(wù) 向服務(wù)部或客戶服務(wù)中心 尋求技術(shù)支持或備件支持 注 6 問題解決？ N Y 服務(wù)完成，填寫維修單 清潔機(jī)器及環(huán)境 注 7 顧客在維修單上簽字 認(rèn)可服務(wù)結(jié)果 維修單上報客戶服務(wù)中心 注 8 壞備件發(fā)客戶服務(wù)中心 流程說明： 1． 維修信息的來源主要有三種：一是顧客的保修電話和傳真，二是所屬地區(qū)服務(wù)部指派的上門服務(wù)任務(wù)，三是客戶中心總部指派的上門服務(wù)。更換的主要損壞件須送還客戶服務(wù)中心配件管理人員。 各辦事處維 修點對本轄區(qū)內(nèi)的產(chǎn)品進(jìn)行維修，并將維修情況記錄在 [產(chǎn)品維修單 ]上，每月 25日交客戶服務(wù)中心信息員。 根據(jù)合同要求，由銷售人員進(jìn)行安裝和交付。 教培中心負(fù)責(zé)安排顧客的技術(shù)培訓(xùn)工作。 顧客反饋的質(zhì)量信息或投訴，對服務(wù)工作進(jìn)行督促和檢查，同時根據(jù)顧客的要求，會同教培中心組織顧客技術(shù)培訓(xùn)。 c、 顧客的質(zhì)量信息反饋和投拆處理。企業(yè) ()大量的管理資料下載 QG 湖南計算機(jī)股份有限公司管理標(biāo)準(zhǔn) QG/PLA 服 務(wù) 程 序 20xx0325 發(fā)布 20xx0328 實施 湖南計算機(jī)股份有限公司發(fā)布 服 務(wù) 流 程 圖 服務(wù)總流程：計劃時間、計劃安排 售前服務(wù)流程： 售前服務(wù) 售中服務(wù) 售后服務(wù) 售前服務(wù) 了解用戶需求 產(chǎn)品性能咨詢 產(chǎn)品報價 售中服務(wù)流程： 售后服務(wù)流程： 售中服務(wù) 產(chǎn)品交付，安裝，調(diào)試 售后服務(wù) 產(chǎn)品硬件技術(shù) 服務(wù) 產(chǎn)品軟件技術(shù) 服務(wù) 客戶質(zhì)量信息收集和投訴處理 用戶技術(shù)培訓(xùn) 湖南計算機(jī)股份有限公司管理標(biāo)準(zhǔn) 服 務(wù) 程 序 QG/PLA 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了本公司銷售服務(wù)的程序及售后服務(wù)工作的細(xì)則，以確保服務(wù)實現(xiàn)本公司對顧客的承諾、滿足社會要求，并滿足合同要求。 b、 售出產(chǎn)品的軟件技術(shù)服務(wù)。 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)建立和健全銷售服務(wù)體系。 質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理客戶服務(wù)中心反饋的質(zhì)量信息。 在產(chǎn)品銷售和交付顧客時，銷售人員應(yīng)說明本公司的 硬件維修服務(wù)承諾，并查明顧客在產(chǎn)品開箱時是否收到檢驗合格證、產(chǎn)品保修卡、用戶信息反饋卡。 本公司的產(chǎn)品 在產(chǎn)品保修期內(nèi)，非顧客責(zé)任造成的故障，本公司應(yīng)免費維修；保修期外的本公司終身負(fù)責(zé)并提供有償服務(wù)。 各維修點所需維修用的器材、配件，必須填寫 [維修點領(lǐng)用配件表 ]，方可領(lǐng)用。 收集顧客反映的質(zhì)量問題，及時報告終端本部總經(jīng)理，對重大質(zhì)量問題或顧客重大投訴應(yīng)直接報告質(zhì)量管理部 和管理者代表。 4． 工程師上門時應(yīng)注意形象并按預(yù)約 的時間準(zhǔn)時到達(dá)。若無記錄，可按生產(chǎn)日期推后三個月開始計算保修期。 8． 維修服務(wù)信息反饋見 、 和 。 2． 在為顧客服務(wù)前需要顧客提供的價格確認(rèn)。信息員根據(jù) [產(chǎn)品維修單 ]，填寫 [統(tǒng)計分析表 ]，客戶服務(wù)中 心（維修部）負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后報質(zhì)量管理部 、 技術(shù) 部 、制造本部。 4 顧客滿意度方面的數(shù)據(jù)整理分析。 “分析報告”的內(nèi)容包括： ? 本月（季）度“顧客滿意度”及各產(chǎn)品的“顧客滿意度”評價及分析； ? 有否顧客抱怨、投訴、報告及處理信息（ 顧客反饋）； 投訴處理流程： 注 1 轉(zhuǎn)相應(yīng) N 是否為客 人員處理 戶投訴？ Y 轉(zhuǎn)服務(wù)部負(fù)責(zé)人 注 2 了解投訴原因 Y 人為因素？ N 向總部申請支持 了解事件 與顧客協(xié)商 詳細(xì)情況 補救措施 取得解決方案 對責(zé)任人