海馬汽車鄭州福仕達(dá)產(chǎn)品營(yíng)銷政策21頁(yè)-產(chǎn)品策略(文件)
【正文】 HMZZ 營(yíng)銷部廣宣組對(duì)經(jīng)銷商終端布置進(jìn)行評(píng)價(jià)，不合格一次扣 分，最高扣 2分。 及時(shí)性：經(jīng)銷商每天所售車輛的用戶信息必須于次日 12： 00 前 上傳，遲報(bào) 1 次扣 分，最高 2分，扣完為止。 人員流動(dòng)考核：經(jīng)銷商的關(guān)鍵崗位變動(dòng)后必須在一周內(nèi)向 HMZZ 提交崗位人員變動(dòng)表，同時(shí)將補(bǔ)缺的人員信息反饋至 HMZZ 區(qū)域督導(dǎo)及網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)組，并通過相關(guān)部門審核批準(zhǔn)，對(duì)已變更崗位人員未按時(shí)提交人員變動(dòng)信息的，扣 分 /崗 .人。 評(píng)價(jià)部門：營(yíng)銷部銷售企劃組 ● 評(píng)價(jià)方法：相關(guān)考核見附表：《銷售過程客戶滿意考核表》。 八、季度考核加分項(xiàng)目 二級(jí)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) ● 評(píng)價(jià)內(nèi)容：鼓勵(lì)經(jīng)銷商開發(fā)二級(jí)網(wǎng)絡(luò)渠道建設(shè)，對(duì)于達(dá)到 HMZZ 二級(jí)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，給予加分。 創(chuàng)新展廳氛圍 ● 評(píng)價(jià)內(nèi)容：鼓勵(lì)經(jīng)銷商在完成常規(guī)的終端布置后積極創(chuàng)新，對(duì)于獲得認(rèn)可后付諸實(shí)施，并值得推廣的創(chuàng)新展廳布置，給予加分。 集團(tuán)客戶 ● 評(píng)價(jià)內(nèi)容：鼓勵(lì)經(jīng)銷商開拓集團(tuán)車，對(duì)于成功開拓集團(tuán)車的，給予加分。 未經(jīng) HNZZ 同意，擅自在銷售區(qū)域范圍之外設(shè)立銷售點(diǎn)、批發(fā)商品車。最高為 14 分。 等級(jí)評(píng)定 每季度評(píng)定一次級(jí)別，服務(wù)站等級(jí)分為甲、乙、丙、丁共四個(gè)等 級(jí)，等級(jí)主定根據(jù)評(píng)定的分值確定： 服務(wù)站等級(jí) 等級(jí)確定原則（綜合評(píng)價(jià)滿分 100 分） 甲 綜合評(píng)價(jià)得分≥ 80 分 乙 80 分＞綜合評(píng)價(jià)得分≥ 70 分 丙 70 分＞綜合評(píng)價(jià)得分≥ 60 分 丁 綜合評(píng)價(jià)得分＜ 60 分 二、 服務(wù)站等級(jí)評(píng)價(jià)項(xiàng)目 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理（ 10 分） ● 評(píng)價(jià)內(nèi)容：評(píng)價(jià)服務(wù)站的現(xiàn)場(chǎng)管理水平 序號(hào) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)分 1 服務(wù)形象維護(hù) 3 2 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng) 5S 評(píng)估 5 3 職員著裝 1 4 服務(wù)設(shè)備維護(hù) 1 ● 評(píng)價(jià)部門：售后服務(wù)部服務(wù)業(yè)務(wù)組 ? 評(píng)價(jià)方法： ① 由區(qū)域服務(wù)督導(dǎo)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估，每個(gè)服務(wù)站沒劇毒做一次評(píng)估。 客服管理組電話抽查。 4 索賠件管理 ① 索賠件未懸掛索賠件標(biāo)簽的； ② 索賠件、索賠件標(biāo)簽、《索賠件回收明細(xì)表》三者內(nèi)容不一致的； ③《索賠件回收明細(xì)表》 未 與索賠件一起裝箱返回的 ； ④返回的索賠件單個(gè) 包裝嚴(yán)重超重的； ⑤ 索賠件包裝上未按照要求貼裝箱信息的； ⑥未按要求送貨上門且未反饋發(fā)運(yùn)信息的； 服務(wù)業(yè)務(wù)組理賠管理對(duì)服務(wù)站提交的單據(jù)進(jìn)行審核。 質(zhì)量信息傳遞（ 3 分） ? 評(píng)價(jià)內(nèi)容：服務(wù)站質(zhì)量信息反饋狀況 ? 評(píng)價(jià)部門：售后服務(wù)部技術(shù)支持組 ? 評(píng)價(jià)方法： 即時(shí)、準(zhǔn)確地向售后服務(wù)部技術(shù)支持部反饋產(chǎn)品質(zhì)量信息的 分 /次，本項(xiàng)得分累加，最多的三分。 分 /次 3 避免或大幅度減少海馬鄭州財(cái)產(chǎn)損失，避免海馬鄭州品牌形象收損害。 2 分 3 配合海馬鄭州售后服務(wù)部積極推行服務(wù)政策及方案，在服務(wù)區(qū)域和全國(guó)范圍內(nèi)起模范帶頭作用的 2 分。 售后配件的純正性（ 5 分） ? 評(píng)價(jià)內(nèi)容：評(píng)價(jià)服務(wù)站純正配件的使用情況 ? 評(píng)價(jià)部門：售后服務(wù)部配件業(yè)務(wù)組 ? 評(píng)價(jià)方法： ① 售后服務(wù)部配件管理每季度根據(jù)：索賠舊件的純正性；服務(wù)督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估情況；客戶回訪情況進(jìn)行考評(píng)； ② 完全使用海馬鄭州汽車有限公司配件的得 5 分。 緊急訂單次數(shù)（ 3 分） 評(píng)價(jià)內(nèi)容：評(píng)價(jià)服務(wù)站配件計(jì)劃的合理性以及控制緊急訂單的次數(shù) 評(píng)價(jià)部門：售后服務(wù)部配件業(yè)務(wù)組 評(píng)價(jià)方法： 緊急訂單次數(shù) S（每月），對(duì)應(yīng)分值如下： S S≤ 2 S=3 S≥ 4 分值 3 1 0 五、服務(wù)滿意度（ 20 分） 序號(hào) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)分 1 24 小時(shí)服務(wù)電話接聽 2 2 緊急救援服務(wù)執(zhí)行 3 3 客戶回訪 5 4 客戶滿意度 10 24 小時(shí)服務(wù)接 聽電話（ 2 分） 評(píng)價(jià)內(nèi)容：評(píng)價(jià)服務(wù)站是否及時(shí)接聽客戶的熱線 評(píng)價(jià)部門：售后服務(wù)部客服管理組 評(píng)價(jià)方法： 由售后服務(wù)部進(jìn)行抽查，及時(shí)接聽電話，并報(bào)出服務(wù)站名稱得 2 分，及時(shí)接聽但未報(bào)服務(wù)站名稱得 1 分，未及時(shí)接聽不得分。 。 客戶回訪（ 5 分） 評(píng)價(jià) 內(nèi)容：評(píng)價(jià)服務(wù)站是否對(duì)進(jìn)站維修客戶進(jìn)行回訪 評(píng)價(jià)部門：售后服務(wù)部客服管理組 評(píng)價(jià)方法： 由區(qū)域服務(wù)督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)檢查服務(wù)站回訪記錄和每周、月報(bào)表，根據(jù)記錄情況評(píng)分。 配件信息傳遞（ 5 分） 評(píng)價(jià)內(nèi)容：評(píng)價(jià)服務(wù)站配件市場(chǎng)信息及配件報(bào)表的反饋情況 評(píng)價(jià)部門：售后服務(wù)部配件業(yè)務(wù)組 評(píng)價(jià)方法： ① 及時(shí) 反饋當(dāng)?shù)嘏浼袌?chǎng)信息及競(jìng)品相關(guān)信息得 2 分。 配件儲(chǔ)備品種、金額（ 7 分） ? 評(píng)價(jià)內(nèi)容：評(píng)價(jià)服務(wù)站庫(kù)存品種及庫(kù)存金額是否滿足服務(wù)需求 ? 評(píng)價(jià)部門：售后服務(wù)部配件業(yè)務(wù)組 ? 評(píng)價(jià)方法： ① 格局服務(wù)站建站級(jí)別，服務(wù)站配件儲(chǔ)備額達(dá)到其相應(yīng)級(jí)別要求的 3 分，沒 有達(dá)到且又不及時(shí)采購(gòu)的不得分。 及時(shí)響應(yīng)（ 6 分） ? 評(píng)價(jià)內(nèi)容：評(píng)價(jià)服務(wù)站配合區(qū)域服務(wù)工作以及海馬鄭州布 置的各項(xiàng)重要工作的相應(yīng)程度和完成情況 ? 評(píng)價(jià)部門：售后服務(wù)部服務(wù)業(yè)務(wù)組 ? 評(píng)價(jià)方法： 序號(hào) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)分 1 積極配合海馬鄭州售后服務(wù)部開展各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，召開服務(wù)會(huì)議。 技術(shù)支持及特殊事件處理（ 2 分） ? 評(píng)價(jià)內(nèi)容：評(píng)價(jià)服務(wù)商對(duì)技術(shù)支持組工作開展的配合程度 ? 評(píng)價(jià)部門：售后服務(wù)部技術(shù)支持組 ? 評(píng)價(jià)方法： 序號(hào) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)分 1 技術(shù)案例入選。 5 發(fā)票要求 ① 發(fā)票內(nèi)容填開錯(cuò)誤的； ② 發(fā)票超時(shí)寄出，或把發(fā)票寄到公司其他部門的； ③提供收款信息資料有誤造成無法匯付的； 海馬鄭州計(jì)財(cái)部對(duì)服務(wù)站開具的發(fā)票進(jìn)行審核。 3
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