【正文】 團隊，是企業(yè)永保知識鮮活的重要機制 知識價值： 透過專業(yè)的知識行 銷，將知識分享給有需要的個人或企業(yè)，才能讓知識的價值真正產生，進而協(xié)助企業(yè)創(chuàng)造知識利潤 知識管理的導入，必須充分結合最新的資訊科技應用，同時為了迅速協(xié)助企業(yè)取得競爭優(yōu)勢，運用虛擬團隊運作與資源整合，將可讓企業(yè)在最短時間取得最專業(yè)的趨勢領導地位。 知識管理導入實例 — Part II ■ 建立專案組織 企業(yè)一方面藉教育訓練凝聚共識，同時也必須成立一專責的知識管理導入組織，其中應包括承擔知識管理成敗責任的知識長 CKO，此職位建議由公司資深高階主管，或人力資源主管擔任；而企業(yè)所有一級主管在導入過程中，必須賦予推動小 組的任務，扮演積極參與的領導角色。 ■ 提出預期目標 企業(yè)內部如果對知識的定義、知識的價值、知識管理的導入流程看法不一，將無法迅速凝聚共識，對於導入知識管理將會形成阻礙。 藉由與企業(yè)經營主管、人力資源主管及資訊技 術主管，以及企業(yè)內部員工的抽樣訪談調查，可以得到在同一公司內，不同職務、不同層級的人對企業(yè)知識管理的認知。 企業(yè)設計診斷問卷時，可以針對企業(yè)對員工教育訓練的投入程度、企業(yè)組織任務調整的彈性大小、企 業(yè)內部傳遞訊息的同步速度、企業(yè)員工花費於尋找既有資料的時間、企業(yè)因作業(yè)流程設計不當而耗費的時間、企業(yè)的知識資產儲存於何處、企業(yè)內部訊息溝通聯(lián)系的方式、企業(yè)結構化資訊對決策者的貢獻度等問題逐一設計，并依問卷結果提出整套建議改進方案。就員工而言， eLearning 可以增加員工的知識，強化員工對外的競爭力；就銷售人員來說， eLearning 可以縮短獲利的時間，增加銷售量；就顧客而言，先教育顧客，讓顧客認識公司產品的優(yōu)點，進而教育顧客成為聰明的消費者。 企業(yè)邁入學習型組織、智慧型組織已是必然的趨勢 。 知識管理的儲存機制，各企業(yè)的考量重心不一，一般常見的有： ? 企業(yè)知識以人為主 知識儲存重心在創(chuàng)造知識者的身上，因此如何保留知識工作者的核心專長與競爭優(yōu)勢，并提供持續(xù)追蹤與更新的機制，成為此類型的設計重心 ? 企業(yè)知識以系統(tǒng)為主 知識儲存以電腦的資料庫為中心，因此如何將知識工作者的經驗與智慧轉為電子化文件，分類儲存在文件管理系統(tǒng)中，成為此類型的關鍵 另外，企業(yè)在推動知識管理的過程中，可以分成幾種不同型態(tài)來推動： ? 針對企業(yè)所有單位一次全面導入 ? 先於企業(yè)內部選擇示范單位導入，再將 經驗與成果全面導入 ? 先成立籌備小組、專案小組仔細規(guī)劃後，再依進度由小而大、由點而面分階段逐步導入 英齊資訊於 20xx 年 1 月先成立知識管理籌備小組，接著於同年 2 月正式成立以虛擬團隊 (Virtual team) 組織為基礎的專案導入小組，再輔以專業(yè)顧問的訓練與諮詢，成功地邁開推動的步伐。 在公司最高主管訂下知識管理的計劃使命與宗旨後，專案小組先擬出一份屬於指導原則的任務進度表，這就是整個知識管理計劃推動的規(guī)劃指標。經過了 4 個多月的導入進展下，英齊資訊的知識管理成效已漸漸浮現(xiàn)。 英齊資訊在知識儲存機制的設計中，認為文件管理系統(tǒng)并非知識管理的全部，因此如何讓企業(yè)隨時掌握知識工作者的智慧與核心專長，并且能夠不斷更新、即時應用在企業(yè)競爭力的提升上，是英齊資訊在知識管理解決方案中的設計重點。 英齊資訊藉由企業(yè)本身導入知識管理的經驗，規(guī)劃出能讓企業(yè)順利導入知識管理的解決方案。 ■ 企業(yè)入口網站 設計理念： 提供資訊與知識分享的完整管道，讓企業(yè)內部、企業(yè)外部的資訊入口整合在同一介面，并提供個人化的選擇設計介面。 所謂「社群」 (Community)，是由一群與其他具有共同興趣或來自同樣團體的人們，因為互動的需求所凝聚 而成。事實上，一個完整的知識社群建立，應該同時包括「實體知識社群」與「虛擬知識社群」。在「實體知識社群」方面，英齊資訊已建立之定期講座分別為：「全公司」、「主管」及「工程師」叁大社群，并透過內部講師及外聘顧問等方式進行知識傳遞。 企業(yè)在考量如何規(guī)劃適當?shù)纳缛簲?shù)量時，須同時考量社群人氣及實際需求，切勿盲目建立社群而徒然增加公司同仁的負擔。 企業(yè)智庫的知識篩選與知識品質控制，一方面可以由企業(yè)的知識長 (CKO, Chief Knowledge Officer)與知識經理 (Knowledge manager)負責，另一方面也可以邀集企業(yè)外部的產官學專家顧問團隊合作，讓這些專家顧問團隊得以隨時透過網際網路，自遠端更新智庫內容，并定期召開知 識顧問團隊的聯(lián)席會議，隨時導入企業(yè)外部的最新知識。 知識行銷的方式可概分為「內部知識行銷」 (Internal Knowledge Marketing)及「外部知識行銷」 (External Knowledge Marketing)兩種： 內部知識行銷 — 知識電子報發(fā)行、簡報王比賽 企業(yè)進行知識管理導入時，最大的阻礙并非資訊科技的導入或管理階層的決心，而是同仁對於知識分享的認知與配合度。 英齊知識電子報除規(guī)劃定期的知識專欄外，更於每一期電子報中提供熱門討論主題，并與知識社群超連結，也於每期中設定某些問卷 (或民調 )題目與公司同仁互動，作為 KM 小組評量內部知識管理導入的機制。因此企業(yè)需要的知識管理成效追蹤機制，應該是一套須兼顧人（ People）、流程（ Process）與技術 (Technology)，同時可為 企業(yè)在知識管理導入之前、後期，進行量化的診斷與績效衡量。 「平衡記分卡」 (Balanced Scorecard)，源自於哈佛大學教授 Robert Kaplan與諾朗頓研究院 (Nolan Norton Institute)的執(zhí)行長 David Norton 於一九九０年所從事的「未來組織績效衡量方法」研究計劃，該計劃的目的，在於找出超越以財務會計量度為主的績效衡量模式，以使組織的「策略」能夠轉變?yōu)椤感袆印埂? 因此英齊資訊的後續(xù)任務，便是發(fā)展出一套能結合「平衡知識管理」理念與「平衡計分卡」精神的改良式 KM 成效追蹤系統(tǒng)，作為衡量知識管理導入的成效與持續(xù)追蹤的機制。 Integration ? 企業(yè)電子商務系統(tǒng)顧問諮詢 eBusiness Professional Consultancy ? 企業(yè)電子商務系統(tǒng) 聯(lián)盟與交易 eBusiness Alliance ? 企業(yè)資料倉儲 Data Warehousing ? 客戶關系管理 CRM (Customer Relationship Management) ? 供應鏈管理 SCM (Supply Chain Management) ? 知識管理 KM (Knowledge Management) 。知識管理的專案并不是在 KM 資訊平臺順利導入後即告結束，當知識管理平臺導入後，真正的知識經濟之路，才開始邁出！ 作者簡介： 陳永隆， VT 虛擬團隊 (術中心 Metro 計劃知識管理顧問、英齊資訊知識管理顧問、華文教育訓練網網路行銷顧問、 CNT 臺灣國際電子商務中心專欄文章 主筆 金元宇，英齊資訊股份有限公司 知識管理經理 【注】 英齊資訊企業(yè)簡介 英齊資訊創(chuàng)立於 20xx 年 9 月，登記資本額為新臺幣貳億元，以叁年後上柜為目標。企業(yè)進行導入平衡計分卡時，并不一定僅限制在這四個構面，且各構面主軸也可依企業(yè)本質進行調整。本文提出另一種思考方向，讓知識管理的視野能平衡兼顧以下各種知識來源： ? 文件知識 /非文件知識管理 (個人內外平衡 ) ? 企業(yè)內 /外知識專家聯(lián)系會議 (企業(yè)內外平衡 ) ? 企業(yè)競爭優(yōu)勢與個人核心專長管理 (組織個人平衡 ) ? 實體 /虛擬知識社群建置 (實體 虛擬平衡 ) ? 知識工程、知識管理、知識服務結合 (跨領域結合平衡 ) 唯有透過不同向度的參考，才能更精確地校準企業(yè)導入知識管理的位置及先後順序，同時分析導入成效。 外部知識行銷 — 知識專欄分享、知識團隊交流 在企業(yè)內部因導入知識管理而擁有「知識資產」時，即能透過行銷方式替企業(yè)帶來各種有形 (如創(chuàng)造商機 )或無形的效益 (如商譽或社會評價 )。因此，如何解消同仁的抗拒，甚至達到擴大參與的成效，都是內部知識行銷的課題。 英齊資訊所規(guī)劃的企業(yè)智庫，具備以下幾個主要功能： ? 智庫內容篩選流程 ? 結構化與自動化的篩選功能 ? 外部 知識專家人工推薦 ? 知識評鑒與推薦 ? 知識分享機制、考核追蹤機制 ? 知識更新與再使用 英齊資訊透過 WebBase