【正文】 指定的彩票購買處以開展活動(dòng)的超市附近為宜； ③ 活動(dòng)結(jié)束后秋波工作人員統(tǒng)計(jì)兌換卡數(shù)目，向當(dāng)?shù)夭势敝行慕y(tǒng)一結(jié)賬。 與活動(dòng)配套的宣傳 ⑴ 在各零售點(diǎn)張貼印有此活動(dòng)方案的招貼畫。 1．活動(dòng)范圍 秋波沐浴露已上市的城市住宅小區(qū)，大型寫字樓、超市。 ⑴ 試用裝包裝說明 試用裝包裝卡上印有活動(dòng)說明，使用者個(gè)人資料填寫卡，包括姓名、年齡、性別、有效證件的號(hào)碼、聯(lián)系方式（如：電話、 、家庭住址），以及指定的超市、商場的秋波專柜。 ⑵ 在大型商場、超市、鬧市區(qū)等地派發(fā)宣傳單張（上有活動(dòng)說明）。 但是，光有潔凈的肌膚還不夠，現(xiàn)代人越來越重視對肌膚的保養(yǎng)，人們通過使用化妝品來保養(yǎng)臉部、手部的肌膚，但由于化妝品油脂成分較重和身體肌膚被衣服遮蓋等諸多不便，因而身體其他部位的肌膚往往缺少保養(yǎng)。接近肌膚的酸堿值，不傷害肌膚的天然保護(hù)膜。 中國最大的管 理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 10 頁 共 16 頁 高效保濕嫩膚因子 NMF。沐浴時(shí)，能迅速有效去除肌膚表面有害細(xì)菌，形成隔絕膜，抑制細(xì)菌再生。 名貴香料。天然綠 茶凈膚精華，泡沫豐富細(xì)膩且容易沖洗，溫和而徹底地清凈肌膚。 特別滑爽。 留香持久，獨(dú)具魅力。沒有一套獨(dú)特的應(yīng)對政策，做到知已知彼，努力確定自身的品牌風(fēng)格及市場定位，是不能取得良好成績的。秋波綠茶弱酸性配方，迅速改變肌膚不正常酸堿值，達(dá)到去除細(xì)菌、溫和潔凈肌膚的效果。 力士 美容浴露 —— 天然杏仁提煉的活性滋潤成分（潤膚型），徹底清潔，溫和不刺激一般肌膚，泡沫豐富。 碧柔 沐浴露 —— 提出“溫和滋潤好沖洗”的特點(diǎn)。但皂液成分堿性較重，秋波獨(dú)有的“ 9101” 活性植物精華及豐富的維他命 A、 E等營養(yǎng)精華，對肌膚有獨(dú)特的滋養(yǎng)功效。 三、推介要領(lǐng) （一）推介原則 借助天姿堂 “ 秋波 ” 已有的知名度。 針對顧客肌膚和心理需求，結(jié)合時(shí)令特點(diǎn)，靈活機(jī)動(dòng)。 家庭婦女。 ☆ 富含秋波獨(dú)有的“ 9101” 活性植物精華、維生素 A、 E 等營養(yǎng)精華，迅速補(bǔ)償肌膚表層所需各種營養(yǎng)，增添細(xì) 胞活性，弱化皮下黑色素沉積，保持肌膚彈性，自然美白肌膚，全面滋養(yǎng)肌膚。 ☆ 特含精煉硅油親和肌膚，帶來輕柔滑爽之奇妙感受。 培訓(xùn)方案 一、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù) 培訓(xùn)目的：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性； 如何去分析并滿足顧客的需要； 如何進(jìn)行有效、迅速的顧客服務(wù)； 怎樣處理憤怒和情緒化的顧客（不同的顧客）； 對公司的顧客服務(wù)提出誠懇、有新意的創(chuàng)意。 顧客一年的價(jià)值： 80*6=480 元 滿意服務(wù)產(chǎn)生的連鎖價(jià)值： 480*5=2400 元 不滿意服務(wù)而損失的顧客價(jià)值： 480*10=4800 元 每次溝通的價(jià)值： 2400+4800=7200 元（正、負(fù)相加雙方損失） 小結(jié)：通過計(jì) 算說明每一次顧客服務(wù)都是很重要的，對公司會(huì)產(chǎn)生很大影響。 需求層次： 自我實(shí)現(xiàn) 發(fā)展的要求 尊重需求 社會(huì)需求 享受的要求 安全需求 生存的要求 生理需求 小結(jié)：顧客因?yàn)槲镔|(zhì)需求來到維斯銷售場所，因?yàn)榫裥枨蟊粷M足而記住維斯公司，并經(jīng)常光顧維斯銷售點(diǎn)。 三、服務(wù)要領(lǐng) 簡單的服務(wù)如微笑與握手，并不能滿足顧客的精神需求。 B、請您去其它柜臺(tái)看看，有很多新產(chǎn)品。 G．態(tài)度差距是處理問題的致命要點(diǎn)，切忌生、冷、硬、怠慢。 準(zhǔn)備是關(guān)鍵：溝通技能的不斷提高，熟練掌握基本原則和服務(wù)步驟。 （四）變被動(dòng)為主動(dòng) 捕捉服 務(wù)良機(jī) 捕捉服務(wù)機(jī)會(huì) 顧客的不同類型：開放型；隱蔽型。 能否告訴我，您的感受，以后我們可為您提供更好服務(wù)。 有一些時(shí)候，并非你的過錯(cuò)，你也沒有義務(wù)去幫助他們，但若你用你的主觀能動(dòng)性去幫助顧客解決問題或擺脫困境，你會(huì)成為他們眼中的服務(wù)精英。 B、是一個(gè)行為規(guī)范和準(zhǔn)則，自我完善與美化，修身養(yǎng)性，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。溝通和理解是建立良好人際關(guān)系的重要條件。 5）互動(dòng)原則：禮尚往來，來而不往非禮也。 5）階段性：隨著時(shí)間的變化而變化 6）時(shí)代發(fā)展性：利益具有強(qiáng)烈的時(shí)代感。 C、兩臂，雙膝，男士分開約一拳左右。 B、雙臂自然擺動(dòng)，肘關(guān)節(jié)微彎約 30 度，掌心向內(nèi)，勿甩小臂。 手勢注意： A、交往中，手勢不宜過多，動(dòng)作不宜過大，切忌指手畫腳，手舞足蹈。 E、注意手勢的運(yùn)用，不能亂用。 注：發(fā)自內(nèi)心，親切自然 3）遞物和接物： A、雙手 B、遞筆、刀剪之類尖利的物品時(shí)，需將尖銳的一面朝向自己，握在手中，而不要指向?qū)Ψ健? 5）電話禮儀：養(yǎng)成左手拿聽筒的習(xí)慣。 音量適中、快慢適中 語調(diào)柔和、娓娓道來 抑揚(yáng)頓挫、吐字清晰 多用謙詞、尊重對方 正確發(fā)音、說普通話 （四）禮儀工作中的若干問題 禮儀人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)： ① 優(yōu)良的思想品 牌素質(zhì)； ② 良好的心理素質(zhì)； ③ 精良的業(yè)務(wù)素質(zhì)； ④ 得體的儀表素質(zhì)； 中國最大的管 理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 16 頁 共 16 頁 禮儀人員的基本職責(zé) ① 銷售員：完成公司安排的各項(xiàng)促銷活動(dòng)或突擊活動(dòng)； ② 宣傳員：在促銷過程中準(zhǔn)確地做好產(chǎn)品宣傳； ③ 信息員：及時(shí)收集、反饋顧客及商場對產(chǎn)品的建議和新穎的促銷建議； ④ 培訓(xùn)員：及時(shí)獨(dú)立完成培訓(xùn)工作，規(guī)范各地禮儀導(dǎo)購人員的工作。 4）詢問及有關(guān)商品的問題時(shí)，發(fā)揮自己的專業(yè)知識(shí)，對顧客的提問對答如流，不能答非所問，也不要夸夸其談。 8）不要瞪著眼睛打量顧客，成交時(shí)不要盯著顧客的錢夾，這樣會(huì)令顧客不悅。 12）要提醒顧客保存好信譽(yù)卡，并更換適合的商品。 16）顧客請求賠償或退貨時(shí)，要及時(shí)仔細(xì)查明原因。 18）不要揭人短處，未成交時(shí)也要保持友好親切的態(tài)度，雖然顧客這次未買，但經(jīng)過我們的宣傳，說不定下次就會(huì)籍著我們留給她的美好印象來購買，這就是潛在銷售。 16）不能與顧客爭吵、辯理，與顧客交談時(shí)說話要輕柔，聲音不要太高，音量以對方能聽見為主，不能急于求成，要給對方說話、考慮、選擇的時(shí)間。 14）學(xué)會(huì)成為顧客很好的商量對象。 10）不要指指點(diǎn)點(diǎn)或談?wù)撘央x開的顧客。 6）要學(xué)會(huì)相互配合，忌一哄而上。 2）顧客單獨(dú)前來購買特色商品時(shí)，應(yīng)靈巧地提供意見，從旁協(xié)助。兩點(diǎn)要求： 第一、要在乎自己說話的聲音。 D、 給別人遞東西一般都用右手以表示尊重。 主要介紹： A、目光：與顧客目光接觸累計(jì)應(yīng)達(dá) 50%— 70%。 C、任何時(shí)候和情況下都不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指點(diǎn)他人，談到自己時(shí)可用手掌輕按自己的左胸。 D、行走時(shí)不可把手插進(jìn)衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里。 中國最大的管 理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 15 頁 共 16 頁 E、從椅子的右側(cè)入座。 2）坐姿： A、輕、穩(wěn)、緩。 2）繼承性：習(xí)慣、準(zhǔn)則形 式固定并沿襲下來，精神文明標(biāo)志這一，中國的習(xí)慣問候：你吃飯了嗎？你能掙多少錢？ 3）統(tǒng)一性：外在的形式和禮儀舉止規(guī)范，內(nèi)在良好文化修養(yǎng)。熱情大方，尊重對方。 2）遵守原則：禮儀是人們在社會(huì)交往中的行為規(guī)范和準(zhǔn)則 —— 社會(huì)輿論的譴責(zé)。 五、禮儀 （一）禮儀及禮儀的內(nèi)涵： 1）禮儀：由法文演變而來 —— 法庭上的通行證 由英文演變而來 —— 人際交往的通行證 2）內(nèi)涵：指一個(gè)人內(nèi)在的文化、藝術(shù)、道德、思想素養(yǎng)的外在表現(xiàn)形式。 四、何以成為服務(wù)精英 中國最大的管 理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 14 頁 共 16 頁 （一）掌握基本原則，服務(wù)步驟要領(lǐng)，以及以退為進(jìn)的原則，并熟練地運(yùn)用。 美容顧問必須很快地接住顧客憤怒的火球，安慰顧客并把服務(wù)溝通推到澄清階段。偶爾的一次好的服務(wù)并不難，難的是一貫的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也就是說每一天，每一刻抓住每一個(gè)機(jī)會(huì)滿足和超越顧客的需求。顧客期待著我們服務(wù)行業(yè)人員 能客氣禮貌的對待他們，言而有信，并且提供經(jīng)他們所向往的服務(wù)。 售后服務(wù)：碰到退換貨商品的顧客。 （二）服務(wù)步驟：歡迎顧客，迅速、有禮貌，馬上或給予關(guān)注。 B、服務(wù)溝通 C、服務(wù)跟進(jìn)：售后服務(wù)，爭取每一個(gè)機(jī)會(huì)，爭取顧客并留住他們。 學(xué)員探討：做為顧客她 /他們會(huì)有什么需求（具體） 小結(jié)：引出精神需求和物質(zhì)需求， 物質(zhì)需求：對物質(zhì)產(chǎn)品的使用價(jià)值的需求：高質(zhì)產(chǎn)品、環(huán)境、合理等候、價(jià)格 精神需求：顧客要求被尊重，被認(rèn)為有價(jià)值聰明，被認(rèn)為與眾不同。 二、服務(wù)威力 服務(wù)的價(jià)值 —— 根據(jù)顧客的價(jià)值來確定的 顧客價(jià)值：介紹市場背景競爭激烈，所謂決勝終端事實(shí)上就是對顧客的競爭 顧客有更高的需求 —— 精神方面的需求即對服務(wù)的高要求 明確了解誰是我們的顧客，顧客的價(jià)值、要求、服務(wù)方程式 A、顧客：內(nèi)部顧客（員工之間、上下級(jí)之間、部門之間） 外部顧客（現(xiàn)時(shí)顧客、潛在顧客） 中國最大的管 理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 12 頁 共 16 頁 B、顧客價(jià)值： 探討：詢問學(xué)員她 /他接受到不滿意的服務(wù)時(shí)的 反映（糟糕服務(wù)） 詢問學(xué)員她 /他接受到好的服務(wù)時(shí)的反映（愉快服務(wù)） 連鎖效應(yīng)：據(jù)專家調(diào)查，每一位顧客會(huì)將所遇到的超值顧客服務(wù)告訴五個(gè)人，而會(huì)將一次糟糕的服務(wù)至少告訴十個(gè)人。 ☆