【正文】 有充分準備，（ 2）向客戶表明咨詢師一直關(guān)注客戶的業(yè)務(wù)，清楚客戶在變中的需求，（ 3）在客戶和咨詢師雙方適當級別的負責人之間進行。然而，即使一個小的咨詢機構(gòu)，甚至只是一個單獨的開業(yè)人員，也必須處理資源利用、時間分配、客戶關(guān)系、行政支持、專業(yè)發(fā)展等方面的管理問題。 客戶對此十分清楚。如果客戶認真地采納了建議，必然會認為咨詢師是按照他所講的去做的，否則，客戶對咨詢師處理問題的實際能力會產(chǎn)生懷疑。咨詢師可能會有某種產(chǎn)品的觀念，而客戶對產(chǎn)品及其真實價值的認識可能有很大的不同。另一方面，如果一套標準系統(tǒng)和方法得以靈活而變通地應(yīng)用，這將有助于咨詢師和客戶雙方提高質(zhì)量和降低成本。向每一個客戶盡可能提供高質(zhì)量的服務(wù)是其專業(yè)目標，而不僅僅是能夠做盛開筆業(yè)務(wù)，獲取報酬的條件。當然，最恰當?shù)?，就是質(zhì)量管理能夠超出滿足客戶需求的標準。在咨詢方面 先行一步 ，也就是說，咨詢師能 夠在客戶尚未意識到自身的需要和需求時就替他想到了，繼而幫助客戶去實現(xiàn)他（她）的所有可能的事情，滿足其需要。專業(yè)協(xié)會會員資格的認定或者各種專業(yè)考試可能是必要的。 由于各種原因，管理咨詢的情況更加復(fù)雜。進一步講，處理技術(shù)和人員問題的方法態(tài)度，與他人共事的能力，以及幫助他們適應(yīng)組織的變革，這些在管理咨詢業(yè)中比在其它專業(yè)領(lǐng)域中或許更加重要。如何確定涉及客戶任務(wù)中有關(guān)技術(shù)決策權(quán)力下放的合理水平（例如有些問題，承擔任務(wù)的咨詢師可以自行做出決定，而另一些問題，需要管理者或合伙人提出建議或做出決定）； 如何提供這樣一種領(lǐng)導 方式，即它能夠受到具有極強獨立意識的專業(yè)人員的歡迎。有些專業(yè)人員討厭對其為客戶的工作有任何的控制和干預(yù)，而另外的一些人則會予以接受，其前提是這些干預(yù)來自他所尊敬的人。還有第三種人，認為在專業(yè)公司工作主要是積累經(jīng)驗，他們并非一定要在咨詢業(yè)干到退休。咨詢公司的管理可能只充當職業(yè)中 介的作用，其主要目標是尋找業(yè)務(wù)，使咨詢師的工作量飽滿，并向雇員提供共同的支持服務(wù)。這不僅對于市場經(jīng)濟下的大多數(shù)咨詢師適用，而且對于由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟過渡的國家的咨詢師也適用。即使在今天，有些專業(yè)人員對于 銷售 服務(wù)或討論收費仍感到不自在。專業(yè)服務(wù)或多或少已有所發(fā)展并已構(gòu)成了市場。利潤將受許多變量的影響，其中一些是公司所不 能控制的（如對專業(yè)服務(wù)的總需求），而另一些（如所提供服務(wù)的特性和質(zhì)量、市場營銷技能、經(jīng)營的效率）則是可控的。并不是在公司中工作的所有咨詢師都必須是公司的共同擁有者。該模型是針對工業(yè)公司的傳統(tǒng)杜邦公式的變異，它就匯總數(shù)據(jù)分解成分析性比率。大多數(shù)情況下，高級專業(yè)人員都是公司的股權(quán)擁有者（合伙人），而低級人員均為公司拿薪水的雇員。要求苛刻、技術(shù)性強又需要高度負責的工作不允許每位高級專業(yè)人員配備同樣數(shù)目的低級專業(yè)人員，因為有更多日常性的、重復(fù)性的、標準化和技術(shù)簡單的服務(wù)工作。達到此目的的一種方法是增加勞動時間 — 這是所有咨詢公司的主要目標，但基于法律的約束、人類自身的極限，以及簡單而又重要的事實 不合理地延長勞動時間會導致質(zhì)量低下和效率下降。通過創(chuàng)新、項目開發(fā)、培訓和自我教育以及充分利用公司內(nèi)的技術(shù)專長和經(jīng)驗，可以銷售新穎、更好和更加周密的服務(wù)，從而提高服務(wù)費。需要由公司管理層來判斷哪些費用對短期和長期的發(fā)展合理而有益。 客觀性和真實性 保證咨詢報告的客觀性與真實性是管理咨詢?nèi)藛T必須遵循的一項準則。 與客戶密切合作 在有較大競爭壓力的環(huán)境中，開始一項新的咨詢項目對管理咨詢公司和客戶公司都是新的挑戰(zhàn)。 管理咨詢公司為了建議與客戶的長期穩(wěn)定關(guān)系要做好以下幾方面的工作。 更多的管理咨詢 23 對客戶公司要有所選擇。在管理咨詢市場的激烈競爭中，管理咨詢公司擁有高素質(zhì)的咨詢?nèi)藛T才能提供高質(zhì)量的咨詢服務(wù)。管理咨 詢公司的研究與開發(fā)側(cè)重于新的管理思想、方法和技巧，新的咨詢方式、新的解決問題的手段與思路，這些即是管理咨詢服務(wù)價值的主要部分。 管理咨詢顧問 咨詢?nèi)藛T的素質(zhì)要求很高，并不是任何人都能勝任。 二、現(xiàn)代咨詢業(yè)與傳統(tǒng)咨詢業(yè)的比較 傳統(tǒng)的咨詢業(yè)主要是對企業(yè)單個管理環(huán)節(jié)的局部管理改善提供咨詢服務(wù)，而現(xiàn)代咨詢業(yè)則是對企業(yè)業(yè)務(wù)處理流程的整體改善以及 IT 技術(shù)的全面成功應(yīng)用提供咨詢服務(wù)，兩者的區(qū)別主要表現(xiàn)在以下幾個方面： 在改善企業(yè)管理方法上的不同 傳統(tǒng)咨詢業(yè)注 重對企業(yè)“科層制”管理模式中各單一管理環(huán)節(jié)進行局部改善和優(yōu)化。因此說，現(xiàn)代咨詢業(yè)適應(yīng)了當前知識經(jīng)濟時代企業(yè)管理的要求?，F(xiàn)代咨詢業(yè)將主要依據(jù)數(shù)字化管理理論（目前仍在不斷發(fā)展和完善過程中），以IT 技術(shù)和量化管理分析為基礎(chǔ)。與傳統(tǒng)咨詢業(yè)相比， 現(xiàn)代咨詢業(yè)則是將傳統(tǒng)咨詢業(yè)與現(xiàn)代 IT 技術(shù)發(fā)展密切結(jié)合，是知識與技術(shù)雙密集型企業(yè)，易形成產(chǎn)業(yè)規(guī)模，可以采用股份公司形式經(jīng)營，并有上市運作的發(fā)展趨勢。 三、現(xiàn)代管理咨詢產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向 目前咨詢業(yè)隸屬第三產(chǎn)業(yè)。而工業(yè)經(jīng)濟時代的商業(yè)規(guī)則和 “科層制 ”管理模式已不能使企業(yè)適應(yīng)以 3C 為特征的外部環(huán)境，甚至成為企業(yè)生存與發(fā)展的嚴重桎梏。在國際上， 從事現(xiàn)代咨詢業(yè)的企業(yè)主要以 “安盛 更多的管理咨詢 25 （ Andersen Consulting） ”、 “普華永道（ PwC） ”等國際 “五大 ”為代表。如果將傳統(tǒng)咨詢業(yè)用 Consulting 來表示，則現(xiàn)代咨詢業(yè)將是 iConsulting。在很多業(yè)務(wù)處理領(lǐng)域，如研究與交流、協(xié)同制造等方面， iBPR 將運用 Inter 技術(shù)幫助企業(yè)建立虛擬組織并實現(xiàn)虛擬化管理，以有效利用整個社會一切可利用的資源。如何及時準確地獲取、處理和利用信息是當前企業(yè)管理中最重要的問題之一。信息系統(tǒng)應(yīng)用成功的核心環(huán)節(jié)就是系統(tǒng) “實施 ”，現(xiàn)代咨詢業(yè)將會幫助企業(yè)實施計算機信息系統(tǒng)，準確識別并事前防范信息系統(tǒng)實施過程中存在的各種潛在危險，提高信息系統(tǒng)應(yīng)用成功率，以使信息系統(tǒng)應(yīng)用達到預(yù)期目標。 面向企業(yè)國際化發(fā)展： International Development 隨著全球經(jīng)濟一體化進程的推進，企業(yè)規(guī)?；l(fā)展將面對國際化運作的管理問題，其中， IT 和 Inter 技術(shù)將起到至關(guān)重要的作用，這就需要現(xiàn)代咨詢業(yè)同時實現(xiàn)國際化發(fā)展，以快速響應(yīng)企業(yè)國際化運作過程對 IT 技術(shù)應(yīng)用與維護的需求。 國際大型咨詢公司在我國的分支機構(gòu) 國外著名跨國咨詢公司多在 90 年代進入我國，大約有 10 家左右，這些公司在管理技術(shù)咨詢方面有著豐富的經(jīng)驗，與國外知名的 ERP 軟件廠商有著密切的聯(lián)系，他們的進入給國外企業(yè)管理軟件進入我國提供了有利條件，對于我國咨詢市場的培育起到 了良好的作用。 四、中 國市場上的三類管理技術(shù)咨詢企業(yè) 目前，我國開展管理技術(shù)咨詢的企業(yè)有三種類型，一類是國際大型咨詢公司在我國的分支機構(gòu)，第二類是我國本土的咨詢公司，第三類是企業(yè)管理軟件廠商及代理商的咨詢隊伍?，F(xiàn)代咨詢業(yè)將會幫助企業(yè)建立個性化管理評價指標體系，并輔助企業(yè)不定期地對自己的管理進行自我 評價，以達到管理持續(xù)改善的目標。 面向信息系統(tǒng)實施應(yīng)用： Implementation of Information System 現(xiàn)代企業(yè)實現(xiàn)管理信息化的重要手段就是應(yīng)用 ERP、 CRM（客戶關(guān)系管理）、 Logistic（物流管理系統(tǒng)）、 Retail（商業(yè)零售管理）等系統(tǒng)，而且這些信息系統(tǒng)的成功應(yīng)用將會極大地提升企業(yè)競爭力。 重組企業(yè)管理模式 與業(yè)務(wù)處理流程，使得企業(yè)能夠適應(yīng)“電子商務(wù)”環(huán)境下交易規(guī)則的 iBPR，不僅是現(xiàn)代咨詢業(yè)對 BPR 咨詢業(yè)務(wù)的一次重大拓展和飛躍，而且開拓出了現(xiàn)代咨詢業(yè)當前和未來一段時間內(nèi)的一項重要咨詢業(yè)務(wù)領(lǐng)域。企業(yè)不僅要實施 BPR 以突破傳統(tǒng) “科層制 ”組織的局限性，實現(xiàn)面向流程和企業(yè)供應(yīng)鏈的扁平化管理，更重要的是要實施更進一步的 iBPR，以突破企業(yè)組織邊界的局限，使企業(yè)成為全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈中的一個組成單元。 現(xiàn)代咨詢業(yè)的起步主要是為企業(yè)實施業(yè)務(wù)流程重組和輔助企業(yè)實施應(yīng)用計算機信息系統(tǒng)。 這樣， BPR 與信息系統(tǒng)應(yīng)用必然地走到了一起，信息系統(tǒng)應(yīng)用轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的管理改造工程，兩者結(jié)合最終變成了現(xiàn)代企業(yè)為適應(yīng)新的競爭環(huán)境而進行管理改造的核心內(nèi)容。然而“技術(shù)密集的高科技產(chǎn)業(yè)以及知識密集的咨詢產(chǎn)業(yè)（國外已有人稱之為第四產(chǎn)業(yè)）在第三產(chǎn)業(yè)中所占的比重是衡量一個國家經(jīng)濟發(fā)達質(zhì)量和一個國家未來‘核心競爭力’的一個重要指標”卻 鮮為人知。唯有專業(yè)化，才是咨詢公司長期發(fā)展的保證。而從 事現(xiàn)代咨詢業(yè)的咨詢顧問不僅要具備管理理論基礎(chǔ)和管理實踐經(jīng)驗，還要精通 IT 技術(shù)及其應(yīng)用，即需要跨學科的現(xiàn)代復(fù)合型人才。現(xiàn)代咨詢業(yè)注 重 IT 手段對于改善企業(yè)管理績效特別是在提升企業(yè) 更多的管理咨詢 24 競爭力方面的重要作用，并通過專業(yè)化咨詢服務(wù)提高 IT 技術(shù)在企業(yè)應(yīng)用的成功率和在改善企業(yè)管理績效方面的有效性。而現(xiàn)代咨詢業(yè)則是要打破過去傳統(tǒng)的“科層制”管理，面向企業(yè)業(yè)務(wù)處理流程實施管理，并建立扁平化組織，以適應(yīng)對客戶和市場的快速反應(yīng)。此外，咨詢工作是艱苦的連續(xù)性腦力勞動，要求咨詢?nèi)藛T有時一周要工作 5090 小時。管理咨詢實踐為管理理論研究提供了有利條件。 客戶通常指有權(quán)決定聘請管理咨詢公司并有權(quán)決定采納和實施咨詢建議的個人或集體，因此，管理咨詢公司得以與老客戶保持長期業(yè)務(wù)關(guān)系，是與雙方高層決策人員互相了解、信任，有較好的私交分不開 的。對項目要有所選擇。 與客戶關(guān)系穩(wěn)定 隨著管理咨詢業(yè)競爭的加劇，管理咨詢公司爭取到一家新客戶要比留住一家老客戶付出更大的努力。 咨詢服務(wù)高質(zhì)量 管理咨詢強調(diào)的是對癥下藥，量體裁衣。在發(fā)達國家，咨詢 業(yè)與其它行業(yè)一樣，也是非常市場化、專業(yè)化并講求品牌效應(yīng)的。咨詢師較 高的生產(chǎn)率和較高的杠桿系數(shù)會產(chǎn)生較高的毛利率。 第二種方法是提高為客戶工作的單位時間收費標準。在每位咨詢師所獲報酬較低，創(chuàng)收也較低，卻擁有較高的杠桿系數(shù)的公司里，每位合伙人會比那些咨詢師創(chuàng)收較多，但杠桿系數(shù)較低的公司，能獲得較高的利潤。 實際上，杠桿原理可以不同方式加以運用，取決于所提供服務(wù)的本質(zhì)、客戶的要求和偏好、公 司事業(yè)發(fā)展規(guī)劃以及其它因素。 （ 4）杠桿系數(shù)（ 咨詢師 /股東） 杠桿系數(shù)是咨詢公司的結(jié)構(gòu)和經(jīng)營中的基本概念之一。 （ 3）咨詢公司的利潤模型 咨詢公司經(jīng)濟方面的基本課題，可以在利潤模型中得到反映。 （ 2）所有權(quán) 大多數(shù)咨詢企業(yè)歸咨詢師自己所有。專業(yè)服務(wù)的營銷在最近的二十年中已經(jīng)經(jīng)歷了巨大的變化，在許多國家，更大的變化可能在未來的幾年里才會發(fā)生。正如一位從業(yè)者指出的那樣：咨詢師經(jīng)常在做專業(yè)人員和做商人之間舉棋不定。然而，它們會很大程度上按照 準商業(yè)活動 進行組織和管理，并從中受益。 優(yōu)秀咨詢公司無論是大或小，要想激勵每個人創(chuàng)造卓越的業(yè)績，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并忠誠于公司，保持長久的競爭優(yōu)勢，就必須建立一個健康、有效的組織文化。的確，咨詢公司傾向于展示不同的組織文化。一些人只緣于他們選擇了作為技術(shù)人員從事工作，不想受到行政、市場營銷問題的困擾。許多咨 更多的管理咨詢 20 詢師一直習慣于成功地為客戶工作而不需等待任何上級的指令再決定做什么。如何確保在咨詢師和客戶之間，不僅是技能，而且個性、工作風格都能互相匹配，從而在每個單獨的項目中建立起富有成效的咨詢師－客戶關(guān)系； 如何將擁有不同背景和技能（諸如金融、會計、信息科學、行為科學、統(tǒng)計學、經(jīng)濟學、法律或工業(yè)工程）的人組建成一個統(tǒng)一的運作的核心； 他們來自不同的學校和商業(yè)環(huán)境也十分 必要，只有這樣公司才能處理各種各樣的業(yè)務(wù)并解決需要多學科方法的管理問題。甚至連專業(yè)人員的態(tài)度也在趨向于相當?shù)臉藴驶Ａ硪环矫?，公司必須清楚，要依靠其專業(yè)人員整體的能力和誠篤品德，不僅包括高級合伙人，也包括年輕的同事。而且質(zhì)量意味著符合最新發(fā)展趨勢、提供恰如其分的周密服務(wù)。咨詢師和客戶的關(guān)系再一次占據(jù)最顯要的位置：在這種關(guān)系之處，服務(wù)質(zhì)量無法評定， 甚至根本就不存在，它只能是這種關(guān)系內(nèi)在的一部分。在業(yè)內(nèi)，甚至只在一個公司內(nèi)，運用獨立并完全客觀的標準去測定和評估質(zhì)量幾乎是不可能的。 要像一種標準產(chǎn)品那樣，確定要標準化的、要營銷的是什么，這樣的判定是困難的。另外一種說法是，如果將執(zhí)行過程也包括在內(nèi)，則最終產(chǎn)品就是由于咨詢師的介入，在客戶公司內(nèi)確已發(fā)生的變化和已經(jīng)獲得的改進。當各種專業(yè)公司需要用管理來反映其本質(zhì)和復(fù)雜性時，管理咨詢師的情形尤其突出。有許多咨詢公司，包括一些頗具規(guī)模的大公司，他們將其全部的才能和精力用于尋找新任務(wù)以及處理客戶的問題上面，卻忽略了本身運作的管理。 更多的管理咨詢 18 管理咨詢本身需要管理，這對于一個擁有數(shù)百名咨詢師，業(yè)務(wù)范圍十分廣泛的大咨詢公司來講是不言而喻的。與獨立選擇相比，客戶所得到的服務(wù)可能質(zhì)量較差（而且可能更昂費），客戶可能因此而結(jié)束合作 由于雙方互相了解，有可能減少客戶和咨詢師雙方的花費； 或者方法可以更巧妙些：若公司與審計或其它領(lǐng)域的客戶已有良好關(guān)系，則可以利用這點使客戶與公司內(nèi)其它服務(wù)部門建立關(guān)系，希望現(xiàn)存關(guān)系可為新部門的項目渝談減小阻力。我們說的交叉銷售，指的是通過在某一服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)（審計，財務(wù)咨詢）建立的客戶聯(lián)系和業(yè)務(wù)用于向該客戶銷售另外領(lǐng)域的服務(wù)（戰(zhàn)略咨詢，工程，法律顧問）。 和公共信息媒體的關(guān)系。任務(wù)的履行，完