基盤客戶的管理和經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)資料(文件)
【正文】 情感投入（提供最好的售后服務(wù)） 客戶回饋（獲得耕耘成果） 收集信息 分析、研商、對(duì)策 及時(shí)有效處理 抓住客戶的心 一個(gè)帳戶隨時(shí)存款 客戶信賴 企業(yè)發(fā)展與利潤(rùn) 忠誠客戶 客戶回饋 客戶信賴 企業(yè)發(fā)展及利潤(rùn) 、通過系統(tǒng)（如遇特殊天氣，提醒客戶性車安全的注意事項(xiàng)） 、銷售，維修人員主動(dòng)上門拜訪老客戶，以示關(guān)懷 、企業(yè)聯(lián)系方式的改變，應(yīng)提前告知每位客戶 、銷售，維修人員應(yīng)及時(shí)有效地解決客戶所遇問題 、銷售，維修，客服須擴(kuò)大對(duì)車主周圍環(huán)境的“關(guān)懷” （乾通） 定期接觸，保持密切聯(lián)系 指導(dǎo)車輛正確操作，使用要領(lǐng) 提醒免費(fèi)，有費(fèi)定期保養(yǎng)、檢查， 代為安排回廠保養(yǎng)事宜 提供車輛資訊，生日問候 迅速處理客戶投訴 獲得置換或增購訂單 獲得購車情報(bào)介紹 續(xù)保及其他周邊商品銷售 回廠保養(yǎng) 維持車輛性能 增加維修廠收入 有效管理基盤客戶的要點(diǎn) 透過有效的管理工具 隨時(shí)了解客戶車輛使用的動(dòng)態(tài) 了解客戶的特性 基盤客戶資料便于換手與接手 基盤管理表格運(yùn)用介紹 客戶信息卡 營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 有望客戶進(jìn)度管制表 銷售顧問責(zé)任區(qū)域分配明細(xì)表 基盤客戶資料更正單 創(chuàng)造滿意員工的條件： 良好的工作環(huán)境 良好的企業(yè)發(fā)展 良好的薪資、福利 公正、公平的職業(yè)發(fā)展生涯 合法的工作時(shí)數(shù) 滿意的員工 滿意的客戶 滿意的企業(yè)利潤(rùn) 創(chuàng)造更廣闊的企業(yè)天地 基盤客戶的管理流程 基盤客戶管理與三表卡的關(guān)系 計(jì)劃 活動(dòng)記錄 客戶信息卡 分配 接觸 存檔 有望客戶 查核 擬定對(duì)策 客戶信息卡 營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 有望客戶進(jìn)度管制表 對(duì)應(yīng) 主管核閱 ?上月交車客戶 ?續(xù)保將到期客戶 ?（提早一個(gè)月） ?當(dāng)月生日的客戶 ?已使用三個(gè)月的客戶 ?客戶 ?每一銷售顧問 ?接觸日期預(yù)定 ?接觸方式確定 ?接觸工具準(zhǔn)備 接觸方式 親訪 短信息 分級(jí)管理 無換車意愿 有換車意愿 有增購意愿 基盤客戶關(guān)系維護(hù)作業(yè)日程表 基 盤 客 戶 關(guān) 系 維 護(hù) 由 交 車 日 開 始 個(gè) 月 個(gè) 月 個(gè) 月 個(gè) 月 個(gè) 月 個(gè) 月 交 車 當(dāng) 日 周 經(jīng) 理 感 謝 日 月 個(gè) 月 個(gè) 月 個(gè) 月 個(gè) 月 個(gè) 月 個(gè) 月 基盤客戶關(guān)系維護(hù)接觸表 交車各月后每隔個(gè)月聯(lián)絡(luò)一次 交車年后每個(gè)月聯(lián)絡(luò)一次 交車年以上每個(gè)月聯(lián)絡(luò)一次 重要客戶（）必須每個(gè)月聯(lián)絡(luò)一次（親自拜訪更好） 日程 維護(hù)重點(diǎn) 交車時(shí) 交車后日 交車后周 交車后第月 交車后第月 交車后第月 交車后第月 交車后第月 交車后第月 交車后第月 交車后第月 交車后第月 交車后第月 交車后第月 交車后第月 交車后第月 交車后第月 交車后第月 交車后第月 交車后第月以上 、點(diǎn)交車輛配備、證件 、車輛配備及使用說明 、質(zhì)量保證辦法說明 、介紹維修場(chǎng)及主管 、溫馨特別服務(wù) 、購車致謝 、車況問候 、購車情報(bào)收集 、車輛使用情況追蹤 、寄發(fā)賀卡、提高滿意度 、回訪及贈(zèng)送禮物 、免費(fèi)首次保養(yǎng)的邀請(qǐng)及預(yù)約 、首次保養(yǎng)的招攬及預(yù)約 、預(yù)約進(jìn)場(chǎng)時(shí)間 、顧客關(guān)系維護(hù) 、定期保養(yǎng)及招攬預(yù)約 、續(xù)保招攬（可提前個(gè)月通知） 、產(chǎn)品介紹 、車檢通知及招攬 、置換跟進(jìn) 基盤顧客關(guān)系維護(hù) — 接觸日程、目的、內(nèi)容、方式、應(yīng)對(duì)話術(shù) 日程 流程 日 負(fù)責(zé)人 周 負(fù)責(zé)人 一個(gè)月內(nèi) 負(fù)責(zé)人 目 的 ?購車致謝 ?首次保養(yǎng)邀請(qǐng)及說明 ?車況說明 ?購車情報(bào)收集 銷 售 顧 問 ?購車滿意度調(diào)查 ?車況問候 ?購車情報(bào)收集
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