【正文】 包退、包換、包修服務(wù)。 6 銷售者應(yīng)當(dāng)履行的五項“三包”義務(wù)是什么 ? (1) 不能保證實施三包規(guī)定的，不得銷售目錄中所列的相應(yīng)產(chǎn)品。有效發(fā)票是履行三包的憑證之一，是由財政、稅務(wù)部門統(tǒng)一監(jiān)制的發(fā)票。 (3) 保證維修費(fèi)用和零部件全部用于修理業(yè)，并接受監(jiān)督。 (2) 負(fù)責(zé)提供維修技術(shù)資料、合格的零配件和修理費(fèi)用，并保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后 5 年仍然能繼續(xù)提供合格的零配件。 (3) 故障影響范圍的大小，通常是以包修服務(wù)率 (保修費(fèi)與包修產(chǎn)品總數(shù)之比 )等指標(biāo)作為統(tǒng)計量。 (2) 有控制地“試用”產(chǎn)品，生產(chǎn)企業(yè)可以充分地利用自己的產(chǎn)品，有選擇地在某些顧客中試用，按規(guī)定時間提取數(shù)據(jù)，使它起到產(chǎn)品性能重要數(shù)據(jù)庫的作用。 (2) 必要時參加分析試驗和組織現(xiàn)場調(diào)查。 (3) 在產(chǎn)品上做出明顯的識別標(biāo)志，以便易于辨別產(chǎn)品的規(guī)格、品種以及出廠日期。 (1) 包裝方式。 (3)包裝材料。 (2) 合理選擇廠內(nèi)外的運(yùn)輸方式。 (2)質(zhì)量方針是企業(yè)內(nèi)各部門和全體人員執(zhí)行質(zhì)量職能以及從事質(zhì)量管理工作所必須遵循和依從的行動指 南。 (3)產(chǎn)品保持一定的質(zhì)量水平，大幅度地降低制造成本，適當(dāng)降低銷售價格，以求得薄利多銷。 (4) 各部門對其所承擔(dān)的質(zhì)量職能提出書面的工作程序和方法。 (2) 國內(nèi)外的經(jīng)濟(jì)形勢的綜合分析資料。 (6) 其他文件。 (3) 提出編制質(zhì)量計劃的指導(dǎo)原則。 8 上層管理者的質(zhì)量職責(zé)是什么 ? (1) 制定并實施企業(yè)的質(zhì)量方針。 8 中層管理者的質(zhì)量職責(zé)有哪些 ? (1) 制定本部門的質(zhì)量分目標(biāo)。 (2) 落實質(zhì)量控制點(diǎn)。 (3) 組織有關(guān)部門制定產(chǎn)品升級創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃，并進(jìn)行協(xié)調(diào)、檢查和總結(jié)。 (7) 檢查和督促企業(yè)的質(zhì)量控制和質(zhì)量保證活動的開展和實施；負(fù)責(zé)外部質(zhì)量保證活動的正確實施，接待并做好顧客或第三方進(jìn)行外部質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量認(rèn)證中的質(zhì)量保證能力審核等工作。 (11) 組織與管理企業(yè)的質(zhì)量信 息系統(tǒng)，搞好質(zhì)量信息的收集、整理、分析、傳遞、貯存和使用檢索等工作。 (3) 通過對質(zhì)量缺陷的調(diào)查研究，同國內(nèi)外同類產(chǎn)品進(jìn)行分析比較，瞄準(zhǔn)競爭產(chǎn)品，進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，提高產(chǎn)品的國內(nèi)外市場的占有率。 (2) 制定產(chǎn)品的審核使用的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。 (6) 規(guī)定產(chǎn)品審核報告的內(nèi)容、格式。 (3) 對銷售市場的產(chǎn)品競爭頗有影響的質(zhì)量 特性。 9 產(chǎn)品質(zhì)量審核中的抽樣檢驗的步驟有哪些 ? (1) 確定產(chǎn)品質(zhì)量審核間隔期。 9 產(chǎn)品質(zhì)量審核報告的內(nèi)容有哪些 ? (1) 說明審核范圍。 (5)指出是否需要對設(shè)備的性能、檢驗效率、操作人員的技能等采取糾正措施。 (4) 改善活動的跟蹤審核。 (4) 質(zhì)量成本控制和核算的開展。 (8)開展質(zhì)量成本活動對整個質(zhì)量體系的意義和作 用。 (3)審核人員通常由各部門的有關(guān)人員組成，必要時還可由廠領(lǐng)導(dǎo)參加有關(guān)審核的結(jié)果、結(jié)論和建議的報告程序。 (4) 要素的資源 (例如人員素質(zhì)、設(shè)備器材、財力狀況等 )是否確有保障。 (7) 活動有無記錄，各種文件是否齊全清晰、保管得當(dāng)。 (3) 各職能部門和工作人員的工作質(zhì)量是否得到提高。 (7) 質(zhì) 量管理水平是否提高。 (3)指明不合格的或有缺陷的具體項目，寫明這些缺陷產(chǎn)生的可能原因和證據(jù)。審核報告應(yīng)連同原始記錄等整理后歸檔。 10 過程審核的步驟是什么 ? (1) 建立過程審核組織。 (5)將審核計劃、審核記錄、審核報告和其他有關(guān)文件資料歸檔。 (4) 評價質(zhì)量體系的適應(yīng)能力和運(yùn)行效果。 (2) 成立管理評審組織。 10 質(zhì)量改進(jìn)的程序是什么 ? (1) 估量改進(jìn)機(jī)會。 (5) 確認(rèn)改進(jìn)。 (3)資源配置和進(jìn)展情況的定期評審。 (3)對于其中與數(shù)據(jù)資料呈現(xiàn)高度相關(guān) 關(guān)系的，要依據(jù)收集到的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行試驗和確認(rèn)，去偽存真，以便對癥下藥。 (2)應(yīng)具體制定企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)。 1 縱向分層質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)容是什么 ? (1) 對過程進(jìn)行管理。 (4) 衡量并跟蹤質(zhì)量損失的降低情況。 (3) 識別過程內(nèi)部和外部的顧客，并確定他們的需要和期望。 (2) 完善并進(jìn)一步落實質(zhì)量改進(jìn)計劃。是指以提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低消耗為目的，通過分析診斷，制定改進(jìn)的目標(biāo)，確定達(dá)到這些目標(biāo)的具體措施和方法。是指對照計劃要求，檢查、驗證執(zhí)行的效果，及時發(fā)現(xiàn)計劃過程中的經(jīng)驗和問題。 條件：①明白自己應(yīng)當(dāng)做什么； ②明白自己在做的工作成果怎樣。 11 技術(shù)差錯的概念和預(yù)防措施各是什么 ? 概念：技術(shù)差錯是指由于技術(shù)水平不高，缺乏某些防止出差錯的知識和技能而造成的差錯。 ② 建立質(zhì)量責(zé)任制，使產(chǎn)品質(zhì)量具有可追查性。應(yīng)當(dāng)把技術(shù)要求較高的工作分配給操作水平較高、加工產(chǎn)品質(zhì)量較好的工人去完成。 (4)質(zhì)量管理部門的人員很少參與產(chǎn)品設(shè)計和決策。 (4)建立專職的質(zhì)量管理部門，做到組織落實。 (4) 分析事物之間的相互關(guān)系。 (2) 比較兩事物的差異。 (2)有明確的質(zhì)量改進(jìn)計劃，擺脫“救火式”的工 作方式。 (2) 對質(zhì)量管理的成本和質(zhì)量管理方法，生產(chǎn)部門、質(zhì)量管理部門的理解不同。 ④ 組織勞動競賽，獎勵生產(chǎn)出優(yōu)良產(chǎn)品的工人，懲罰生產(chǎn)低劣 產(chǎn)品的工人。 11 有意差錯的概念和預(yù)防措施各是什么 ? 概念：有意差錯是指工人有意造成的差錯。 11 無意差錯的概念及預(yù)防措施各是什么 ? 概念：無意差錯是指工人由于心理上和生理上的原因而造成的差錯。是指把成功的經(jīng)驗加以肯定，制定成標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、鞏固成績，克服缺點(diǎn)。按照已經(jīng)制定的計劃內(nèi)容，克服各種阻力，扎扎實實地去做，以實現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)分目標(biāo)。 (4)確保將評審結(jié)果反映到下一步的質(zhì)量改進(jìn)工作中去，作為下一步質(zhì)量改進(jìn)工作的依據(jù)之一。 (5)尋求各過程的質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會，配置改進(jìn)所需的資源，并監(jiān)督改進(jìn)的實施。 11 跨部門的橫向質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)容有哪些 ? (1) 規(guī)定每個過程的目的以及它與本組織目標(biāo)的關(guān)系，并就此達(dá)到共識。 (2) 識別本部門各工作過程并對質(zhì)量改進(jìn)作出計劃。 中國最大的管理資源中心 第 28 頁 共 43 頁 (3) 應(yīng)對質(zhì)量改進(jìn)所需的價值觀、態(tài)度和行為的認(rèn)可。 (2)質(zhì)量改進(jìn)實質(zhì)是質(zhì)量變革，因此不可避免地會遇到各種阻力，所以要注意做人的工作，因勢利導(dǎo)，循序漸進(jìn)，既要考慮技術(shù)效果，又要考慮管理效果和社會效果。 10 在質(zhì)量改進(jìn)活動中，查找改進(jìn)原因的過程是什么 ? (1)收集的數(shù)據(jù)資料應(yīng)始終按照制定的計劃進(jìn)行，要非?？陀^地對可能的原因進(jìn)行調(diào)查，而不能憑主觀想像或假設(shè)做出判斷和決策。 10 質(zhì)量改進(jìn)項目或活動的內(nèi)容有哪些 ? (1) 質(zhì)量改進(jìn)的需要、范圍和重要性。 (3) 進(jìn)行診斷，找出原因，建立因果關(guān)系。 (4) 編寫管理評審報告。 10 簡述管理評審的步驟。 (2) 審核企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)、辦事程序和企業(yè)面臨的環(huán)境條件和適應(yīng)程度。 (3) 開展過程質(zhì)量審核工作。 (2)了解過程因素的現(xiàn)狀，評估其達(dá)到的控制水平，研究因素變化與過程質(zhì)量波動之間的關(guān)系，明確如何對過程因素進(jìn)行更為經(jīng)濟(jì)有效的控制。 (5)對本次的體系審核工作作出總評價。 9 質(zhì)量體系審核報告的內(nèi)容有哪些 ? (1)對每個被審核項目作出評價，明確指出體系運(yùn)行中存在的缺點(diǎn)、問題，綜合分析其產(chǎn)生的原因，提出應(yīng)采取的措施，并提出負(fù)責(zé)采取措施的責(zé)任者。 (5) 產(chǎn)品質(zhì)量是否、穩(wěn)定。 9 質(zhì)量體系的有效性審核包括哪些內(nèi)容 ? (1) 各級領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量意識是否增強(qiáng)。 (6)工作現(xiàn)場、作業(yè)或工序是否符合規(guī)范。 (2) 組織機(jī)構(gòu)是否完善。 (1)對審核組的人員的資格和能力作出規(guī)定，例如個人品德、在體系審核方面受培訓(xùn)和教育的歷史，包括：是否知曉和理解質(zhì)量體系審核要用的標(biāo)準(zhǔn)；是否掌握了檢驗、提問、評定和報告等評審技術(shù)；口頭和書面表達(dá)能力；是否具備審核方面和其他方面的實踐經(jīng)驗等。 (6) 質(zhì)量成本的報告。 (2) 質(zhì)量成本預(yù)測。 (2) 審核人員的資格。 (3) 提出審核結(jié)論，包括受審核的控制體系的有效性的結(jié)論。 (3) 確定產(chǎn)品審核樣本容量。 9 產(chǎn)品質(zhì)量審核評級指導(dǎo)書的內(nèi)容有哪些 ? (1) 列出質(zhì)量審核的具體項目。 90、 產(chǎn)品質(zhì)量審核的具體項目有哪些 ? (1) 根據(jù)顧客反饋，質(zhì)量缺陷發(fā)生的頻數(shù)較多的質(zhì)量特性。 (4) 制定產(chǎn)品審核辦法。 (5)研究產(chǎn)品質(zhì)量水平與質(zhì)量成本之間的關(guān)系，探求適宜的質(zhì)量水平。 中國最大的管理資源中心 第 23 頁 共 43 頁 8 產(chǎn)品質(zhì)量審核的作用有哪些 ? (1) 能及時地掌握產(chǎn)品質(zhì)量水平和質(zhì)量動態(tài)，研究并預(yù)計其發(fā)展趨勢。 (9) 同人事、勞動、教育部門密切配合，搞好各類人員的質(zhì)量教育培訓(xùn)和崗位專業(yè)培訓(xùn)工作。 (5) 規(guī)劃、建立并不斷完善企業(yè)的質(zhì)量體系，搞好運(yùn)行中的協(xié)調(diào)工作。 8 質(zhì)量管理辦公室 (或全面質(zhì)量管理辦公室 )的具體工作內(nèi)容有哪些 ? (1) 協(xié)助廠長制定企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 (3)制定程序文件。 (3) 主持建立質(zhì)量體系。 (5) 召開各種座談會，征求對質(zhì)量計劃草案的意見。 8 編制質(zhì)量計劃應(yīng)注意哪些問題 ? (1) 企業(yè)廠長 (或經(jīng)理 )應(yīng)當(dāng)親自領(lǐng)導(dǎo)，產(chǎn)品 (或項目 )負(fù)責(zé)入主持和組織質(zhì)量計劃的制定工作。 (4) 某項產(chǎn)品或某 項工序的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)文件。 (6)定期檢查各種技術(shù)組織措施的完成情況。 80、 企業(yè)質(zhì)量活動的要求一般包括哪些內(nèi)容 ? (1) 各個環(huán)節(jié)應(yīng)貫徹以預(yù)防為主、為用戶服務(wù)的觀點(diǎn)。 7 產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量方針包括哪些內(nèi)容 ? (1)設(shè)計的產(chǎn)品質(zhì)量水平躍居世界領(lǐng)先水平，在國際市場上具有競爭能力，產(chǎn)品在一段時間內(nèi)可以高價出售，使企業(yè)獲得超額利潤。 7 如何理解質(zhì)量方針的含義 ? 質(zhì)量方針是由企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的該組織的總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。采用新材料、新 技術(shù)不僅能保護(hù)產(chǎn)品，而且還可以增加經(jīng)濟(jì)效益。 (2) 包裝設(shè)計。 (5)加強(qiáng)入庫驗收和出庫計數(shù)工作。 7 入庫保管應(yīng)采取哪些措施 ? (1) 根據(jù)實驗室和現(xiàn)場使用的數(shù)據(jù)，增加貨架壽命。 (4)產(chǎn)品監(jiān)測，它可以在產(chǎn)品使用過程中對產(chǎn)品的完好狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測。 (5)收集顧客對產(chǎn)品的滿意程度。 7 家電產(chǎn)品現(xiàn)場使用質(zhì)量信息的內(nèi)容有哪些 ? 中國最大的管理資源中心 第 19 頁 共 43 頁 (1) 產(chǎn)品及其重要的幾項質(zhì)量特性。 (5)接受消費(fèi)者關(guān)于修理質(zhì)量的查詢。 70、 修理者應(yīng)當(dāng)履行的五項“三包”義務(wù)是什么 ? (1) 承擔(dān)修理服務(wù)義務(wù) ，即對有質(zhì)量問題的產(chǎn)品負(fù)責(zé)進(jìn)行管理，并保證修理質(zhì)量。 (3) 嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨檢驗制度，不符合法定標(biāo)識要求的，一律不準(zhǔn)銷售。包括定點(diǎn)維修、 上門修理、巡回服務(wù)。 (3) 運(yùn)送、安裝和調(diào)試服務(wù)。 (3)售后服務(wù)有助于生產(chǎn)企業(yè)直接傾聽顧客的意見，了解顧客的需要，從而設(shè)計出更好的產(chǎn)品。 (2)為了克服上述公式可能出現(xiàn)的“寧錯勿漏”的不足，可以用錯檢百分率來考核檢驗人員的工作質(zhì)量。 (10) 挖掘下級人員的潛力。 (6) 在調(diào)查和解決質(zhì)量問題上，以及在其他跨部門工作中同其他部門合作。 (2) 參與制定產(chǎn)品和工序的檢驗標(biāo)準(zhǔn)。 (3)根據(jù)生產(chǎn)廠家的規(guī)范、上次校準(zhǔn)的結(jié)果以及使用的方法和程度，定期對設(shè)備進(jìn)行調(diào)整、修理和再校準(zhǔn)，以保持使用中所要求的準(zhǔn)確度。 (3)在零件和產(chǎn)品完工處設(shè)置中央零件庫檢驗站和成品入庫檢驗站。 卡：即把關(guān)； 防：即預(yù)防出現(xiàn)不合格品； 幫，即對操作者進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，共同解決質(zhì)量問題； 講，即宣傳“質(zhì)量第一”的方針，提高職 工的質(zhì)量意識。 它們是不可分割的統(tǒng)一體。 5 簡述檢驗的步驟。 (5)對緊缺物資或可能對生產(chǎn)安排有嚴(yán)重影響的關(guān)鍵項目，應(yīng)建立質(zhì)量控制點(diǎn)。 5 質(zhì)量控制點(diǎn)的設(shè)置原則是什么 ? (1)對產(chǎn)品的適用性 (性能、精 度、壽命、可靠性、安全性等 )有嚴(yán)重影響的關(guān)鍵質(zhì)量特性、關(guān)鍵部位或重要影響因素，應(yīng)設(shè)置質(zhì)量控制點(diǎn)。