有效的內部客戶溝通管理培訓講座(1)(文件)
【正文】 增廣 誠信立人 會見客戶的商務禮儀 ? 相互介紹 ? 互換名片 ? 握手 ? 出行、乘坐交通工具的禮儀 合理運用肢體語言 向對方展現(xiàn)你的 職業(yè)表現(xiàn) 智慧增廣 誠信立人 介紹的禮節(jié)（一） ? 先介紹位卑者給位尊者 ? 晚輩給長輩 ? 自己公司的同事給別家公司的同事 ? 公司同事給客戶 ? 非官方人士給官方人士 ? 本國同事給外國同事 智慧增廣 誠信立人 交換名片的禮儀 ? 名片夾應該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。 ? 不要在收到的名片上記錄與之無關的信息。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過于看到某個企業(yè)內被公認為一般或平庸的人，因為管理者傾聽了他遇到的問題而使他發(fā)揮了應有的作用。這位客戶即將有一大批設備要暫存，她對該公司的存儲設施感到滿意?！迸蛻魸M意地點點頭說：“那就這么定了。該做什么就做什么，別再抱怨了 ! 下屬：我們不會忘掉這事兒的 ! 智慧增廣 誠信立人 對話二： 下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了 30分鐘，又要把設備拆洗一遍，我和伙計們都不情愿。在現(xiàn)在的競爭形勢下，我們不得不盡一切努力為顧客服務，這就是為何我們都有飯碗的原因。 智慧增廣 誠信立人 ▲ 如何有效傾聽上級談話 1．克服下屬常有的“不安全感” 2．集中精力用眼神與他交流 3．用簡短的一兩句話或一兩個詞復述 4．簡短、及時地記錄關鍵詞 注意一些細節(jié) 上級與他人交談或非正式場合等也應積極傾聽 注意分辨上級真正的命令和一時快語 智慧增廣 誠信立人 第二節(jié) 傾聽中的障礙 一、環(huán)境障礙 表 環(huán)境類型特征及傾聽障礙源 環(huán)境類型 封閉性 氛圍 對應關系 主要障礙源 辦公室 封閉 嚴肅、認真 一對一，一對多 不平等造成的心理負擔，緊張，他人或電話打擾 會議室 一般 嚴肅、認真 一對多 對在場他人的顧忌，時間障礙 現(xiàn)場 開放 可松可緊、較認真 一對多 外界干擾，事前準備不足 談判 封閉 緊張、投入 多對多 對抗心理，說服對方的愿望太強烈 討論會 封閉 輕松，友好積極投入 多對多，一對多 缺乏從大量散亂信息 中發(fā)現(xiàn)閃光點的洞察力 非正式場合 開放 輕松，舒適散漫 一對一，一對多 外界干擾，易走題 智慧增廣 誠信立人 二、傾聽者障礙 ? 用心不專 ? 急于發(fā)言 ? 排斥異議 ? 心理定勢 ? 厭倦 ? 消極的身體語言 智慧增廣 誠信立人 表 傾聽障礙測試 懶惰 ※ 你是否回避聽一些復雜困難的主題 ? ※ 你是否不愿聽一些費時的內容 ? 封閉思維 ※ 你拒絕維持一種輕松、贊許的談話氣氛嗎 ? ※ 你拒絕與他人觀點發(fā)生關聯(lián)或從中受益嗎 ? 固執(zhí)己見 ※ 你是否在表面上或者內心里與發(fā)言者發(fā)生爭執(zhí) ? ※ 當發(fā)言者的觀點與你有分歧時，你是否表現(xiàn)得情緒化 ? 缺乏誠意 ※ 你在聽講時是否避免眼神接觸 ? ※ 你是否更多地關注說話人的內容而不是他的感情 ? 智慧增廣 誠信立人 表 傾聽障礙測試 厭煩情緒 ※ 你是否對說話主題毫無興趣 ? ※ 你是否總對說話者不耐煩 ? ※ 在聽講時你是否做著“白日夢”，或者想著別的事情 ? 用心不專 ※ 你是否關注說話人的腔調或習慣動作，而不是信息本身 ? ※ 你是否被機器、電話、別人的談話等噪音分心 ? 思維狹窄 ※ 你是否專注于某些細節(jié)或事實 ? ※ 你是否拼命想理出個大綱來 ? 智慧增廣 誠信立人 三、如何克服傾聽者的障礙 (一 ) 避免粗心大意導致的溝通失誤： 1. 盡早先列出你要解決的問題。 2. 消除成見，克服思維定勢的影響，客觀地理解信息。 2．第二個影響反饋的障礙來自雙方的競爭感。 (3)雙方存在競爭感，低信任度導致信息無法共享。 智慧增廣 誠信立人 表 阻礙反饋的回應 ★ 命令，威脅 “我不管你怎么去做?！? 智慧增廣 誠信立人 表 阻礙反饋的回應 ★ 將問題縮小 “你認為那項任務很糟糕。 ☆ 聽出對方的感情色彩。（僵硬型、厭煩型、焦慮型、興奮型、欺騙型、高傲型表情） 智慧增廣 誠信立人 3. 記憶 ☆ 重復聽到的信息 ☆ 認清說話的模式 ☆ 采用某些記憶法 ☆ 記筆記 4. 反饋 ☆ 運用誠懇適宜的身體語言予以回應 ☆ 提問的技巧：提問要注意對方特點；用范圍較窄的問題促成協(xié)議；用范圍較大的問題獲取信息；不想要答案也要提問。 智慧增廣 誠信立人 3．芬蘭諾基亞集團自 1995年年初讓 250名員工參與戰(zhàn)略審核。 6．微軟將 E— mail作為與員工交流的主要手段，此外公司還辦一份內部周報，送至全國每位員工的桌前。 智慧增廣 誠信立人 “傾聽”技能測試表 (幾乎都是 5, 常常 4, 偶爾 3, 很少 2, 幾乎從不 1) 態(tài) 度 1．你喜歡聽別人說話嗎 ? 2．你會鼓勵別人說話嗎 ? 3．你不喜歡的人在說話時，你也注意聽嗎 ? 4．無論說話人是男是女，年長年幼，你都注意聽嗎 ? 5．朋友、熟人、陌生人說話時，你都注意聽嗎 ? 行 為 6．你是否會目中無人或心不在焉 ? 7．你是否注視聽話者 ? 8．你是否忽略了足以使你分心的事物 ? 智慧增廣 誠信立人 9．你是否微笑、點頭以及使用不同的方法鼓勵他人說話 ?
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