銷路與顧客關(guān)系管理技能專業(yè)培訓(xùn)(文件)
【正文】 知你不好的服務(wù)?。。? 第二部 :顧客抱怨的原因 CRM TRAINING 驚奇嗎 ?這卻是事實(shí)！ ? 70%的人會(huì)成為回頭客！如果得到 有效的解決， ? 95%的會(huì)成為回頭客！如果問(wèn)題得到 及時(shí) 有效的解決 ， 若抱怨得到有效處理又會(huì)。 動(dòng)作姿勢(shì) 雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢(shì)，雙腿交叉并遠(yuǎn)離你。 第三部 :抱怨處理技巧 CRM TRAINING 肢體語(yǔ)言行為提供的信息 (3)綠燈：傳遞可行的信號(hào) 面部表情 輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語(yǔ)調(diào)。 評(píng)價(jià) 抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。 緊張 瞇著眼睛，嘴唇蠕動(dòng)，嘴巴微微張開，來(lái)回走動(dòng)，抖動(dòng)手指，擺弄東西。 服務(wù)者替客戶解決問(wèn)題的第一件事永遠(yuǎn)是處理客戶的情感！ 第三部 :抱怨處理技巧 CRM TRAINING 問(wèn)題處理技巧 akido 獲取信息 提供信息 檢驗(yàn)理解 分析問(wèn)題 總結(jié)歸納 第三部 :抱怨處理技巧 CRM TRAINING ? 站在對(duì)方的角度 ? 專心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重 ? 正確辯識(shí)對(duì)方情緒 ? 正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義 建立同理心規(guī)則 第三部 :抱怨處理技巧 CRM TRAINING 認(rèn)同常用語(yǔ) ? 您的心情我可以理解 ? 碰到這種狀況我也許也會(huì)象你一樣 ? 最近有些用戶也象您一樣的想法 ? 您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得好 ? 您說(shuō)的話有道理 ? 感謝您為我們公司提出了寶貴意見(jiàn) 第三部 :抱怨處理技巧 CRM TRAINING 當(dāng)你不能滿足客戶要求而要拒絕時(shí) 說(shuō)明原因 表示理解 提供備選方案（讓客戶知道你能做些什么） 三步法則 讓我告訴你我能做什么？ 第三部 :抱怨處理技巧 CRM TRAINING 處理客戶不滿的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為 爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶： ?對(duì)不起，我不認(rèn)為 我們 的服務(wù)象您說(shuō)得那么糟糕！ 、批評(píng)、諷刺客戶： ?您這么講話就不對(duì)了 ? ： ?“ 對(duì)不起，您的要求我們無(wú)法滿足” ： ?如果不是沒(méi)有交費(fèi)，是不會(huì)終止服務(wù)的 ? 、不承認(rèn)錯(cuò)誤： ?我們?cè)缇吞嵝涯?? 6表示或暗示客戶不重要： ?說(shuō)實(shí)在的 ， 用戶這么多 ， 少一個(gè)也沒(méi)關(guān)系 以為投訴 、 抱怨是針對(duì)個(gè)人的： ?我又沒(méi)有得罪你 ， 你為什么對(duì)我這么兇 ？ 以及時(shí)通知變故： ?“ 遲一天沒(méi)關(guān)系 ， 還是再等等吧 。 – 它是服務(wù)人員按照公司規(guī)定的業(yè)務(wù)操作流程為客戶提供滿意服務(wù)的行為要求； – 是對(duì)服務(wù)人員加以規(guī)范和服務(wù)改善的指南； – 是服務(wù)人員所有不規(guī)范服務(wù)行為的矯正器，使服務(wù)人員及其所提供的服務(wù)變得有章可循； – 是服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)定的依據(jù)。 , March 24, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :24:2413:24:24March 24, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 24日星期五 1時(shí) 24分 24秒 13:24:2424 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :24:2413:24Mar2324Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , March 24, 2023 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 24日星期五 1時(shí) 24分 24秒 13:24:2424 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 24日星期五 下午 1時(shí) 24分 24秒 13:24: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :24:2413:24Mar2324Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 24日星期五 1時(shí) 24分 24秒 13:24:2424 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :24:2413:24:24March 24, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 24, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :24:2413:24Mar2324Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 由于客戶需求變化和市場(chǎng)環(huán)境的變動(dòng)，有可能對(duì)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)產(chǎn)生深刻的影響，因此要時(shí)刻留意客戶購(gòu)買行為的變動(dòng)狀況，以便隨時(shí)作出應(yīng)變，應(yīng)對(duì)顧客購(gòu)買行為的改變。 ： ?那個(gè)部門的人員總是自己圖省事 … 這都是公司的錯(cuò)，我也沒(méi)辦法？ （期待用戶打退堂鼓）： ?這不是不可以，但十分麻煩，而且還要 ... ： ?雖然言語(yǔ)體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶的關(guān)鍵需求； ； 。 自信 自豪的、挺直的身姿，持續(xù)的眼睛接觸，手伸直，雙手合起抱著頭放在頭后，下巴抬起，含蓄地微笑。 拒絕 兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。 動(dòng)作姿勢(shì) 雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。 身體角度 朝遠(yuǎn)離你的方向傾斜。 身體角度 突然起身，整個(gè)身體背向你或者縮緊雙肩，身體向后傾斜，顯示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的態(tài)度。 第一部 :顧客行為分析 CRM TRAINING 顧客資料建立 ： (顧客管理 ,喬吉拉德 story) ? ▲他對(duì)我們的品牌有怎樣的認(rèn)識(shí) ? ▲他最喜歡我們給予什么性質(zhì)的配合，他贊成何種操作方式 ? ▲他對(duì)我們同類產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如何分析等 ? ▲他的言談舉止、
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