銷路與顧客關(guān)系管理技能專業(yè)培訓(xùn)-在線瀏覽
2025-04-09 04:29本頁面
【正文】 預(yù)期：主要由客戶需要、過去經(jīng)歷和對外溝通中的承諾箸形成 ?客戶體驗(yàn)：主要與服務(wù)傳遞、提供過程各因素有關(guān) ?提供的服務(wù)達(dá)到或超出客戶的期望值，客戶就會滿意 +1 0 1 2 +2 很滿意 很不滿意 客戶期望 評價 預(yù)期 體驗(yàn) 客戶為何會不滿 第二部 :顧客抱怨的原因 CRM TRAINING 客戶的價值 第二部 :顧客抱怨的原因 CRM TRAINING 客戶離開我們的原因 ? 45%很差的服 務(wù) ? 20%沒人關(guān)心 ? 15%發(fā)現(xiàn)價格更便宜 ? 15%發(fā)現(xiàn)更好的產(chǎn)品 ? 5%其他 （ 3%遷居、 1%逝世） 051015202530354045很差的服務(wù)沒人關(guān)心價格更便宜更好的產(chǎn)品其他第二部 :顧客抱怨的原因 CRM TRAINING 提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素 顧客關(guān)係 培訓(xùn)輔導(dǎo) 素質(zhì)技能 態(tài)度表現(xiàn) 資源支持 瞭解顧客需求 並滿足需求 服務(wù)理念 投資時間 第二部 :顧客抱怨的原因 CRM TRAINING 客戶的情緒銀行 正面印象建立時刻 儲蓄更多好的印象 負(fù)面印象建立時刻 提取更多好的印象 客戶對企業(yè)的印象 第二部 :顧客抱怨的原因 CRM TRAINING 抱怨的客戶會。？ ?有投訴不是壞事，關(guān)鍵是看你怎樣處理， ?若處理得當(dāng)，投訴可以轉(zhuǎn)化為銷售的動力！ 第二部 :顧客抱怨的原因 CRM TRAINING ?為企業(yè)提供了一種市場反饋的機(jī)制 ?幫助企業(yè)節(jié)約成本 ?幫助企業(yè)迅速轉(zhuǎn)換思路 企業(yè)如何面對抱怨 您的禮物太貴重了 ! 提供抱怨者，有獎 ! 第二部 :顧客抱怨的原因 CRM TRAINING 第三部 :抱怨處理技巧 CRM TRAINING 解 決問 題 方 法 (腦力激盪法 .九宮圖 mindmaping) 分析 問 題 界定 問 題 方 案 實(shí) 施 尋 求 有 效 方 案 方 案 評 估 教授驗(yàn)?zāi)?story 第三部 :抱怨處理技巧 機(jī)會優(yōu)勢策略擬訂 客訴系統(tǒng)的建立 員工教育 訓(xùn)練 服務(wù)品質(zhì)共識建立 內(nèi)部溝通管道建立 行銷方案的規(guī)劃 顧客關(guān)系評鑒 顧客期望設(shè)定 競爭對手設(shè)定 顧客關(guān)系計(jì)劃 查核、修正與調(diào)整 企業(yè)目標(biāo)設(shè)定 經(jīng)營目標(biāo) 行銷目標(biāo) 計(jì)劃執(zhí)行與展開 顧客溝通體系 : SWOT分析 第三部 :抱怨處理技巧 CRM TRAINING 人際溝通 ＊ＥＱ (老公公 STORY) 一吸、二離、三好玩、四是回頭再看看 ＊人際溝通 恰如其分投其所好 .真心誠意 .講究內(nèi)容 .運(yùn)用方法 (1) 贊美 (鴨子 STORY 贊美演練 . ) (2) 認(rèn)同 ( 模仿技巧 ) (3) 關(guān)心 (喬吉拉德 ) (4) 設(shè)身處地 (5) 傾聽 (步驟 ) (6)熱忱與主動 第三部 :抱怨處理技巧 CRM TRAINING 人類語言溝通模式 : 錢弊引導(dǎo)魔術(shù) 比手劃腳 GAME 第三部 :抱怨處理技巧 CRM TRAINING 溝通 身體語言55%用詞7%語音/ 語調(diào)38%第三部 :抱怨處理技巧 CRM TRAINING 面部表情 表現(xiàn)出生氣與緊張或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，伴隨著低沉與消極的語調(diào)。一些顧客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達(dá)明顯的抵制情緒。 肢體語言行為提供的信息 (1)紅燈：傳遞反對的信號 第三部 :抱怨處理技巧 CRM TRAINING 肢體語言行為提供的信息 (2)黃燈：傳遞徘徊的信號 面部表情 迷茫或者困惑，躲避的目光，伴隨著疑問或者中性的語調(diào)。 動作姿勢 雙臂交叉，略顯緊張，雙手?jǐn)[動或手上拿著筆等物品不停地擺弄著，握手乏力。 身體角度 身體前傾，雙手?jǐn)傞_，握手有力。 第三部 :抱怨處理技巧 CRM TRAINING 常見的顧客反應(yīng)姿勢與含義表 含義 手勢 開放 /真誠 攤開雙手，更靠近，打開大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。 冷淡 無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中。 挫折 緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。 防御 身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。 第三部 :抱怨處理技巧 CRM TRAINING 沖突的原因 : (一 ) 個性上的差異 (二 ) 能力及性向上的差異 (三 ) 學(xué)習(xí)上的差異 (四 ) 認(rèn)知上的差異 (五 ) 態(tài)度及價值上的差異 第三部 :抱怨處理技巧 CRM TRAINING 如何面對沖突 ？ ? –預(yù)防：避免發(fā)生 ? –壓制：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì) 、
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