阿迪達斯銷售寶典（精）(ppt 75)(文件)
【正文】 ? 面帶微笑＋眼神交流 ? 沒有招呼語 ? 無面帶微笑；無眼神交流 迎賓 員 工 儀 表 儀 態(tài) 和 諧 產(chǎn) 品 選 擇 實 際 銷 售 團 隊 精 神 收銀 送賓 該做的（ do） 不 該做的（ don’ t） 標準行為： ? 遞交產(chǎn)品，動作輕盈禮貌 ? 真誠愉快的說：“非常感謝！” 收銀－遞交產(chǎn)品 ? 雙手遞交 ? 忽略產(chǎn)品清潔 ? 沒有雙手遞交 ? 沒有真誠愉快說： “非常感謝” 迎賓 員 工 儀 表 儀 態(tài) 和 諧 產(chǎn) 品 選 擇 實 際 銷 售 團 隊 精 神 收銀 送賓 標準行為： ? 清楚的解釋退貨注意事項 收銀－收銀完畢 迎賓 員 工 儀 表 儀 態(tài) 和 諧 產(chǎn) 品 選 擇 實 際 銷 售 團 隊 精 神 收銀 送賓 標準行為： ? 干凈整潔的收銀臺臺面 ? 除收款機、電腦、 pos機外無雜物 收銀－銀臺衛(wèi)生 迎賓 員 工 儀 表 儀 態(tài) 和 諧 產(chǎn) 品 選 擇 實 際 銷 售 團 隊 精 神 收銀 送賓 迎賓 員 工 儀 表 產(chǎn) 品 選 擇 實 際 銷 售 團 隊 精 神 收銀 送賓 服務(wù)流程的標準內(nèi)容 接 近 顧 客 該做的（ do） 不 該做的（ don’ t） 標準行為： ? 面帶微笑＋眼神交流 ? 在客人離開的時候向客人告別 ? 告別語為：“謝謝！”；“再見！”；“歡迎下次光臨！” ? 不理睬顧客 ? 無微笑；無眼神交流 迎賓 員 工 儀 表 儀 態(tài) 和 諧 產(chǎn) 品 選 擇 實 際 銷 售 團 隊 精 神 收銀 送賓 送賓 迎賓 員 工 儀 表 接 近 顧 客 產(chǎn) 品 選 擇 實 際 銷 售 團 隊 精 神 收銀 送賓 服務(wù)流程的標準內(nèi)容 阿迪達斯用神秘顧客項目來評估主要店鋪的服務(wù)水平 亞太各國家地區(qū)神秘人得分排名情況 89%88%88%83%82%79%72%72%62%81%80%12345678910112023 第二輪 (06年 6月 ) 中國 泰國 香港 印度 菲律賓 日本 印尼 臺灣 馬來西亞 新加坡 韓國 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 中國神秘人項目2023年結(jié)果 （服務(wù)部分） 第三輪服務(wù)得分 排名 城市 得分 1 濟南 2 沈陽 3 長春 4 西安 5 長沙 6 大連 7 天津 8 昆明 9 深圳 10 重慶 11 廣州 12 成都 13 北京 14 武漢 15 上海 16 南京 17 青島 18 哈爾濱 19 杭州 平均 第二輪服務(wù)得分 排名 城市 得分 1 昆明 2 成都 3 長沙 4 深圳 5 杭州 6 南京 7 武漢 8 廣州 9 沈陽 10 重慶 11 北京 12 上海 13 天津 14 西安 15 哈爾濱 16 大連 17 濟南 18 青島 19 長春 平均 亞太區(qū) MSP 中國區(qū) MSP 檢查項目總數(shù) 37項 53項 環(huán)境 /硬件 10項 42項 硬件分值占比 27% 79% 服務(wù) /軟件 27項 11項 服務(wù)分值占比 73% 21% 亞太區(qū)神秘顧客與中國區(qū)神秘顧客標準差異 神秘顧客評估的標準（亞太總部的服務(wù)標準） 歡迎和打招呼 員工儀表 接近顧客 產(chǎn)品選擇 實際銷售 面帶笑容，態(tài)度親和的打招呼 佩戴明顯員工標示 店員形象干凈整潔 店員充滿活力 不斷在賣場巡視 適時主動地接觸顧客 充滿信心為顧客提供專 業(yè)，禮貌的服務(wù) 能夠描述產(chǎn)品的功能 優(yōu)點 知道不同產(chǎn)品間的相同 點和區(qū)別 熟悉產(chǎn)品尺寸情況 可以告知庫存數(shù)量 了解各產(chǎn)品顏色的情況 能夠介紹產(chǎn)品科技或優(yōu) 點 主動介紹新產(chǎn)品 額外推薦 主動提供幫助 試穿 團隊合作 收銀 /離店 店鋪環(huán)境 陪同顧客到試衣間 主動詢問顧客是否 需要幫助 試穿后主動提供適 當?shù)膸椭? 隨時準備幫助其他同事 需要離開時告訴同事 到達收銀臺時很快被接 待 適當?shù)膯柡蝾櫩? 沒有超過 1個人排隊 有禮貌地遞交產(chǎn)品 解釋退換貨政策 收銀臺清潔 送賓語 陳列品干凈整齊 掛件整齊 標簽 沒有空貨架 地面，器架干凈 試衣間 電視 視頻及音樂 服務(wù)培訓(xùn)課程設(shè)計思路 〉心腦手的配合 心態(tài)的改變 愿意做 知道標 準－該怎么做 心 態(tài)度 腦 知識 手 技能 你會做嗎？要練習(xí)－角色扮演 課程實施的提示 ? 培訓(xùn)前，讓店員持 MSP評價標準，交叉地到其他 adidas店做神秘訪客，帶著標準感受現(xiàn)有的服務(wù)水平； ? 在做角色扮演時，將演練重點鎖定在服務(wù)標準上，不在銷售技巧或產(chǎn)品知識的表述上過分展開； ? 課堂培訓(xùn)后，應(yīng)逐個對店員的實際銷售過程觀察 /評估及反饋 課后作業(yè) ? 復(fù)習(xí)當天內(nèi)容，準備明天的演練及考試 ? 做神秘顧客，對 5名店員的交易流程進行觀察與評估，已備明日分享
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