【正文】 63 員工關(guān)系 管理人員好比主帥下的各將領(lǐng)，組織戰(zhàn)略和各項(xiàng)經(jīng)營決策以及管理措施，均需在各級管理人員的組織、安排下得以貫徹實(shí)施；同時(shí)，管理人員還是組織內(nèi)部正式信息渠道上的關(guān)鍵人物，承擔(dān)著上情下達(dá)、下情上達(dá)傳播溝通的重任，是組織的中堅(jiān)力量。因此，員工公眾是內(nèi)部公共關(guān)系最重要的公眾，是組織公共關(guān)系最基礎(chǔ)的工作。 良好的職工關(guān)系的重要標(biāo)志就是職工具有較強(qiáng)忠誠于本組織的精神，愿意為本組織努力工作，而要做到這一點(diǎn)，組織就必須關(guān)心員工的物質(zhì)利益。組織領(lǐng)導(dǎo)和公關(guān)人員必須懂得，要調(diào)節(jié)好組織領(lǐng)導(dǎo)和職工關(guān)系，必須以保護(hù)職工的利益，改善職工的物質(zhì)條件為出發(fā)點(diǎn)。在工資問題上組織就沒有決策權(quán)，但是，公關(guān)部門可以通過內(nèi)部的信息交流，使組織領(lǐng)導(dǎo)和職工雙方互通情況。即使不能盡善盡美地解決職工的困難，至少應(yīng)該向職工作出合理的解釋。這樣，無疑就極大地激勵(lì)了職工的勞動(dòng)積極性。據(jù)國外的一些研究資料表明，依靠物質(zhì)利益的嚴(yán)格管理制度，只能發(fā)揮出職工工作能力的 60%，而剩下的 40%，是潛在的工作能力，只能依靠精神鼓勵(lì)的方法才能充分激發(fā)出來。休利特說：“惠普的這些政策和措施都是來自于一種信念，就是相信惠普員工想把工作干好，有所創(chuàng)造。 71 （ 3）培養(yǎng)員工共享的組織價(jià)值觀 實(shí)踐證明，在組織中培育共享的價(jià)值觀，對于提高組織凝聚力，增強(qiáng)組織成員對于組織的認(rèn)同感和歸宿感，具有決定性的意義。良好的工作氣氛就是使員工的才能、積極性、創(chuàng)造性能夠得以充分發(fā)揮，具有希望和激勵(lì)的工作環(huán)境；融洽的人際關(guān)系就是組織員工之間充滿相互信任、尊重、理解、支持和友愛?！焙Ｄ@里使用的是反擊對等法。 正是在這種對“最佳”、“一流”境界的鍥而不舍的追求中，海爾集團(tuán)開創(chuàng)了我國民族工業(yè)的新局面。 ②員工的禮貌服務(wù) (如文明用語 )、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)精神等培訓(xùn)。由于工作崗位的不同，培訓(xùn)的內(nèi)容也有較大的差異，如對財(cái)務(wù)人員進(jìn)行財(cái)會知識培訓(xùn)，對工程技術(shù)人員應(yīng)強(qiáng)化房屋與設(shè)備的維修管理知識與技能培訓(xùn)，對管理人員應(yīng)側(cè)重公共關(guān)系、管理技巧和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等知識的培訓(xùn)，對保安人員應(yīng)加強(qiáng)保安業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，而對綠化人員則應(yīng)加強(qiáng)綠化工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)及種植、養(yǎng)護(hù)等知識技能的培訓(xùn)。 ④不準(zhǔn)模仿業(yè)主 (或客人 )的語言語調(diào)和談話。同事之間見面也應(yīng)相互問候。若無法回答或難以解釋時(shí)，應(yīng)說 “對不起，這個(gè)問題 (事情 )我暫時(shí)無法回答 (解釋 )，請留下您的聯(lián)系電話和姓名，我將再次與您聯(lián)系 ”。 ｂ .穿西裝制服時(shí)，領(lǐng)帶必須結(jié)正，不得卷起衣袖和褲腳。員工不得穿涼鞋、拖鞋或赤腳上班。不得東張西望、心不在焉。 ｆ .不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物、化妝等。 ｊ .員工在工作、打電話或與人交談時(shí)，如有業(yè)主 (或客人 )走近，應(yīng)立即打招呼或點(diǎn)頭示意，表示注意到他 (她 )的來臨，不準(zhǔn)毫無表示或裝作沒看見。 ③工作紀(jì)律： ，不得遲到或早退。 ｄ .員工上崗時(shí)必須保持良好的精神狀態(tài)和高水準(zhǔn)的工作效率，如上班時(shí)吊兒郎當(dāng)、消極怠工或干與工作無關(guān)的事情，一律視作曠工。 ｂ .會議開始前到會人員應(yīng)將手機(jī)關(guān)閉，將呼機(jī)打到震動(dòng)。避免大聲喧嘩和爭吵，如有電話應(yīng)到會場外復(fù)機(jī)。 ，如看報(bào)紙、看雜志、串崗閑聊、睡覺、下棋、嘻戲、炒股票等。如在公共場所發(fā)現(xiàn)有紙屑、煙頭等垃圾，應(yīng)隨手撿起來，以保持住宅區(qū)及辦公場所的清潔和優(yōu)美環(huán)境。 ｊ .若有疑難或不滿可直接向所屬領(lǐng)導(dǎo)請示或投訴，不得當(dāng)面頂撞、謾罵領(lǐng)導(dǎo)或在背后挑撥離間。 ②說問候語： ：“你好！長城物業(yè)。 ③詢問來電人的目的：確定來電人的身份及要求，可說：“請問您是哪里？／有什么可以幫您的嗎？” ④應(yīng)答： ，應(yīng)說：“請稍等”然后叫被找人前來接聽。 ⑥告訴業(yè)主時(shí)間： ，應(yīng)與業(yè)主約定具體上門時(shí)間，提請業(yè)主在家等候。 ”然后用一只手捂著聽筒，交談完畢應(yīng)向?qū)Ψ秸f “對不起，讓您久等啦。 (4)接待業(yè)主 (或客人 )來訪規(guī)范 ①業(yè)主 (或客人 )上門： (或客人 )進(jìn)門時(shí)應(yīng)主動(dòng)向其打招呼，開門時(shí)先問候說： “您好／早上好／新年好。 ③業(yè)主 (或客人 )說明來意： ，應(yīng)主動(dòng)問： “請問有什么可以幫你的嗎？／請問您有什么事？／請問您找哪位？ ” ｂ .如手頭有重要工作一時(shí)無法完成，應(yīng)說： “對不起，請稍等。 ｂ .上門維修時(shí)，應(yīng)帶齊所需工具、材料、拖鞋和工作臺布。 ⑤進(jìn)門： ，方可進(jìn)入。 、禮物等或上門服務(wù)后在住戶家中用餐。 ｂ .主動(dòng)為業(yè)主帶門。 85 在物業(yè)管理公司內(nèi)部，非正式團(tuán)體的溝通與協(xié)調(diào)可通過以下途徑來實(shí)現(xiàn) 一、認(rèn)知溝通與協(xié)調(diào)。 88 業(yè)戶公眾 培育業(yè)主： 交物業(yè)費(fèi)也是一種必須消費(fèi)，如同交納稅務(wù) 交物業(yè)費(fèi)是合同履行 交物業(yè)費(fèi)是 …… 是一種觀念 是一種理念 [案例分析 ] 上門雪中送炭，收管理費(fèi)也就不難 89 業(yè)主關(guān)系協(xié)調(diào)的原則 ?把業(yè)主至上的觀念化為物業(yè)服務(wù)公司的行動(dòng)方針 ?把業(yè)主至上的意識化為員工的自覺行為 90 協(xié)調(diào)業(yè)主關(guān)系的方法 ?以業(yè)主利益為重 ?尊重、滿足業(yè)主 ?101=？ 0！ ?提供完美服務(wù) ?加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)與溝通 91 社區(qū)公眾 2. 社區(qū)關(guān)系直接影響著物業(yè)管理轄區(qū)的生存環(huán)境 3. 社區(qū)如同組織扎根的土壤，沒有良好的社區(qū)關(guān)系，組織就會失去立足之地。因此，組織需要將社區(qū)作為自身發(fā)展的一個(gè)組成部分，將社區(qū)公眾視作“準(zhǔn)自家人”。 （ 3）盡可能將公司內(nèi)部專業(yè)性的文化、福利設(shè)施向社區(qū)開放，使社區(qū)公眾都能分享。這不但有惠于當(dāng)?shù)兀腋兄谔岣弑窘M織的形象。 （ 3）主動(dòng)給政府部門提供信息。 競爭是同行、同業(yè)，是朋友，是攜手共進(jìn)關(guān)系！ 共同培育市場、共創(chuàng)天下 100 名流公眾 名流公眾指那些對公眾輿論和社會生活具有較大的影響力和號召力的有名望人士，如政界、工商界、金融界的首腦人物，科學(xué)界、教育界、學(xué)術(shù)界的權(quán)威人士，文化、藝術(shù)、影視、體育等方面的明星，新聞出版社界的輿論領(lǐng)袖等。 協(xié)調(diào)好政府關(guān)系，就要把國家利益放在首位、服從政府的管理、幫助政府排憂解難、及時(shí)溝通信息、積極參政議政。 協(xié)調(diào)媒介關(guān)系，要做到加強(qiáng)聯(lián)系、幫助媒介、發(fā)布新聞、制造新聞。 108 目錄 第一講 物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系特征 第二講 物業(yè)管理企業(yè)的“公關(guān)”程序 第三講 物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系網(wǎng) 第四講 物業(yè)管理企業(yè)的公共傳播手法 第五講 物業(yè)管理企業(yè)的公關(guān)禮儀 第六講 物業(yè)管理企業(yè)的公關(guān)主題活動(dòng) 109 公關(guān)傳播 口語、平面媒體與電子媒體傳播 廣播與電視 企業(yè)形象 110 第五講 物業(yè)管理企業(yè)的公關(guān)禮儀 禮儀是人們在社會交往中共同遵守的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。 111 物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀的特征 1）共通性。 物業(yè)管理公關(guān)禮儀的差異性主要表現(xiàn)為：一是個(gè)體差異性，其公關(guān)活動(dòng)往往受到人的地位、經(jīng)歷、資質(zhì)、民族等因素的制約。 禮儀規(guī)范按人們交際活動(dòng)中約定速成的程式固定下來，這種固化程式隨著時(shí)間的推移沿襲下來，形成了繼承性特點(diǎn)。 物業(yè)管理公司的職能是對業(yè)主進(jìn)行服務(wù)與管理，在內(nèi)部與外部的諸多關(guān)系中，工作人員的禮儀素質(zhì)便成為 “首因效應(yīng) ”的關(guān)鍵因素。 人際交往、溝通是當(dāng)代社會生活中的一大主題。 禮儀作為社會交往的規(guī)范和準(zhǔn)則，使人們相互尊重、相互理解，對人際矛盾起著 “潤滑劑 ”的作用，對人際關(guān)系發(fā)揮良好的協(xié)調(diào)功能，使人們相處友好，工作有序、有效。禮儀約束著人們的態(tài)度和動(dòng)機(jī)，規(guī)范著人們的行為方式，協(xié)調(diào)著人與人之間的關(guān)系，維護(hù)著社會的正常秩序，在物業(yè)小區(qū)管理中發(fā)揮著巨大的作用。在物業(yè)管理公務(wù)交往中，言而無信，失信、失約是根本違背禮儀的基本原則的，既不尊重客戶，也會嚴(yán)重?fù)p害物業(yè)管理公司自身形象。 物管工作人員在代表公司與客戶往來和交道，協(xié)調(diào)和處理各種公共關(guān)系事務(wù)時(shí)必須以道德水準(zhǔn)來衡量自己的言行舉止。 5）靈活運(yùn)用。在物業(yè)管理公司的對內(nèi)、對外公務(wù)活動(dòng)過程中，選擇正確、恰當(dāng)?shù)姆Q謂，是對他人尊重、友好的表示。 姓氏 +職務(wù)，如： “趙經(jīng)理 ” “李主任 ”等。如： “馮教授”、 “陳工程師 ”或簡稱 “陳工 ”等。 ④性別性稱謂。在工作崗位上稱呼姓名，一般限于同事、熟人之間。如： “小李 ”、 “老王 ”等。 116 （ 2）稱謂禮規(guī) 稱謂是否恰當(dāng)，即反映了說話人的思想修養(yǎng)和文化修養(yǎng)，也影響到人際交往活動(dòng)的效果。在非正式場合，對同事可根據(jù)年齡來稱呼，如： “老陳 ”、 “小李 ”等。如： “愛人 ”這個(gè)稱謂，在英語里 “愛人 ”是 “情人 ”的意思。 ⑤對一些特殊的人，如有生理殘疾的人，要絕對避免使用帶有刺激或蔑視的字眼。 ②對客戶或初次見面的客人，表示敬意應(yīng)用 “您 ”，而不是 “你 ”。通常限于是上級稱呼下級、長輩稱呼晚輩之時(shí)。 只呼其姓，不稱其名。 “小姐 ”是稱未結(jié)婚的女性， “女士 ”是對女性的一種尊稱。 對于從事某些特定行業(yè)的人，可以稱姓氏加職業(yè)。 ②職稱性稱謂。 以交往對象的職務(wù)相稱，以示身份有別、敬意有加，這是一種最常用的稱謂。 114 物業(yè)管理公共關(guān)系一般禮儀 個(gè)人禮儀 課堂互動(dòng) 儀表風(fēng)度 （ 1）物業(yè)管理人員的儀容修飾 （ 2）物業(yè)管理人員的表情修養(yǎng) ①目光 注視時(shí)間 注視方式 ②微笑 五個(gè)一樣 （ 3）物業(yè)管理人員的著裝規(guī)范 舉止行為 （ 1）站姿 （ 2）坐姿 （ 3）走姿 （ 4）其他動(dòng)作姿態(tài) ①低處拾物。 4）吸取經(jīng)驗(yàn)。 物業(yè)管理公司要想獲得業(yè)主、租戶和社會對公司服務(wù)質(zhì)量的信任，首先應(yīng)強(qiáng)化 “內(nèi)功 ”，樹立員工愛心服務(wù)意識，只有充滿愛心的服務(wù)和真誠的關(guān)懷，才不至于使禮儀變?yōu)樘搨蔚男问?，才能贏得更多人的信賴，才會真正使物業(yè)管理公司具有旺盛的生命力和更強(qiáng)的競爭力。 113 物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀的基本要求 1）信守時(shí)約。 4）制約功能。 物管工作是開放型的，日常公務(wù)活動(dòng)中要接觸方方面面、形形色色的客戶，物管人員以文明優(yōu)雅的舉止，溫和客氣的言語與客戶進(jìn)行交談對話，可增添融洽氣氛，更有利于彼此的溝通和人際關(guān)系的協(xié)調(diào)發(fā)展，促進(jìn)服務(wù)與管理工作的質(zhì)量。良好的禮儀表現(xiàn)可以為物業(yè)管理公司樹立完美的社會形象，反之，也可以給公司帶來負(fù)面效應(yīng)。禮儀的繼承性應(yīng)反映代表禮儀的主流和本質(zhì)，體現(xiàn)社會文明和進(jìn)步。三是年齡差異性，一般來說，年輕人的社會適應(yīng)能力較強(qiáng)，容易溝通交流。公關(guān)禮儀同社會公德一樣，是物業(yè)管理公司的工作人員調(diào)節(jié)內(nèi)部與外部相互之間最一般關(guān)系的行為規(guī)范，是社會各個(gè)階層的成員應(yīng)該共同遵守的人際交往的準(zhǔn)則。禮儀是對禮貌、禮節(jié)和儀式的統(tǒng)稱。 協(xié)調(diào)社區(qū)關(guān)系，要注意媒介溝通、人際交往、社會活動(dòng)和征詢交流。 107 協(xié)調(diào)好業(yè)主關(guān)系，要做到以業(yè)主利益為重、尊重滿足業(yè)主、提供完美服務(wù)、加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)溝通。通過社會名流去影響公眾和輿論，往往具有事半功倍的效果。同時(shí)，求得政府的指導(dǎo)和幫助。組織在具體的運(yùn)行過程中，應(yīng)妥善處理國家利益與組織利益的關(guān)系，切實(shí)按有關(guān)規(guī)定上繳利稅。 （ 4）積極承擔(dān)社區(qū)內(nèi)的公共事務(wù)或公益活動(dòng)。例如做好廢棄物的控制與處理、減少噪音、安全施工等等，為社區(qū)成為一個(gè)良好的活動(dòng)區(qū)域負(fù)起應(yīng)負(fù)之責(zé)。地方性組織的活動(dòng)直接受社區(qū)公眾的制約，社區(qū)關(guān)系便直接影響著組織其他各方面的關(guān)系，如員工家屬關(guān)系、本地客戶關(guān)系、地方的政府關(guān)系和媒介關(guān)系等等。 三、組織溝通與協(xié)調(diào)。 第二，編印“內(nèi)部刊物”，促進(jìn)部門溝通。 ｂ .維修時(shí)按《維修服務(wù)工作手冊》中有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 ，視情況脫鞋或更換自己攜帶的拖鞋等。 ，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。 ④與業(yè)主 (或客人 )交談：要求見《文明用語規(guī)范、行為規(guī)范》 ⑤送客：業(yè)主告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門口，并說： “再見／您慢走／歡迎再來。 ②起身讓坐： 。 ，家人、朋友有事來電，應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話。 ⑦收線： 82 ： “再見！ ” ｂ .等來電人掛下電話后再收線。 ⑤記錄業(yè)主電話內(nèi)容：如遇業(yè)主投訴或提出請修服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)迅速記下來電人的姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等，注意： ，要尊重業(yè)主意向，并在記錄中注明?！薄? ，如“新年好！”等。 ，員工不得向外界傳播或提供公司的一切重要資料，每位員工負(fù)有為公司保密的義務(wù)。