建立顧客關(guān)系services marketing-6(文件)
【正文】 建立了一種社會關(guān)系。 ? 1．影響顧客生命價值的因素 ① 顧客平均生命長度 ② 生命期內(nèi)每個相關(guān)時期的平均收入 ③ 長期的附加產(chǎn)品和服務(wù)的銷售額 ④長期由顧客介紹來的其他顧客流 ? 2．生命價值的估算（貼現(xiàn)法） 顧客保留增加 5%帶來的利潤 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%廣告代理業(yè)銀行分支存款出版業(yè)汽車/家庭保險業(yè)汽車服務(wù)業(yè)信用卡配送業(yè)軟件業(yè) 三、關(guān)系策略的基礎(chǔ) ? 1．核心服務(wù)的質(zhì)量 :必須具有競爭力 ? 2．市場的細分和定位 ? 3．持續(xù)的顧客關(guān)系監(jiān)測 服務(wù)業(yè)市場細分和定位步驟 步驟 1 確定市場 的判斷 基礎(chǔ) 步驟 2 展開對最 終細分市 場的描述 步驟 3 展開對細 分市場吸 引力的評 估 步驟 4 選擇目標 細分市場 步驟 5 確保目標 細分市場 的兼容性 ? 確定市場的判斷基礎(chǔ)：按一定標準進行細分 ? 展開對最終細分市場的描述：明確顧客特點 ? 展開對細分市場吸引力的評估：可測量性、可接近性、充足性、可實施性 ? 選擇目標細分市場 ? 確保目標細分市場的兼容性：管理好各細分市場，使其不直接相互作用（商務(wù)消費者和團體旅游消費者） 持續(xù)的顧客關(guān)系監(jiān)測 年度顧客關(guān)系調(diào)查 設(shè)計完善的顧客數(shù)據(jù)庫 追蹤電話訪問 投訴監(jiān)測 丟失顧客的調(diào)查 顧客來訪 四、保留策略 ? 1．財務(wù)聯(lián)系 ? 2．社會聯(lián)系 ? 3．定制化聯(lián)系 ? 4．結(jié)構(gòu)化聯(lián)系 ? 5．顧客贊許 １．財務(wù)聯(lián)系 ? 通過大規(guī)模采購量下的低價格或給予與公司有長期生意往來的顧客的低價格來保留顧客 ? 值得注意的是：這種以財務(wù)回報忠誠的計劃常常很容易模仿而失去效力 ? 形式：獎勵的大小和效率 、 捆綁和交叉銷售 、 穩(wěn)定的價格 ２．社會聯(lián)系 ? 營銷人員通過社會和人際聯(lián)系以及財務(wù)聯(lián)系建立長期顧客關(guān)系 ? 形式：持續(xù)關(guān)系、人際關(guān)系、顧客的社會聯(lián)系 ３．定制化聯(lián)系 ? 通過對個
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