【正文】 溝通就是設法建立經(jīng)營方面的共同性。也許你在工作與生活中遇到了很多困難，可是我們應該看到克服這些困難后的一片藍天。感恩不僅是指要感謝大恩大德，感恩是一種境界，一種胸懷，一種善于發(fā)現(xiàn)美并欣賞美的道德情操。大事講原則，小事講風格。 —— 每個人在跟另外一個人初接觸時都需要有一個 。 說 問 看 聽 表達 探尋 觀察 吸收 管理溝通六種基本手段 笑 升華 答 詮釋 管理溝通中應注重禮儀 管理溝通要重禮，才會有理，才能廣結善緣，請要求自己做到下列各點： 態(tài)度誠懇、虛心請教。 話語婉轉、感性訴求。 管理溝通千萬不能失禮 管理溝通若失禮，便是無理，人人敬而遠之，請要求自己避免下列各點： 傲慢無禮、態(tài)度蠻橫。 毫無準備、馬虎應對。 有效傾聽技巧 傾聽的重要性 ? 傾聽可獲取重要的信息 ? 傾聽可掩蓋自身弱點 ? 善聽才能善言 ? 傾聽能激發(fā)對方談話欲 ? 傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵 ? 傾聽可使你獲得友誼和信任 傾聽的好處 獲得信息 發(fā)現(xiàn)問題 獲得友誼和信任 防止主觀誤差 練就美好的性格與美德，如：虛心，公正，理解，寬容，同情等 反省自己的傾聽行為 ? 不感興趣，漠不關心 ? 在別人講話時走神 ? 聽別人講話，不斷比較與自己想法的不同點 ? 打斷別人的講話或當別人講話時談論其它事情 ? 不斷插嘴，搶著說話，不耐煩 ? 為演講者結束他的講演 ? 忽略過程只要結論 傾聽者常見障礙 1. 懶惰 2. 封閉 3. 固執(zhí)己見 4. 自以為是 5. 時間不夠 6. 用心不專 7. 急于發(fā)言 8. 排斥異議 9. 心理定勢 10. 環(huán)境干擾 11. 厭倦 12. 缺乏誠意 13. 消極的身體語言 14. 思維狹窄 傾聽的五個層次 1 、聽而不聞 （忽視性聽，不做任何努力去傾聽） 3 、 選擇性聽 （ 只聽感興趣的內(nèi)容 ） 2 、 假裝式聽 （ 做出假像傾聽 ） 4 、 專注地聽 （ 認真地聽講話 ， 并與親身經(jīng)歷做比較 ） 同理心聽 （ 用心和腦來傾聽并做出反應 ， 以理解講話的內(nèi)容 、 目的和情感 。 人際溝通是組織溝通、會議溝通、客戶溝通的基礎。 3. 人際溝通的最主要目的是維系和發(fā)展人際關系，人際溝通還包含人的自我溝通，自我溝通的主要目的是通過積極的自我暗示獲得成功。 自我溝通的特點 ? “要說服他人，首先要說服自己” —— 從內(nèi)心認同工作的價值和說服理由；自我溝通技能的開發(fā)與提升是成功管理的基本素質(zhì)； ? 以內(nèi)在溝通解決外在問題：目標在外部 —— 自我溝通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結點。 性格與溝通 判別自己和別人的性格 ? “ 物以類聚，人以群分” —— 兩個性格與風格相似的人溝通時效果通常會非常好，因此我們應該努力適應對方的溝通風格和為人性格。 所以在與表達型的人溝通的過程中 ， 我們要多從宏觀的角度去說一說： “ 你看這件事總體上怎么樣 ” 、“ 最后怎么樣 ” 。 ? 同分析型人在說話過程中 ， 一定要用很多的專業(yè)術語 ， 這是他的需求 。 ? 同和藹型的人溝通過程中 ， 要時刻充滿微笑 。 ? 包容心 ：大肚能容，了卻人間多少事，這是逢兇化吉的滋露。 有效組織溝通 組織溝通問題重重 ? 不相信管理 階層 所言 — 64% ? 公司 計劃 未充份告知 — 61% ? 決策 策未 解釋 清楚 — 54% ? 正式溝通渠道（會議、書面）不暢 ? 上級與員工溝通的心態(tài)與觀念不正確 ? 企業(yè)文化中沒有鼓勵有效的溝通 ? 企業(yè)員工中缺乏主動溝通的意識 ? 跨部門間存在的溝通問題 組織溝通系統(tǒng)的分類 ? 組織溝通系統(tǒng)可分為正式溝通及非正式溝通： ? 正式溝通主要有三種類型： – 下行溝通（與下屬溝通） ：指上級對下屬所做的書面或口頭溝通。 從不爭辯、推功攬過 3. 尊重原則 ：按職場和工作素質(zhì)要求無條件尊重上級 4. 服從原則 ：對已形成決定的事情，不能因為自己認為是不正確的或不公開的就不服從。 6. 信任原則 ： 不要懷疑上級的意圖 7. 親和原則 ：信賴上級，善待上級，有禮貌，敢于主動親近上級 8. 距離原則 ： 適當接觸，保持一定距離， 避免和上級之間過于“親密無間” 9. 渠道原則 ：意見按正規(guī)渠道反映，不越級、不背后閑話 10. 逐級原則 ：對上級可以越級申訴，但不能越級報告。該請示匯報的必須請示匯報，但決不要依賴、等待。 同事溝通一般是部門間或者部門內(nèi)同級員工之間的溝通，不存在直接的上下屬關系。 同事溝通策略： 選擇恰當?shù)臏贤ㄐ问剑? 跨部門溝通講究級別對等； 需要的時候，巧搬高層救兵； 多激勵對方； 學會傾聽； 換位思考。 通常形式為：會議、面談、備忘錄、報告等。 與上級溝通三大主要方式 （ 1）接受任務 – 積極主動，認真傾聽，接受任務 – 通過提問和復述的方式，了解、記錄并最終確認任務的要點 – 對完成任務所需要的資源進行分析并爭取獲得充足的資源 – 承諾責任并確認完成任務的時間 （ 2）工作匯報 – 分階段及時主動匯報工作進度以及完成狀態(tài) – 認真準備，把匯報的內(nèi)容歸納整理，使其條例清晰，多用數(shù)據(jù)和分析 – 注意客觀性和準確性 – 了解上級的反應，適當進行補充和重復 – 傾聽、記錄上級新的任務和期望 （ 3）商討問題 – 建立平等、互動的氣氛，避免盲目服從，避免一言堂 – 正確扮演自己的角色，按自己的權限作出決定 – 確認商討結果 贏得上級信任 15條訣竅 1. 遵守游戲規(guī)則 2. 虛心請教，向上級學習 3. 多看上級的優(yōu)點，適度贊美 4. 創(chuàng)造長期印象 5. 不要過分謙虛 6. 敢說 “ 我不知道、請幫助我、我錯了 ” 7. 切忌蒙騙上級 8. 注意小節(jié) 9. 立即照辦 10. 切忌亂出風頭 11. 遵守規(guī)章制度 12. 多為上級著想 13. 揚長避短 14. 跟上上級的節(jié)拍 15. 做好本職工作 與上級相處的八大忌諱 ? 不要沖撞上級 ? 不要唯唯諾諾 ? 不要恃才傲物 ? 不要過于親密 ? 不要過于疏遠 ? 不要背后閑話 ? 不要欺瞞上級 ? 不要依賴上級 1. 了解你的上級（性格、興趣、愛好、背景 …… ） 2. 主動與上級進行溝通 3. 把自己的優(yōu)點展示出來 4. 抓住關鍵時刻解決一些問題 5. 把上級不愿或不便承擔的事情接過來 6. 堅決執(zhí)行上級的決定 7. 有事情及時先向上級報告 8. 每一項任務，對上級都要有匯報。首先，對領導工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要關心；再次，在難題面前解圍 ? 請示而不依賴 – 不能事事請示，遇事沒有主見，大小事不作主。 5. 能力原則 ：能力突出，能解決疑難問題。 – 同事溝通（與平級溝通、水平溝通） ：是指組織內(nèi)同一層級部門間或個人間的溝通而言。 ? 知足心 ：常懷知足，敞開閑情逸致門，這是永遠快樂的泉源。 ? 遇到和藹型的人一定要時常注意同他要有頻繁的目光接觸 。 與駕馭型一起行動 講究效率和積極務實 ?承認他們是天生的領導者 ?表示支持他們的意愿和目標 ?從務實的角度考慮 ?堅持雙向溝通 ?要具有訓練有素 、 高效率的素質(zhì) ?方案分析簡潔明確 ， 便于選擇 ?開門見山 、 直切主題 ?重結果與機會 、 不要拘泥于過程與形式 ?你給他的回答一定要非常的準確 ?對于支配型的人 ， 要講究實際情況 ， 有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想 ?同支配型的人溝通的時候 ， 一定要非常的直接 ， 不要有太多的寒暄 ， 直接說出你的來歷 ， 或者直接告訴他你的目的 ， 要節(jié)約時間 ?在支配型人溝通時 ， 一定要有計劃 ， 并且最終要落到一個結果上 ， 他看重結果 與和藹型一起輕松 使自己成為一個熱心真誠的人 ? 要懂得他們需要直接的推動 ? 幫助他們訂立目標并爭取回報 ? 迫使他們做決定 （ 他們決定的方式 ） ? 主動表示對他們情感的關注 ? 不要急于獲得信任 ? 有異見時 ， 從感情角度去談 ? 放慢節(jié)奏 、 從拘禮節(jié) ? 積極地聽 ， 鼓勵他們說 ? 和藹型的人看重的是雙方良好的關系 ， 他們不看重結果 。 與分析型一起統(tǒng)籌 做事要周到精細 、 準備充分 ? 要知道他們敏感而容易受到傷害 ? 提出周到有條不紊的辦法 ? 具體實踐諾言 ? 注重細節(jié) ， 更細致 、 更精確和理智 ? 列出任何計劃的長 、 短處 ? 務實 ? 不要越軌 、 遵循規(guī)章制度 ? 整潔是非常必要的 ? 遵守時間 ? 盡快切入主題 ? 要一邊說一邊拿紙和筆在記錄 ,像他一樣認真一絲不茍 。 ? 每種風格隨個人的在交往中表現(xiàn)出的特性的強弱而有程度上的差別。 “我”同時承擔信息編碼和解碼功能； ? 自我溝通目的在于說服自己 ； ? 溝通反饋來自“我”本身。人與人在溝通與交往過程中建立起來的直接的心理上的聯(lián)系。 2. 人際溝通是指個體與個體之間信息、情感、需要、態(tài)度等心理因素的傳遞和交流的過程，是一種直接的溝通方式。 ? 誠心 ? 專心 抱著謙虛態(tài)度聽； 仔細地聽，不要三心二意； ? 用心 捕捉對方話語中的涵義或言外之意； ? 耐心 不要輕易插嘴； ? 應心 （即回應）給予適當?shù)幕貞膭顚Ψ秸f下去。 瞄準對方、不對事理。 語出穢言、羞辱諷刺。 細心磋商、互惠會利。 善解包容、彼此接納。 管理溝通的身體語言忌諱 1. 避免蹺起二郎腿，并將蹺起的腳尖沖著他人； 2. 避免打哈欠，伸懶腰； 3. 不要用手挖耳朵、鼻孔，不要剪指甲； 4. 不要跺腳或玩弄手指； 5. 在友好的氣氛中，不要模仿他人的消極手勢和姿態(tài)； 6. 不要總看手表，過于盯視對話者的眼睛； 7. 不要將雙手摟在頭后； 8. 不要將雙臂交叉； 9. 勿來回抖動大腿； 10. 不要揉眼睛，撓頭，或過分昂頭； 11. 避免同他人坐得太近； 12. 若想友好地交談，應避免對面而坐。由單贏到雙贏、三贏和多贏。海納百川，有容乃大。積極的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽光，也會給你身邊的人帶來陽光。 ? 管理溝通就是如何 讓別人理解你，同時你能夠更好地理解別人 的過程； ? 管理溝通是 達成共識 的過程，達成 高效率、高效果 工作的過程； ? 管理溝通是如何 減少誤會 ，有效傳遞信息、思想和情感的過程； ? 管理溝通就是如何 實現(xiàn)和諧生活與和諧工作 的過程。 ? 管理溝通是組織為了順利地經(jīng)營并取得經(jīng)營成功，為求得長期的生存發(fā)展，營造良好的經(jīng)營環(huán)境，通過各種商務活動，憑借一定的渠道，將有關組織經(jīng)營的各種信息發(fā)送給組織內(nèi)外既定對象（接收者），并尋求反饋以求得組織內(nèi)外的相互理解、支持與合作的過程。 要誠信、公平、博大、合理 ? 團隊領導者的個人素質(zhì)以及做事風格非常重要，那些 承諾不兌現(xiàn)、發(fā)工資不兌現(xiàn)的、經(jīng)營時坑蒙拐騙的、待人疑神疑鬼的、處事毫無原則的、晉升任人唯親的、為人不講誠信的、授人于重責而自己大權獨攬的領導和團隊 ，能夠讓員工有歸屬感嗎？ ? 作為團隊思想的傳達者的經(jīng)理人來講，注重自己的言談和說話的環(huán)境十分的重要，有的放矢不能過大的承諾某些不符合實際的目標，且要說到做到。 ? 團隊文化追求的目標是個人對團隊的認同，在員工和團隊之間，建立起一種互動相依的關系，最終使員工熱愛自己的團隊。 ? 建立標準化的管理體系，處理員工日常行為以體系中的制度為準繩，就事論事，不因為一點臟而污全身、因一錯而否整體。 ? 如果一個團隊能夠提供各種條件，使員工的知識技能不斷更新提高，在市場上越來越富有竟爭力，還有什么比這更能打動員工的心呢 ? ? 要打消害怕人員流失、搞培訓得不償失的心理。 如果這一點做不到，其它都是空談。 即使團隊有清晰的遠景，如果不能使員工明白自己與團隊的遠景的關系，自己在團隊實現(xiàn)這遠景中將起到的作用，也無法給員工以滿足感。 ? 給員工做好職業(yè)規(guī)劃之后，要適時的給予關注，讓他們保持上進的激情，有利于工作也有利于他們自身的發(fā)展， 領導的“導”字就是“指導、引導、教導”，必要時“督導”之意！ 與團隊所有員工分享美好前景 ? 團隊領導如果缺乏對前景的清晰認識和執(zhí)著追求，那么團隊的前景一定是暗淡的。 ? 通過增強團隊的凝聚力等因素，締造員工對團隊的歸屬感，引起員工對團隊的忠誠。 領導者、團隊周圍的環(huán)境、其他的成員都愿意為自身及他人的發(fā)展付出。 為成為團隊的一分子覺得驕傲，跳槽的現(xiàn)象相應較少。 大家覺得溝通是工作中的一部分，不會存在什么障礙。 一個團體如果失去了凝聚力，就不可能完成