【正文】 溝通就是設(shè)法建立經(jīng)營(yíng)方面的共同性。也許你在工作與生活中遇到了很多困難，可是我們應(yīng)該看到克服這些困難后的一片藍(lán)天。感恩不僅是指要感謝大恩大德，感恩是一種境界，一種胸懷，一種善于發(fā)現(xiàn)美并欣賞美的道德情操。大事講原則，小事講風(fēng)格。 —— 每個(gè)人在跟另外一個(gè)人初接觸時(shí)都需要有一個(gè) 。 說(shuō) 問(wèn) 看 聽(tīng) 表達(dá) 探尋 觀察 吸收 管理溝通六種基本手段 笑 升華 答 詮釋 管理溝通中應(yīng)注重禮儀 管理溝通要重禮，才會(huì)有理，才能廣結(jié)善緣，請(qǐng)要求自己做到下列各點(diǎn)： 態(tài)度誠(chéng)懇、虛心請(qǐng)教。 話語(yǔ)婉轉(zhuǎn)、感性訴求。 管理溝通千萬(wàn)不能失禮 管理溝通若失禮，便是無(wú)理，人人敬而遠(yuǎn)之，請(qǐng)要求自己避免下列各點(diǎn)： 傲慢無(wú)禮、態(tài)度蠻橫。 毫無(wú)準(zhǔn)備、馬虎應(yīng)對(duì)。 有效傾聽(tīng)技巧 傾聽(tīng)的重要性 ? 傾聽(tīng)可獲取重要的信息 ? 傾聽(tīng)可掩蓋自身弱點(diǎn) ? 善聽(tīng)才能善言 ? 傾聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方談話欲 ? 傾聽(tīng)能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵 ? 傾聽(tīng)可使你獲得友誼和信任 傾聽(tīng)的好處 獲得信息 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 獲得友誼和信任 防止主觀誤差 練就美好的性格與美德，如：虛心，公正，理解，寬容，同情等 反省自己的傾聽(tīng)行為 ? 不感興趣，漠不關(guān)心 ? 在別人講話時(shí)走神 ? 聽(tīng)別人講話，不斷比較與自己想法的不同點(diǎn) ? 打斷別人的講話或當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌虑? ? 不斷插嘴，搶著說(shuō)話，不耐煩 ? 為演講者結(jié)束他的講演 ? 忽略過(guò)程只要結(jié)論 傾聽(tīng)者常見(jiàn)障礙 1. 懶惰 2. 封閉 3. 固執(zhí)己見(jiàn) 4. 自以為是 5. 時(shí)間不夠 6. 用心不專 7. 急于發(fā)言 8. 排斥異議 9. 心理定勢(shì) 10. 環(huán)境干擾 11. 厭倦 12. 缺乏誠(chéng)意 13. 消極的身體語(yǔ)言 14. 思維狹窄 傾聽(tīng)的五個(gè)層次 1 、聽(tīng)而不聞 （忽視性聽(tīng)，不做任何努力去傾聽(tīng)） 3 、 選擇性聽(tīng) （ 只聽(tīng)感興趣的內(nèi)容 ） 2 、 假裝式聽(tīng) （ 做出假像傾聽(tīng) ） 4 、 專注地聽(tīng) （ 認(rèn)真地聽(tīng)講話 ， 并與親身經(jīng)歷做比較 ） 同理心聽(tīng) （ 用心和腦來(lái)傾聽(tīng)并做出反應(yīng) ， 以理解講話的內(nèi)容 、 目的和情感 。 人際溝通是組織溝通、會(huì)議溝通、客戶溝通的基礎(chǔ)。 3. 人際溝通的最主要目的是維系和發(fā)展人際關(guān)系，人際溝通還包含人的自我溝通，自我溝通的主要目的是通過(guò)積極的自我暗示獲得成功。 自我溝通的特點(diǎn) ? “要說(shuō)服他人，首先要說(shuō)服自己” —— 從內(nèi)心認(rèn)同工作的價(jià)值和說(shuō)服理由；自我溝通技能的開(kāi)發(fā)與提升是成功管理的基本素質(zhì)； ? 以內(nèi)在溝通解決外在問(wèn)題：目標(biāo)在外部 —— 自我溝通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結(jié)點(diǎn)。 性格與溝通 判別自己和別人的性格 ? “ 物以類聚，人以群分” —— 兩個(gè)性格與風(fēng)格相似的人溝通時(shí)效果通常會(huì)非常好，因此我們應(yīng)該努力適應(yīng)對(duì)方的溝通風(fēng)格和為人性格。 所以在與表達(dá)型的人溝通的過(guò)程中 ， 我們要多從宏觀的角度去說(shuō)一說(shuō)： “ 你看這件事總體上怎么樣 ” 、“ 最后怎么樣 ” 。 ? 同分析型人在說(shuō)話過(guò)程中 ， 一定要用很多的專業(yè)術(shù)語(yǔ) ， 這是他的需求 。 ? 同和藹型的人溝通過(guò)程中 ， 要時(shí)刻充滿微笑 。 ? 包容心 ：大肚能容，了卻人間多少事，這是逢兇化吉的滋露。 有效組織溝通 組織溝通問(wèn)題重重 ? 不相信管理 階層 所言 — 64% ? 公司 計(jì)劃 未充份告知 — 61% ? 決策 策未 解釋 清楚 — 54% ? 正式溝通渠道（會(huì)議、書(shū)面）不暢 ? 上級(jí)與員工溝通的心態(tài)與觀念不正確 ? 企業(yè)文化中沒(méi)有鼓勵(lì)有效的溝通 ? 企業(yè)員工中缺乏主動(dòng)溝通的意識(shí) ? 跨部門(mén)間存在的溝通問(wèn)題 組織溝通系統(tǒng)的分類 ? 組織溝通系統(tǒng)可分為正式溝通及非正式溝通： ? 正式溝通主要有三種類型： – 下行溝通（與下屬溝通） ：指上級(jí)對(duì)下屬所做的書(shū)面或口頭溝通。 從不爭(zhēng)辯、推功攬過(guò) 3. 尊重原則 ：按職場(chǎng)和工作素質(zhì)要求無(wú)條件尊重上級(jí) 4. 服從原則 ：對(duì)已形成決定的事情，不能因?yàn)樽约赫J(rèn)為是不正確的或不公開(kāi)的就不服從。 6. 信任原則 ： 不要懷疑上級(jí)的意圖 7. 親和原則 ：信賴上級(jí)，善待上級(jí)，有禮貌，敢于主動(dòng)親近上級(jí) 8. 距離原則 ： 適當(dāng)接觸，保持一定距離， 避免和上級(jí)之間過(guò)于“親密無(wú)間” 9. 渠道原則 ：意見(jiàn)按正規(guī)渠道反映，不越級(jí)、不背后閑話 10. 逐級(jí)原則 ：對(duì)上級(jí)可以越級(jí)申訴，但不能越級(jí)報(bào)告。該請(qǐng)示匯報(bào)的必須請(qǐng)示匯報(bào)，但決不要依賴、等待。 同事溝通一般是部門(mén)間或者部門(mén)內(nèi)同級(jí)員工之間的溝通，不存在直接的上下屬關(guān)系。 同事溝通策略： 選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄐ问剑? 跨部門(mén)溝通講究級(jí)別對(duì)等； 需要的時(shí)候，巧搬高層救兵； 多激勵(lì)對(duì)方； 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)； 換位思考。 通常形式為：會(huì)議、面談、備忘錄、報(bào)告等。 與上級(jí)溝通三大主要方式 （ 1）接受任務(wù) – 積極主動(dòng)，認(rèn)真傾聽(tīng)，接受任務(wù) – 通過(guò)提問(wèn)和復(fù)述的方式，了解、記錄并最終確認(rèn)任務(wù)的要點(diǎn) – 對(duì)完成任務(wù)所需要的資源進(jìn)行分析并爭(zhēng)取獲得充足的資源 – 承諾責(zé)任并確認(rèn)完成任務(wù)的時(shí)間 （ 2）工作匯報(bào) – 分階段及時(shí)主動(dòng)匯報(bào)工作進(jìn)度以及完成狀態(tài) – 認(rèn)真準(zhǔn)備，把匯報(bào)的內(nèi)容歸納整理，使其條例清晰，多用數(shù)據(jù)和分析 – 注意客觀性和準(zhǔn)確性 – 了解上級(jí)的反應(yīng)，適當(dāng)進(jìn)行補(bǔ)充和重復(fù) – 傾聽(tīng)、記錄上級(jí)新的任務(wù)和期望 （ 3）商討問(wèn)題 – 建立平等、互動(dòng)的氣氛，避免盲目服從，避免一言堂 – 正確扮演自己的角色，按自己的權(quán)限作出決定 – 確認(rèn)商討結(jié)果 贏得上級(jí)信任 15條訣竅 1. 遵守游戲規(guī)則 2. 虛心請(qǐng)教，向上級(jí)學(xué)習(xí) 3. 多看上級(jí)的優(yōu)點(diǎn)，適度贊美 4. 創(chuàng)造長(zhǎng)期印象 5. 不要過(guò)分謙虛 6. 敢說(shuō) “ 我不知道、請(qǐng)幫助我、我錯(cuò)了 ” 7. 切忌蒙騙上級(jí) 8. 注意小節(jié) 9. 立即照辦 10. 切忌亂出風(fēng)頭 11. 遵守規(guī)章制度 12. 多為上級(jí)著想 13. 揚(yáng)長(zhǎng)避短 14. 跟上上級(jí)的節(jié)拍 15. 做好本職工作 與上級(jí)相處的八大忌諱 ? 不要沖撞上級(jí) ? 不要唯唯諾諾 ? 不要恃才傲物 ? 不要過(guò)于親密 ? 不要過(guò)于疏遠(yuǎn) ? 不要背后閑話 ? 不要欺瞞上級(jí) ? 不要依賴上級(jí) 1. 了解你的上級(jí)（性格、興趣、愛(ài)好、背景 …… ） 2. 主動(dòng)與上級(jí)進(jìn)行溝通 3. 把自己的優(yōu)點(diǎn)展示出來(lái) 4. 抓住關(guān)鍵時(shí)刻解決一些問(wèn)題 5. 把上級(jí)不愿或不便承擔(dān)的事情接過(guò)來(lái) 6. 堅(jiān)決執(zhí)行上級(jí)的決定 7. 有事情及時(shí)先向上級(jí)報(bào)告 8. 每一項(xiàng)任務(wù)，對(duì)上級(jí)都要有匯報(bào)。首先，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要關(guān)心；再次，在難題面前解圍 ? 請(qǐng)示而不依賴 – 不能事事請(qǐng)示，遇事沒(méi)有主見(jiàn)，大小事不作主。 5. 能力原則 ：能力突出，能解決疑難問(wèn)題。 – 同事溝通（與平級(jí)溝通、水平溝通） ：是指組織內(nèi)同一層級(jí)部門(mén)間或個(gè)人間的溝通而言。 ? 知足心 ：常懷知足，敞開(kāi)閑情逸致門(mén)，這是永遠(yuǎn)快樂(lè)的泉源。 ? 遇到和藹型的人一定要時(shí)常注意同他要有頻繁的目光接觸 。 與駕馭型一起行動(dòng) 講究效率和積極務(wù)實(shí) ?承認(rèn)他們是天生的領(lǐng)導(dǎo)者 ?表示支持他們的意愿和目標(biāo) ?從務(wù)實(shí)的角度考慮 ?堅(jiān)持雙向溝通 ?要具有訓(xùn)練有素 、 高效率的素質(zhì) ?方案分析簡(jiǎn)潔明確 ， 便于選擇 ?開(kāi)門(mén)見(jiàn)山 、 直切主題 ?重結(jié)果與機(jī)會(huì) 、 不要拘泥于過(guò)程與形式 ?你給他的回答一定要非常的準(zhǔn)確 ?對(duì)于支配型的人 ， 要講究實(shí)際情況 ， 有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想 ?同支配型的人溝通的時(shí)候 ， 一定要非常的直接 ， 不要有太多的寒暄 ， 直接說(shuō)出你的來(lái)歷 ， 或者直接告訴他你的目的 ， 要節(jié)約時(shí)間 ?在支配型人溝通時(shí) ， 一定要有計(jì)劃 ， 并且最終要落到一個(gè)結(jié)果上 ， 他看重結(jié)果 與和藹型一起輕松 使自己成為一個(gè)熱心真誠(chéng)的人 ? 要懂得他們需要直接的推動(dòng) ? 幫助他們訂立目標(biāo)并爭(zhēng)取回報(bào) ? 迫使他們做決定 （ 他們決定的方式 ） ? 主動(dòng)表示對(duì)他們情感的關(guān)注 ? 不要急于獲得信任 ? 有異見(jiàn)時(shí) ， 從感情角度去談 ? 放慢節(jié)奏 、 從拘禮節(jié) ? 積極地聽(tīng) ， 鼓勵(lì)他們說(shuō) ? 和藹型的人看重的是雙方良好的關(guān)系 ， 他們不看重結(jié)果 。 與分析型一起統(tǒng)籌 做事要周到精細(xì) 、 準(zhǔn)備充分 ? 要知道他們敏感而容易受到傷害 ? 提出周到有條不紊的辦法 ? 具體實(shí)踐諾言 ? 注重細(xì)節(jié) ， 更細(xì)致 、 更精確和理智 ? 列出任何計(jì)劃的長(zhǎng) 、 短處 ? 務(wù)實(shí) ? 不要越軌 、 遵循規(guī)章制度 ? 整潔是非常必要的 ? 遵守時(shí)間 ? 盡快切入主題 ? 要一邊說(shuō)一邊拿紙和筆在記錄 ,像他一樣認(rèn)真一絲不茍 。 ? 每種風(fēng)格隨個(gè)人的在交往中表現(xiàn)出的特性的強(qiáng)弱而有程度上的差別。 “我”同時(shí)承擔(dān)信息編碼和解碼功能； ? 自我溝通目的在于說(shuō)服自己 ； ? 溝通反饋來(lái)自“我”本身。人與人在溝通與交往過(guò)程中建立起來(lái)的直接的心理上的聯(lián)系。 2. 人際溝通是指?jìng)€(gè)體與個(gè)體之間信息、情感、需要、態(tài)度等心理因素的傳遞和交流的過(guò)程，是一種直接的溝通方式。 ? 誠(chéng)心 ? 專心 抱著謙虛態(tài)度聽(tīng)； 仔細(xì)地聽(tīng)，不要三心二意； ? 用心 捕捉對(duì)方話語(yǔ)中的涵義或言外之意； ? 耐心 不要輕易插嘴； ? 應(yīng)心 （即回應(yīng)）給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)下去。 瞄準(zhǔn)對(duì)方、不對(duì)事理。 語(yǔ)出穢言、羞辱諷刺。 細(xì)心磋商、互惠會(huì)利。 善解包容、彼此接納。 管理溝通的身體語(yǔ)言忌諱 1. 避免蹺起二郎腿，并將蹺起的腳尖沖著他人； 2. 避免打哈欠，伸懶腰； 3. 不要用手挖耳朵、鼻孔，不要剪指甲； 4. 不要跺腳或玩弄手指； 5. 在友好的氣氛中，不要模仿他人的消極手勢(shì)和姿態(tài)； 6. 不要總看手表，過(guò)于盯視對(duì)話者的眼睛； 7. 不要將雙手摟在頭后； 8. 不要將雙臂交叉； 9. 勿來(lái)回抖動(dòng)大腿； 10. 不要揉眼睛，撓頭，或過(guò)分昂頭； 11. 避免同他人坐得太近； 12. 若想友好地交談，應(yīng)避免對(duì)面而坐。由單贏到雙贏、三贏和多贏。海納百川，有容乃大。積極的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽(yáng)光，也會(huì)給你身邊的人帶來(lái)陽(yáng)光。 ? 管理溝通就是如何 讓別人理解你，同時(shí)你能夠更好地理解別人 的過(guò)程； ? 管理溝通是 達(dá)成共識(shí) 的過(guò)程，達(dá)成 高效率、高效果 工作的過(guò)程； ? 管理溝通是如何 減少誤會(huì) ，有效傳遞信息、思想和情感的過(guò)程； ? 管理溝通就是如何 實(shí)現(xiàn)和諧生活與和諧工作 的過(guò)程。 ? 管理溝通是組織為了順利地經(jīng)營(yíng)并取得經(jīng)營(yíng)成功，為求得長(zhǎng)期的生存發(fā)展，營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，通過(guò)各種商務(wù)活動(dòng)，憑借一定的渠道，將有關(guān)組織經(jīng)營(yíng)的各種信息發(fā)送給組織內(nèi)外既定對(duì)象（接收者），并尋求反饋以求得組織內(nèi)外的相互理解、支持與合作的過(guò)程。 要誠(chéng)信、公平、博大、合理 ? 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人素質(zhì)以及做事風(fēng)格非常重要，那些 承諾不兌現(xiàn)、發(fā)工資不兌現(xiàn)的、經(jīng)營(yíng)時(shí)坑蒙拐騙的、待人疑神疑鬼的、處事毫無(wú)原則的、晉升任人唯親的、為人不講誠(chéng)信的、授人于重責(zé)而自己大權(quán)獨(dú)攬的領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì) ，能夠讓員工有歸屬感嗎？ ? 作為團(tuán)隊(duì)思想的傳達(dá)者的經(jīng)理人來(lái)講，注重自己的言談和說(shuō)話的環(huán)境十分的重要，有的放矢不能過(guò)大的承諾某些不符合實(shí)際的目標(biāo)，且要說(shuō)到做到。 ? 團(tuán)隊(duì)文化追求的目標(biāo)是個(gè)人對(duì)團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同，在員工和團(tuán)隊(duì)之間，建立起一種互動(dòng)相依的關(guān)系，最終使員工熱愛(ài)自己的團(tuán)隊(duì)。 ? 建立標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系，處理員工日常行為以體系中的制度為準(zhǔn)繩，就事論事，不因?yàn)橐稽c(diǎn)臟而污全身、因一錯(cuò)而否整體。 ? 如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)能夠提供各種條件，使員工的知識(shí)技能不斷更新提高，在市場(chǎng)上越來(lái)越富有竟?fàn)幜?，還有什么比這更能打動(dòng)員工的心呢 ? ? 要打消害怕人員流失、搞培訓(xùn)得不償失的心理。 如果這一點(diǎn)做不到，其它都是空談。 即使團(tuán)隊(duì)有清晰的遠(yuǎn)景，如果不能使員工明白自己與團(tuán)隊(duì)的遠(yuǎn)景的關(guān)系，自己在團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)這遠(yuǎn)景中將起到的作用，也無(wú)法給員工以滿足感。 ? 給員工做好職業(yè)規(guī)劃之后，要適時(shí)的給予關(guān)注，讓他們保持上進(jìn)的激情，有利于工作也有利于他們自身的發(fā)展， 領(lǐng)導(dǎo)的“導(dǎo)”字就是“指導(dǎo)、引導(dǎo)、教導(dǎo)”，必要時(shí)“督導(dǎo)”之意！ 與團(tuán)隊(duì)所有員工分享美好前景 ? 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)如果缺乏對(duì)前景的清晰認(rèn)識(shí)和執(zhí)著追求，那么團(tuán)隊(duì)的前景一定是暗淡的。 ? 通過(guò)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力等因素，締造員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感，引起員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的忠誠(chéng)。 領(lǐng)導(dǎo)者、團(tuán)隊(duì)周圍的環(huán)境、其他的成員都愿意為自身及他人的發(fā)展付出。 為成為團(tuán)隊(duì)的一分子覺(jué)得驕傲，跳槽的現(xiàn)象相應(yīng)較少。 大家覺(jué)得溝通是工作中的一部分，不會(huì)存在什么障礙。 一個(gè)團(tuán)體如果失去了凝聚力，就不可能完成