以提高用戶滿意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一模式(文件)
【正文】 %%%%%%%2023年 2023年 2023年 2023年 上半年百門(mén)故障發(fā)生率呈下降趨勢(shì)%%99%%%%%%%%2023年 2023年 2023年 2 0 0 3 年上半年障礙修復(fù)及時(shí)率呈上升趨勢(shì) 按自然規(guī)律（湖南電信如果不推出改善服務(wù)的新舉措），隨著電信業(yè)務(wù)的發(fā)展和用戶的增加，以及用戶消費(fèi)維權(quán)和自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，用戶投訴總量應(yīng)呈上升趨勢(shì)，用戶滿意度應(yīng)呈下降趨勢(shì)。 截至 2023年底 ， 湖南電信電話用戶和互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)分別突破 954萬(wàn)戶和 174萬(wàn)戶 。在這種發(fā)展環(huán)境下，湖南電信牢牢把握宏觀調(diào)控的主動(dòng)權(quán)，全面推進(jìn)營(yíng)維合一工作，充分調(diào)動(dòng)員工積極性，業(yè)務(wù)收入穩(wěn)步增長(zhǎng)，樹(shù)立了通信主導(dǎo)企業(yè)的形象，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。到目前為止，已經(jīng)有 15個(gè)省電信公司下屬的 30多個(gè)地市電信分公司先后前往湖南學(xué)習(xí)營(yíng)維合一服務(wù)管理的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。 2023年中國(guó)電信集團(tuán)周德強(qiáng)總經(jīng)理對(duì)湖南電信實(shí)施營(yíng)維合一的創(chuàng)舉給予了高度認(rèn)可，認(rèn)為這種大膽的管理創(chuàng)新思維對(duì)于提升用戶滿意度、開(kāi)拓市場(chǎng)、提升企業(yè)形象等都將起到舉足輕重的作用。 （二）促進(jìn)了電信市場(chǎng)快速拓展，增進(jìn)了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益 業(yè)務(wù)收入（億元） 收入增幅％ 2023年全年 ％ 2023年全年 11％ 2023年全年 ％ 2023年全年 ％ 核心競(jìng)爭(zhēng)力的提高使企業(yè)保持了穩(wěn)定的可持續(xù)發(fā)展。 主要業(yè)務(wù)呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)勢(shì)頭。 （ 一 ） 提高了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平 ， 提升了用戶滿意度 14660 14797 15003 156091350414665993669074987 43403246 2545 3684 2765050001000015000202302000年一季度2000年二季度2000年三季度2000年四季度2001年一季度2001年二季度2001年三季度2001年四季度2002年一季度2002年二季度2002年三季度2002年四季度2003年一季度2003年二季度用戶投訴率明顯下降。 其次是建立全方位的考核體系 ， 考核結(jié)果與片區(qū)客戶經(jīng)理的收入直接掛鉤 。 （ 六 ） 建立健全 “ 營(yíng)維合一服務(wù)信息化平臺(tái) ” 該平臺(tái)是維系 “ 以提高用戶滿意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一服務(wù)管理 ” 的健康發(fā)展 ， 進(jìn)而為維護(hù)和營(yíng)銷(xiāo)提供切實(shí)保障的重要支撐系統(tǒng) 。 坐在家里就可輕松實(shí)現(xiàn)愿望 ，作為用戶來(lái)說(shuō) ， 這種服務(wù)是很到位也是很貼心的 。 （ 五 ） 簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程 ， 方便廣大用戶 實(shí)行營(yíng)維合一之后 ， 用戶遇到問(wèn)題直接通知片區(qū)客戶經(jīng)理 ， 片區(qū)客戶經(jīng)理可以在最短時(shí)間內(nèi)上門(mén)排除故障 ， 響應(yīng)非常及時(shí) 。 片區(qū)經(jīng)理以一顆真誠(chéng)的心為每一位用戶服務(wù) ， 逐步在自己的責(zé)任片區(qū)編制起獨(dú)有的親情互動(dòng)網(wǎng) ， 并充分利用這一獨(dú)特優(yōu)勢(shì) ，在責(zé)任片區(qū)開(kāi)展深度營(yíng)銷(xiāo) 。 有位用戶來(lái)信中說(shuō)了這么一段話： “ 父親長(zhǎng)期臥
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