【正文】 服務(wù)觀念是服務(wù)業(yè)產(chǎn)品的核心。 便利服務(wù)：方便核心服務(wù)使用的服務(wù)。 服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)質(zhì)量包括很多層面，如服務(wù)的可信度、服務(wù)的品級(jí)和服務(wù)的精確性。 — 摘自德斯特科 《 努力保持消費(fèi)者 》 習(xí)題 服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品比較有哪些區(qū)別？ 服務(wù)組合管理包括哪些方面的內(nèi)容？ 怎樣創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品的品牌？ . .... 第八章 服務(wù)質(zhì)量 第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 一、服務(wù)質(zhì)量的概念 概念： 服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。 它包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個(gè)層次。 第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的管理 一、服務(wù)質(zhì)量差距的管理 管理者認(rèn)識(shí)的差距 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距 服務(wù)交易差距 營(yíng)銷(xiāo)溝通的差距 感知服務(wù)質(zhì)量差距 在服務(wù)質(zhì)量管理中必須注意以下難點(diǎn)： 服務(wù)具有暫時(shí)存在的特點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量不能夠 “ 維修 ” 和 “ 更換 ” 。 錯(cuò)誤觀點(diǎn)： 企業(yè)要向所有的顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 二、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) （一）內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的概念 服務(wù)公司必須有效地培訓(xùn)和激勵(lì)直接與顧客接觸的職員和所有輔助服務(wù)人員，使其通力合作，并為顧客提供滿意的服務(wù)。 一項(xiàng)調(diào)查研究表明，顧客在汽車(chē)維修時(shí)，50%的顧客傾向于等待而不是稍后在取。價(jià)格是對(duì)服務(wù)水平和質(zhì)量的可見(jiàn)性展示。 可以強(qiáng)調(diào)服務(wù)提供者和消費(fèi)者之間相互關(guān)系的有形展示。 服務(wù)業(yè)環(huán)境設(shè)計(jì)的任務(wù)，關(guān)系著各個(gè)局部和整體所表達(dá)出的整體印象，影響著顧客對(duì)服務(wù)的滿意度。 , March 23, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :21:0218:21:02March 23, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 23日星期四 6時(shí) 21分 2秒 18:21:0223 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :21:0218:21Mar2323Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , March 23, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 23日星期四 6時(shí) 21分 2秒 18:21:0223 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 23日星期四 下午 6時(shí) 21分 2秒 18:21: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :21:0218:21Mar2323Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 23日星期四 6時(shí) 21分 2秒 18:21:0223 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :21:0218:21:02March 23, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 23, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :21:0218:21Mar2323Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 例如，一家餐廳的環(huán)境設(shè)計(jì)應(yīng)該考慮以下幾個(gè)方面； 適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、餐廳的環(huán)境衛(wèi)生狀況及餐廳的氣氛。 第三節(jié) 有形展示與服務(wù)環(huán)境 一、服務(wù)環(huán)境的特點(diǎn) 服務(wù)環(huán)境是指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場(chǎng)所，它不僅包括影響服務(wù)過(guò)程的各種設(shè)施，而且還包括許多無(wú)形的要素。價(jià)格的高低直接影響著企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。 —— 摘自 《 互動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 》 習(xí)題 服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)可分為哪幾種類(lèi)型？ 怎樣對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行管理與控制？ 第十四章 服務(wù)有形展示 第一節(jié) 有形展示的類(lèi)型和效應(yīng) 一、有形展示的概念 是指在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的范疇內(nèi)，一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分。 他們還將休息室予以劃分 ， 顧客既可以選擇在一處看書(shū) ， 也可以到另一處去看電視 。 習(xí)題 影響服務(wù)定價(jià)的因素有哪些？ 服務(wù)業(yè)特征對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)有何影響？ 服務(wù)業(yè)常用的定價(jià)方法有哪幾種？ 在實(shí)踐中，服務(wù)業(yè)經(jīng)常使用哪些定價(jià)技巧？ 第十章 服務(wù)渠道策略 第一節(jié) 服務(wù)渠道的基本問(wèn)題 一、服務(wù)產(chǎn)品的分銷(xiāo)渠道 二、直銷(xiāo)渠道 三、經(jīng)由中介機(jī)構(gòu)的分銷(xiāo)渠道 代理 代銷(xiāo) 經(jīng)紀(jì) 批發(fā)商 零售商 第二節(jié) 服務(wù)位置的選擇 一、選擇服務(wù)位置的依據(jù) 服務(wù)提供者和顧客之間具有 3種相互作用方式： 顧客來(lái)找服務(wù)提供者 服務(wù)提供者來(lái)找顧客 服務(wù)提供者和顧客在隨手可及的范圍內(nèi)交易 二、服務(wù)位置的確定 一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)業(yè)可依據(jù)其所在的位置分為以下三類(lèi)： 與位置無(wú)關(guān)的服務(wù)業(yè) 集中的服務(wù)業(yè) 分散的服務(wù)業(yè) 習(xí)題 服務(wù)分銷(xiāo)渠道有哪幾種類(lèi)型？ 服務(wù)業(yè)位置的選擇有何重要性？選擇服務(wù)位置要考慮哪些方面的問(wèn)題？ 服務(wù)業(yè)依其所在的位置可分為哪幾類(lèi)？對(duì)服務(wù)位置的選擇有什么不同要求？ 第十一章 服務(wù)促銷(xiāo)策略 第一節(jié) 服務(wù)促銷(xiāo)與產(chǎn)品促銷(xiāo)的 比較 一、服務(wù)促銷(xiāo)目標(biāo) 二、服務(wù)促銷(xiāo)與產(chǎn)品促銷(xiāo)的異同 （一）服務(wù)促銷(xiāo)與產(chǎn)品促銷(xiāo)的相似點(diǎn) （二）服務(wù)促銷(xiāo)與產(chǎn)品促銷(xiāo)的差異 服務(wù)行業(yè)特征造成的差異 服務(wù)本身特征造成的差異 第二節(jié) 服務(wù)促銷(xiāo)組合 一、服務(wù)廣告決策 二、服務(wù)人員推銷(xiāo)決策 三、服務(wù)公關(guān)決策 四、銷(xiāo)售促進(jìn)決策 習(xí)題 服務(wù)行業(yè)特征與服務(wù)本身特征對(duì)服務(wù)促銷(xiāo)有什么影響？ 服務(wù)促銷(xiāo)組合包括哪些指導(dǎo)原則？ 第十二章 服務(wù)人員 第一節(jié) 服務(wù)人員及內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) 一、服務(wù)人員 （一）服務(wù)人員的地位及服務(wù)利潤(rùn)鏈 公司 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) 外部營(yíng)銷(xiāo) 員工 顧客 互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)業(yè) 3種類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo) （二）服務(wù)人員與顧客 服務(wù)人員 顧客 （三）服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量 技術(shù)性質(zhì)量： 顧客在他與服務(wù)業(yè)公司之間交易后所得到的實(shí)質(zhì)內(nèi)容。 與顧客接觸時(shí)間越長(zhǎng)，令顧客不滿意的可能性越大。 它是服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包含的因素 錯(cuò)誤觀點(diǎn) ： 好的服務(wù)質(zhì)量就是要求服務(wù)達(dá)到最高水平。 職能質(zhì)量： 服務(wù)推廣的過(guò)程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為、態(tài)度、穿著和儀表等給顧客帶來(lái)的利益和享受。 ? 要以消費(fèi)者的眼光來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。 （ 2）服務(wù)形態(tài) 在基本服務(wù)組合中，各種服務(wù)要素是以種種不同形態(tài)提供給市場(chǎng)的。 特定性的服務(wù)觀念：它是特殊服務(wù)業(yè)的核心。 有些服務(wù)項(xiàng)目難于標(biāo)準(zhǔn)化。 ? 附帶的好處：購(gòu)買(mǎi)者從心理上對(duì)服務(wù)的預(yù)期。 ? 潛在產(chǎn)品：顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品所獲得的潛在利益或價(jià)值。評(píng)價(jià)差異化標(biāo)準(zhǔn)有： 重要性、顯著性、溝通性、獨(dú)占性、可支付性及盈利性。 . .... 服務(wù)企業(yè)定位層次： 行業(yè)定位 企業(yè)定位 產(chǎn)品組合定位 個(gè)別產(chǎn)品和服務(wù)定位 二、服務(wù)產(chǎn)品定位 服務(wù)產(chǎn)品定位是服務(wù)市場(chǎng)定位的第一步，為了取得強(qiáng)有力的地位，企業(yè)必須圍繞其產(chǎn)品的 5個(gè)層面作文章，務(wù)必使自己的產(chǎn)品與市場(chǎng)上所有的其他同類(lèi)產(chǎn)品有所不同，它應(yīng)該在 5個(gè)層面上具有一個(gè)或幾個(gè)特征，看上去好像是市場(chǎng)上“惟一”的。 第五章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃 第一節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃程序 一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃的程序 二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃的內(nèi)容 . .... 第二節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的選擇 一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略分析 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是指服務(wù)企業(yè)為了謀求長(zhǎng)期的生存和發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，對(duì)企業(yè)所作的具有長(zhǎng)期性、全局性的計(jì)劃和謀略。要始終出色地工作 永不為利潤(rùn)額而擔(dān)心，顧客的滿意會(huì)使你得到回報(bào) 永遠(yuǎn)待客如顧主，從顧客的需要出發(fā) 永遠(yuǎn)