【正文】 ? 服務(wù)不到位（調(diào)試） ? 暫時(shí)資金短缺 ? 合同有漏洞 ? 承諾未兌現(xiàn) ? 業(yè)務(wù)員不積極 81 藍(lán)恩 營(yíng)銷 階梯 經(jīng)典 版權(quán)所有：LIONMM20230706 讓客戶回頭的技巧 ? 你要盡快表示感謝 ? 聆聽(tīng)客戶的心聲，不要等客戶抱怨 ? 把產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)或更詳細(xì)的資料寄給客戶 ? 持續(xù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值或服務(wù)的特性 ? 建立一個(gè)良好的客戶資料庫(kù) 82 藍(lán)恩 營(yíng)銷 階梯 經(jīng)典 版權(quán)所有：LIONMM20230706 老客戶為何流失 ? 價(jià)格流失者（促銷、打折扣） ? 功能流失者（富康、豐田） ? 服務(wù)流失者（空調(diào)、大彩電） ? 市場(chǎng)流失者（空調(diào)代替風(fēng)扇） ? 科技流失者（手機(jī)、電話） ? 政治流失者（飛機(jī)、坦克） 83 藍(lán)恩 營(yíng)銷 階梯 經(jīng)典 版權(quán)所有：LIONMM20230706 如何留住老客戶？ ? 第一次交易的售后服務(wù)如何？有沒(méi)有尾巴？ ? 雙方合作的愉快程度如何？ ? 是否經(jīng)常電話聯(lián)絡(luò)、上門(mén)拜訪？ ? 把老客戶當(dāng)朋友，急客戶之所急。 89 藍(lán)恩 營(yíng)銷 階梯 經(jīng)典 版權(quán)所有：LIONMM20230706 客戶資產(chǎn)的四個(gè)特征 ?相對(duì)性 ?主導(dǎo)性 ?不穩(wěn)定性 ?需要情感的管理 90 藍(lán)恩 營(yíng)銷 階梯 經(jīng)典 版權(quán)所有：LIONMM20230706 日本的客戶管理經(jīng)驗(yàn) ?尊重客戶以客為尊 ?注意傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn) ?吸取贏家的經(jīng)驗(yàn) ?解決一切阻隔客戶需求的困難 91 藍(lán)恩 營(yíng)銷 階梯 經(jīng)典 版權(quán)所有：LIONMM20230706 客戶的分類 B大量購(gòu)買但不忠誠(chéng) A既忠誠(chéng)又大量購(gòu)買 D既不忠誠(chéng)又購(gòu)買量小 C忠誠(chéng)但購(gòu)買量小 92 藍(lán)恩 營(yíng)銷 階梯 經(jīng)典 版權(quán)所有：LIONMM20230706 客戶意識(shí) ?深入了解客戶的具體需求，特別是 ? 潛在需求； ?傾聽(tīng)客戶的抱怨并立即解決； ?企業(yè)與客戶要建立伙伴關(guān)系、功能 ? 關(guān)系和情感關(guān)系。 里斯等） 104 藍(lán)恩 營(yíng)銷 階梯 經(jīng)典 版權(quán)所有：LIONMM20230706 業(yè)績(jī)考核與激勵(lì) 2023/3/23 105 105 藍(lán)恩 營(yíng)銷 階梯 經(jīng)典 版權(quán)所有：LIONMM20230706 總綱 —— 業(yè)績(jī)管理與激勵(lì) ?傳統(tǒng)銷售業(yè)績(jī)管理的探討 ?業(yè)績(jī)管理關(guān)鍵指標(biāo)的選擇 ?業(yè)績(jī)管理關(guān)鍵指標(biāo)的清晰 ?激勵(lì)機(jī)制組成及要素分解 ?激勵(lì)機(jī)制效果評(píng)估及改善 ?超額指標(biāo)激勵(lì)總費(fèi)用測(cè)算 106 藍(lán)恩 營(yíng)銷 階梯 經(jīng)典 版權(quán)所有：LIONMM20230706 探討 —— 如何進(jìn)行銷售業(yè)績(jī)管理 ?基本工資＋抽成 ?銷售額抽成 ?毛利抽成 ?記件抽成 ?以上到底合不合理？ 107 藍(lán)恩 營(yíng)銷 階梯 經(jīng)典 版權(quán)所有：LIONMM20230706 選擇 —— 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的步驟 第一步： 確定業(yè)務(wù) 的價(jià)值樹(shù) 第二步： 找出具有重大影響的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 第三步： 給各崗位確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 價(jià)值體系 有重大影響的財(cái)務(wù)指標(biāo)項(xiàng)目 個(gè)人關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) ... ... 108 藍(lán)恩 營(yíng)銷 階梯 經(jīng)典 版權(quán)所有：LIONMM20230706 清晰 —— 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 價(jià)值及投資回報(bào)驅(qū)動(dòng)因素 選擇的業(yè)績(jī)指標(biāo) 指標(biāo)負(fù)責(zé)部門(mén) 銷售收入 售出產(chǎn)品成本 銷售及綜合行政費(fèi)用 流動(dòng)資金 廠房、設(shè)備資產(chǎn)凈值 其他 + + 息稅前經(jīng)營(yíng)利潤(rùn) 投資資本 稅前投資資本回報(bào)率 ? 109 藍(lán)恩 營(yíng)銷 階梯 經(jīng)典 版權(quán)所有：LIONMM20230706 設(shè)計(jì) —— 激勵(lì)預(yù)算和激勵(lì)措施 ?營(yíng)銷和銷售部門(mén)提出激勵(lì)預(yù)算，進(jìn)入 ? 營(yíng)銷和銷售費(fèi)用預(yù)算 ?匯總協(xié)調(diào)達(dá)成一致并上報(bào)總部審批 ?營(yíng)銷和銷售總監(jiān)制訂營(yíng)銷銷售部門(mén)各 ? 崗位激勵(lì)機(jī)制 ?銷售和營(yíng)銷總監(jiān)的激勵(lì)方法由總部決 ? 定，但費(fèi)用仍歸入銷售和營(yíng)銷費(fèi)用 110 藍(lán)恩 營(yíng)銷 階梯 經(jīng)典 版權(quán)所有：LIONMM20230706 機(jī)制 —— 激勵(lì)機(jī)制組成部分 基本工資收入 完成指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì) 重要領(lǐng)域獎(jiǎng)勵(lì) 超額指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì) 基本收入 完成業(yè)績(jī)收入 總收入 定義 發(fā)放頻度 111 藍(lán)恩 營(yíng)銷 階梯 經(jīng)典 版權(quán)所有：LIONMM20230706 分解 —— 激勵(lì)機(jī)制各組成部份可能的要素 描述 可能的要素 基本工資收入 超額指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì) 重要領(lǐng)域獎(jiǎng)勵(lì) 完成指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì) 112 藍(lán)恩 營(yíng)銷 階梯 經(jīng)典 版權(quán)所有：LIONMM20230706 調(diào)查 —— 市場(chǎng)薪酬調(diào)查 市場(chǎng)薪酬調(diào)查內(nèi)容 各崗位基本工資水平 各崗位基本收入水平 各崗位獎(jiǎng)金收入水平 薪酬增長(zhǎng)幅度（％） 基本工資收入 完成指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì) 重要領(lǐng)域獎(jiǎng)勵(lì) 超額指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì) 基本收入 完成業(yè)績(jī)收入 總收入 113 藍(lán)恩 營(yíng)銷 階梯 經(jīng)典 版權(quán)所有：LIONMM20230706 基本工資 —— 增幅的確定 指標(biāo)業(yè)績(jī)： 行為業(yè)績(jī)： 評(píng)分 人數(shù) 明年基本工資增幅 1 2 3 4 5 % % % % % % % % % 舉例 % 114 藍(lán)恩 營(yíng)銷 階梯 經(jīng)典 版權(quán)所有：LIONMM20230706 完成指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì) —— 要素分解 ?個(gè)人總體指標(biāo) : ?集體指標(biāo) : ?重要產(chǎn)品指標(biāo) : 115 藍(lán)恩 營(yíng)銷 階梯 經(jīng)典 版權(quán)所有：LIONMM20230706 基本收入 —— 崗位基本年收入 基本收入＝基本工資收入＋完成指標(biāo)收入 基本工資收入 完成指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì) 重要領(lǐng)域獎(jiǎng)勵(lì) 超額指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì) 基本收入 完成業(yè)績(jī)收入 總收入 116 藍(lán)恩 營(yíng)銷 階梯 經(jīng)典 版權(quán)所有：LIONMM20230706 重要領(lǐng)域 —— 業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)的確定方法 領(lǐng)域 (1) 供參考 客戶滲透率 新客戶數(shù) 客戶 /渠道滿意度 渠道銷售份額 銷售線性度 貸款回款率 費(fèi)用控制 獎(jiǎng)勵(lì)總和 (5) 目標(biāo) 完成 情況 (2) 權(quán)重(3) 獎(jiǎng)勵(lì)(4) 117 藍(lán)恩 營(yíng)銷 階梯 經(jīng)典 版權(quán)所有：LIONMM20230706 完成業(yè)績(jī)收入＝基本收入＋重要領(lǐng)域獎(jiǎng)勵(lì) 完成業(yè)績(jī)收入 —— 個(gè)人完成業(yè)績(jī)收入 基本工資收入 完成指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì) 重要領(lǐng)域獎(jiǎng)勵(lì) 超額指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì) 基本收入 完成業(yè)績(jī)收入 總收入 118 藍(lán)恩 營(yíng)銷 階梯 經(jīng)典 版權(quán)所有：LIONMM20230706 超指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì) —— 系數(shù)舉例 基本收入百分比 舉例 指標(biāo)完成率 01002003004005006000 100 200 300 4001X 1X 119 藍(lán)恩 營(yíng)銷 階梯 經(jīng)典 版權(quán)所有：LIONMM20230706 總收入＝完成業(yè)績(jī)收入＋超額指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì) 總收入 —— 個(gè)人總收入 基本工資收入 完成指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì) 重要領(lǐng)域獎(jiǎng)勵(lì) 超額指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì) 基本收入 完成業(yè)績(jī)收入 總收入 120 藍(lán)恩 營(yíng)銷 階梯 經(jīng)典 版權(quán)所有：LIONMM20230706 激勵(lì)機(jī)制的模擬 激勵(lì)機(jī)制 的結(jié)果模擬 在基本完成指標(biāo)和全面超額完成指標(biāo)時(shí)的總的費(fèi)用會(huì)不會(huì)過(guò)高？ 業(yè)績(jī)最好和最差的 10%的銷售人員的收入差距是否足夠大？ 個(gè)人總收入對(duì)各要素變化的敏感度是否達(dá)到預(yù)期要求？ 模擬 調(diào)整 地區(qū)性差異是否合理？ 121 藍(lán)恩 營(yíng)銷 階梯 經(jīng)典 版權(quán)所有：LIONMM20230706 對(duì)不良行為的懲罰 領(lǐng)先跨國(guó)公司的作法 ?激勵(lì)機(jī)制主要目的是鼓勵(lì)各種正 ? 面行為 ?完善的工作程序和內(nèi)部控制機(jī)制 ? 可以把不良行為控制在最低限度 ?對(duì)確實(shí)發(fā)生的不良行為在企業(yè)規(guī) ? 章制度中有處理辦法，輕則罰款 ? ，重則開(kāi)除，甚至訴諸法律手段 ?激勵(lì)機(jī)制的行為評(píng)估包括了對(duì)不 ? 良行為的考慮，將反映在下一年 ? 度的工資增幅以及晉升機(jī)