【正文】 又是組織內(nèi)部的業(yè)務(wù)經(jīng)營過程因素驅(qū)動的結(jié)果。51 KPI設(shè)計方法二： 綜合平衡記分卡（ Balanced Scorecard） 財務(wù)角度 我們以何種形象展現(xiàn)給股東 /投資者？ 客戶角度 我們以何種形象 展現(xiàn)給客戶？ 我們的經(jīng)營效率如何？ 內(nèi)部流程角度 學(xué)習(xí)與發(fā)展角度 我們的員工感覺如何？ 遠景與戰(zhàn)略 52 綜合平衡記分卡 綜合平衡記分卡 的核心思想是通過財務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程、學(xué)習(xí)與成長四個方面指標之間相互驅(qū)動的因果關(guān)系實現(xiàn)績效考核 績效改進以及戰(zhàn)略實施 戰(zhàn)略修正的目標。響應(yīng)市場響應(yīng)市場的速度的速度開發(fā)新技術(shù)的能力6相對于行業(yè)而言，公司產(chǎn)品線的寬度5新產(chǎn)品開發(fā)的數(shù)目4申請專利的數(shù)目3與 競爭對手相比公司產(chǎn)品的差異程度2與競爭對手相比公司產(chǎn)品線的寬度1在各細分市場上，提供不同于競爭對手、獨特的、高質(zhì)量的、多樣化的產(chǎn)品。 ?KPI定義要包括測量頻率（每月、每季或每年） 45 麥當勞的 CSF與 KPI（案例） 一種質(zhì)量 穩(wěn)定并受 人們喜愛 的方便食 品，它應(yīng)具 有清潔， 源自家庭 且有相對 便宜的價格 等特點 市場目標 定位 所需 CSF 評價指標 店址遴選 交通便利，居家密集 資源 通過長期合作建立穩(wěn)定可靠的原料基地 產(chǎn)品開發(fā) 不斷推出對顧客有吸引力的產(chǎn)品 質(zhì)量控制 擁有保證產(chǎn)品制作和 客戶服務(wù)的管理系統(tǒng) 服務(wù) 選擇滿足公司要求的特邀經(jīng)銷商（產(chǎn)品，服務(wù) ） ?規(guī)定時間內(nèi)確定店址 ?新店的市場份額 ?與預(yù)測對比的客流量 ?每千份定單的不合格率 ?一年以上供應(yīng)商流失率 ? 新產(chǎn)品（ 2年內(nèi)）所占份額 及收入情況 ?年市場新趨勢調(diào)查數(shù)目 ?審計不合格數(shù)量 ?顧客滿意度排名 ?顧客投訴量 ?U型漢堡壘檢驗結(jié)果（平均趨勢） ?員工訪談結(jié)果 ?員工流失率 ?匿名用戶評價 ?顧客投訴量 46 華為公司案例： KPIs指標體系構(gòu)成 為了打造世界一流的通訊企業(yè)，華為公司必須執(zhí)行既定的業(yè)務(wù)規(guī)劃，為此，公司高層制定如下六大 KPIs（全公司范圍內(nèi)）： – 人與文化 – 技術(shù)創(chuàng)新 – 制造優(yōu)秀 – 顧客服務(wù) – 市場領(lǐng)先 – 利潤和增長 47 華為公司的指標分解 人與文化 工作氛圍 文化 能力 HR系統(tǒng) 技術(shù)創(chuàng)新 制造優(yōu)秀 顧客服務(wù) 利潤與增長 市場領(lǐng)先 市場份額 營銷網(wǎng)絡(luò) 市場形象 市場競爭力 產(chǎn)品多樣化 響應(yīng)市場的速度 研發(fā)的有效性 供應(yīng) 商管理 物料 管理 質(zhì)量 改善 服務(wù)質(zhì)量 培訓(xùn)客戶 主要項目管理 資產(chǎn)管理 收入管理 成本管理 案 例 48 客戶服務(wù) 華為公司的 案 例 項目滿意度22預(yù)算完成的準時性11主要項目主要項目的管理的管理客戶對培訓(xùn)的滿意度22關(guān)于培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)效果的時候調(diào)查11提供高質(zhì)量、有好的培訓(xùn)課程和培訓(xùn)資料客戶培訓(xùn)客戶培訓(xùn)付款條件1212維修價格的競爭力1111維護價格的競爭力1010產(chǎn)品價格的競爭力99在 事發(fā)第一時間解決問題的次數(shù)88一年中產(chǎn)品安裝的失敗率77對顧客尋求職員的響應(yīng)速度66準時完成安裝的百分率55承諾為客戶安裝產(chǎn)品的守時性44產(chǎn)品安裝的單位人工成本33客戶對服務(wù)態(tài)度的抱怨22客戶對產(chǎn)品的抱怨11為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量主要測量指標主要測量指標序號序號目標目標要素要素在49 市場領(lǐng)先 華為公司的 案 例 主要測量指標主要測量指標序號序號目標目標要素要素市場對公司品牌形象的期望與實際感受到的品牌形象之間的差異程度22品牌認知11在 國內(nèi)乃至全球范圍拓展華為公司的品牌知名度市場形象分銷渠道管理77新客戶的成長情況66贏得競爭對手的客戶的數(shù)目55回應(yīng)顧客請求的時間44顧客保有率33顧客增長率22差旅費，銷售成本11建設(shè)、運營一個高效率、有效地分銷網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)維持和延展產(chǎn)品生命周期的能力55產(chǎn)品組合在現(xiàn)有市場的占有率44產(chǎn)品組合在新市場的占有率33引領(lǐng)產(chǎn)品革新運動22市場和產(chǎn)品份額的增長程度11精確把握細分市場，洞曉顧客多樣化的產(chǎn)品需求，致力于市場滲透，贏得高速成長。 ?KPI在實踐中應(yīng)該能夠計測。 每個目標必須用一個結(jié)果 CSF與二個行動 CSF計測。因而， CSF絕不是定量的（如，不能提“滿意的客戶數(shù)目”，只能說“客戶滿意度”）。 準備金率 回款目標完成率為 80% 39 績效目標來源三：內(nèi)、外部客戶需求 涉及的內(nèi)、外部客戶 主要職責(zé)與內(nèi)容 人力資源總監(jiān) 協(xié)助人力資源總監(jiān)處理日常事務(wù) ， 包括文件編輯 、 信函處理 、 客人接待 、 差旅安排 部門員工 協(xié)助人力資源部內(nèi)部員工處理相關(guān)事務(wù) ， 包括文具領(lǐng)用 、 會議安排 、 問題咨詢 IT部、財務(wù)部 協(xié)助公司 IT、 財務(wù)部門管理部門資產(chǎn)和信息文檔 ， 解決 IT疑問 ， 協(xié)助宣傳 IT、 財務(wù)知識 人力資源部秘書涉及的內(nèi)、外部客戶 40 如何制訂具體崗位的關(guān)鍵業(yè)績指標（ KPI） 41 KPI（關(guān)鍵業(yè)績指標） 是推動公司價值創(chuàng)造的驅(qū)動因素 關(guān)鍵業(yè)績指標是 …… 對公司戰(zhàn)略目標的分解，并隨 公司戰(zhàn)略的演化而不斷修正 是能有效反應(yīng)關(guān)鍵業(yè)績驅(qū)動因 素的衡量參數(shù) 是對關(guān)鍵重點經(jīng)營行動的反映， 而不是對所有操作過程的反映 由高層領(lǐng)導(dǎo)確定并被考核者認 同的 關(guān)鍵業(yè)績指標能 … … 使高層領(lǐng)導(dǎo)清晰了解對公 司價值最關(guān)鍵的經(jīng)營操作 的情況 使管理者能及時診斷經(jīng)營 中的問題并采取行動 有力推動公司戰(zhàn)略的執(zhí)行 為業(yè)績管理和上下級的交 流溝通提供一個客觀基礎(chǔ) 使經(jīng)營管理者集中精力于 對業(yè)績有最大驅(qū)動力的經(jīng) 營活動中 42 1 個月 2 3 個 月 每月 / 季度 / 年 每月 / 季度 / 年1 、制定 / 修改關(guān)鍵業(yè)績指標2 、設(shè)定目標簽訂業(yè)績合同3 、進行經(jīng)營業(yè)績審核4 、制定計劃采取行動總經(jīng)理 關(guān)鍵崗位業(yè)績指標審核簽訂業(yè)績合同審批制定關(guān)鍵業(yè)績指標制定業(yè)績合同分解 / 分析集團和公司戰(zhàn)略目標，提供相關(guān)數(shù)據(jù)人力資源部發(fā)展規(guī)劃部召開經(jīng)營業(yè)績審核會議，對業(yè)績進行評估，發(fā)掘失敗原因或成功經(jīng)驗，并提出改善舉措計劃財務(wù)部業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)單元負責(zé)簽訂業(yè)績合同簽訂業(yè)績合同根據(jù)業(yè)績考核結(jié)果，提出薪酬方案? 向 公司匯報經(jīng)營狀況，以支持公司戰(zhàn)略的調(diào)整? 修改公司 / 部門的經(jīng)營計劃和財務(wù)計劃? 公布業(yè)績審核結(jié)果? 修訂業(yè)績合同簽訂經(jīng)修訂的業(yè)績合同個 月 年 年措向以 KPI為基礎(chǔ)的業(yè)績考核體系流程 43 KPI設(shè)計方法一： 綜合制定關(guān)鍵崗位 KPI主要依據(jù)關(guān)鍵成功要素（ CSF） 用關(guān)鍵成功要素（ CSF）與關(guān)鍵績效指標（ KPI）導(dǎo)引并監(jiān)控是否正在完成戰(zhàn)略目標： —— 關(guān)鍵成功要素（ CSF） 是對戰(zhàn)略成功起決定性作用的某個戰(zhàn)略要素的定性描述 —— 關(guān)鍵績效指標（ KPI） 是對 CSF進行定量的標準工具 使用 CSF與 KPI，使得戰(zhàn)略目標可以計量并因此可以有效控制戰(zhàn)略目標的執(zhí)行 戰(zhàn)略目標 加強與客戶 的關(guān)系 定性的 CSF 提高客戶 滿意度 定性的 KPI 定量的 客戶滿意率 重復(fù)購買率 投訴處理 時間 44 如何開發(fā)戰(zhàn)略目標、 CSF、 KPI 戰(zhàn)略目標 ?目標必須標明達到最終期望結(jié)果的活動。 應(yīng)負責(zé)任依附于崗位 ， 相對比較穩(wěn)定 ， 除非職位本身從根本上發(fā)生了變化 。從個人在人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和特定的權(quán)力架構(gòu)中的地位理解并預(yù)測個人的的思想或行為。 把握他人的特點，包括態(tài)度、興趣、需要、觀點和行為方式。 準確理解他人的感受和想法，包括他人模糊地表達甚至沒有表達出來的情緒感、感受和想法。人際理解是高水平的影響力以及服務(wù)精神不可缺少的基礎(chǔ)。 自我形象：是一個人對自己的看法，即內(nèi)在自己認同的本我。 效果主導(dǎo)型： 考評的內(nèi)容以考評工作效果為主，適合于生產(chǎn)操作等崗位，但是具有短期性和表現(xiàn)性的缺點。 2） 行為性效標 側(cè)重點是考量員工的工作方式和工作行為 ， 此類效標對人際接觸和交往頻率的工作崗位尤其重要 。 ?督促、檢查、幫助本企業(yè)各部門貫徹現(xiàn)有績效管理制度，培訓(xùn)實施績效管理的人員。 ? 了解信息：工作計劃和項目執(zhí)行情況、員工狀況。 ? 組織需要得到最有效的人力資源，以便高效率的完成目標。績效管理是一個循環(huán)過程。 績效管理不是簡單的任務(wù)管理，它特別強調(diào)溝通、輔導(dǎo)及員工能力的提高；績效管理不僅強調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，而且重視達成目標，促進員工實現(xiàn)工作目標和個人和諧發(fā)展的過程。 ? 績效包括在個體控制之下的，與目標相關(guān)的動作，無論這些動作是認知的、驅(qū)動的、精神運動的，還是人際間的。績 效 管 理 孫 波 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 2 企業(yè)績效管理中的十大核心問題 問題一： 企業(yè)績效管理與戰(zhàn)略實施相脫節(jié)，戰(zhàn)略目標沒有被層層分解到所有員工，員工出現(xiàn)與企業(yè)戰(zhàn)略目標相悖離的行為； 問題二 ： 企業(yè)的績效管理僅僅被視為一種專業(yè)的人力資源技術(shù)，沒有與人力資源系統(tǒng)中的其他業(yè)務(wù)版塊協(xié)同發(fā)揮作用； 問題三： 績效管理被賦予了太多的目的和含義，導(dǎo)致企業(yè)績效管理的核心目的不明確； 3 問題四： 績效管理被認為是人力資源部門的工作，各級管理著者沒有在績效管理中承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任； 問題五： 組織、團隊、個體之間的績效存在差異，無法實現(xiàn)組織績效、團隊績效和個體績效的聯(lián)動?！? ? “績效可以定義為行為的同義詞，它是人們實際的行為表現(xiàn)并能觀察到。 13 績效管理是指管理者與員工雙方就目標及如何實現(xiàn)目標而達成共識，并協(xié)助員工成功達成目標的管理方法。 ? 績效管理不僅強調(diào)工作結(jié)果，而且重視達成目標的過程。 ? 組織需要監(jiān)控目標達成的各個環(huán)節(jié)上的工作情況。 ? 傳達對員工的工作期望，以及各項工作的衡量標準。 ?宣傳企業(yè)員工的績效管理制度，說明貫徹該項制度的重要意義、目的、方法與要求。 22 1）明確自己的績效責(zé)任與目標（做什么、為什么做、結(jié)果是 什么） 2）參與目標、計劃的制定（組織的要求、目標必須達成理由） 3）尋求上司的支持與所需資源（責(zé)權(quán)、費用、工具、渠道等） 4）及時獲取評價、指導(dǎo)與認同（好不好、是否滿意、如何改 進偏離） 5）獲取解釋的機會（消除誤解、解釋原因） 員工為什么需要績效管理 23 績效管理基本程序 績效計劃階段 績效輔導(dǎo)階段 績效考核及反饋階段 績效改進的方法 績效結(jié)果的應(yīng)用 24 績效管理的流程 計劃準備階段 輔導(dǎo)實施階段 考評反饋階段 總結(jié)階段 應(yīng)用開發(fā)階段 績效管理循環(huán) 實施 計劃 績效改進循環(huán) 績效 管理 績效 管理 績效 管理 績效 管理 輔導(dǎo) 檢查 報酬 目標 輔導(dǎo) 檢查 改進 績效管理的核心思想在于不斷提升組織和員工的績效 25 績效計劃階段 績效輔導(dǎo)階段 績效考核及反饋階段 明確績效考核目標， 即績效目標 +衡量標準 設(shè)立監(jiān)控點、信息收集 及反饋渠道 考核者與被考核者共同對照考核目標與工作結(jié)果，找出差距，明確下階段績效目標和改進目標 績效管理的三階段 26 績效計劃階段 考核效標通常分為三類： 1） 特征性效標 考量員工是怎樣的人 ， 側(cè)重點是員工的個人特質(zhì) ， 如溝通能力 、 可靠度 、 領(lǐng)導(dǎo)技巧等 。 行為主導(dǎo)型： 考評的內(nèi)容以考評員工的工作行為為主，適合于對管理性、事務(wù)性工作進行考評。 社會角色：指一個人留給大家的形象。 30 不同職類人員的素質(zhì)特征 成就導(dǎo)向 親和力 影響力 成就導(dǎo)向 親和力 影響力