【正文】 銷售利潤 /銷售凈收入 =利潤總額 /成本費(fèi)用總額 成本費(fèi)用 = 銷售成本 +銷售費(fèi)用 +管理費(fèi)用 +財(cái)務(wù)費(fèi)用 一、財(cái)務(wù)方面 、衡量資產(chǎn)運(yùn)營狀態(tài)指標(biāo) =銷售收入 /總資產(chǎn) = 銷售收入 /流動資產(chǎn)平均余額 *12/累計(jì)月數(shù) =銷售成本 /存貨平均值 = 賒銷凈銷售額 /應(yīng)收帳款平均值 一、財(cái)務(wù)方面 、衡量償還債務(wù)的指標(biāo) =總負(fù)債 /總資產(chǎn) =流動資產(chǎn)總值 /流動負(fù)債總值 =速動資產(chǎn) /流動負(fù)債 =現(xiàn)金存款 /流動負(fù)債 = 固定資產(chǎn) /固定負(fù)債 *自有資本 一、財(cái)務(wù)方面 、衡量發(fā)展能力的指標(biāo) （營業(yè)）增長率 = 本年度銷售額 /上年度銷售額 =（本年度銷售額 /本年度員工數(shù)）/（上年度銷售額 /上年度員工數(shù)） =（本年度利潤 /本年度員工數(shù)） / （上年度利潤 /上年度員工數(shù)） =本年度總資產(chǎn) /上年度總資產(chǎn) 一、財(cái)務(wù)方面 、常用其他財(cái)務(wù)指標(biāo) =資本周轉(zhuǎn)率 /銷售利潤率 =期末凈資產(chǎn) /期初凈資產(chǎn) =工資 +利息 +福利保險 +稅收 +凈利 = （利潤 +稅金 +利息） /平均資產(chǎn)總額 *12/累計(jì)月數(shù) = 工業(yè)增加值 /員工數(shù) *12/累計(jì)月數(shù) =銷售產(chǎn)值 /生產(chǎn)總產(chǎn)值 =附加價值 /總產(chǎn)值 財(cái)務(wù)方面指標(biāo)的討論 企業(yè)處于不同的生命周期，財(cái)務(wù)目標(biāo)是不同的。 例如： 經(jīng)常收入和毛利 資本回報(bào)率 投資回報(bào)率 現(xiàn)金流最大化 收獲期財(cái)務(wù)指標(biāo)特征 處于收獲期的企業(yè)，其財(cái)務(wù)目標(biāo)是注重現(xiàn)金流動。 2. 顯示出個別產(chǎn)品真實(shí)的盈虧數(shù)字。 企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第三階段 售后服務(wù)流程 1. 售后服務(wù)內(nèi)涵 保修期和修理工作 故障回應(yīng)速度周期時間 顧客提出要求至問題完全解決所需時間 要求一個電話就能解決問題的顧客比率 一次成功率 流程效率 使用資源的成本 瑕疵和退貨處理 付款手續(xù) 衡量產(chǎn)品或服務(wù)速交后到顧客付清尾款的時間 四、學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面 協(xié)助第一線員工從照章行事，訓(xùn)練成洞燭先機(jī)、值得信賴和倚重的知識工作者 1. 成果量度 員工滿意度 員工留任率 員工生產(chǎn)力 2. 員工的技術(shù)改造 (人力盤點(diǎn) ) 用以衡量員工技術(shù)改造的目標(biāo) ,即 符合特定策略職位資格的人數(shù) /組織預(yù)期需求人數(shù) 技術(shù)升級 策略性技術(shù)再造 大規(guī)模技術(shù)再造 技術(shù)再造的程度 (技術(shù)落差) 高 低 員工比率 高 策略職位適應(yīng)率 制定技能發(fā)展策略以建立職位晉升管道 第 1級 資深（大師級） 第 2級 熟手（干練級） 第 3級 半熟手（技師級） 第 4級 生手（學(xué)徒級） 學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面 資訊系統(tǒng)的能力 ? 資訊系統(tǒng)支援流程的能力 先期導(dǎo)入企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)系統(tǒng) ? 與顧客接觸的第一線員工可在線上直接取得顧客資訊的比例 激勵 /授權(quán) /配合度 成果量度衡量方法 ? 員工建議的平均次數(shù) ? 建議被采納的次數(shù) ? 重要流程的實(shí)際改進(jìn)速率 第三部分 導(dǎo)入平衡記分卡需要注意的問題 一、高層管理者的充分參與 高層管理者的充分參與與上下溝通，是導(dǎo)入平衡記分卡能否成功的關(guān)鍵保證。而且保證輸入標(biāo)準(zhǔn)和輸出標(biāo)準(zhǔn)的一致性。 案例：個人均衡計(jì)分卡（節(jié)選） 公司目標(biāo) □ 在 7年內(nèi)使公司價值翻番 □ 實(shí)現(xiàn)比資本成本高 2%的內(nèi)部報(bào)酬率 □ 以平均每年 2%的速度增加 □ 在下個 10年中將產(chǎn)量和儲備提高 20% 盈 余 公司具體目標(biāo) 均衡計(jì)分指標(biāo) 經(jīng)營單位具體目標(biāo) 團(tuán)隊(duì) /個人目標(biāo)與新舉措 1995 1996 1997 1998 1999 1995 1996 1997 1998 1999 財(cái) 務(wù) 100 120 160 180 250 盈余（百萬美元） 100 450 200 210 225 凈現(xiàn)金流 100 85 80 75 70 間接費(fèi)用 和營業(yè)費(fèi)用 業(yè) 務(wù) 100 75 73 70 64 每桶生產(chǎn)成本 100 97 93 90 82 每桶開發(fā)成本 100 105 108 108 110 年度總產(chǎn)量 團(tuán)隊(duì) /個人測評指標(biāo) 目 標(biāo) 姓名： 單位 /部門： 最差 預(yù)算計(jì)劃 目標(biāo) 優(yōu)秀 指標(biāo) 權(quán)重 50 60 70 80 90 100 110 120 130 140 得分 客戶滿意度 為每個家庭服務(wù)的次數(shù) 存款增長率 效率 初始投入資本回報(bào)率 總分： 報(bào)酬比例板 069 0 7079 2% 8089 3% 9099 4% 110109 5% 110119 6% 120129 7% 130139 9% 140+ 12% 。但是，這種方式不能提供： 1）潛在原因的信息 2）指標(biāo)反映在危害發(fā)生之后 3）直線管理者傾向弱化它們的重要性，并將其責(zé)任推到人力資源部門 4）某些指標(biāo)顯示的不利趨勢可能源于外部，而不是管理不善。 目標(biāo)的導(dǎo)向和資源的分配 過程的控制，包括不斷的反饋和評估，而不僅僅滿足對結(jié)果的衡量 防止實(shí)施過程中的指標(biāo)單一化傾向 三、指標(biāo)選擇與標(biāo)準(zhǔn) 指標(biāo)與目標(biāo)的一致性 指標(biāo)對目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的保證性 指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的明確與衡量手段的可靠 指標(biāo)的權(quán)重大小要確切反映平衡的利益價值判斷 與報(bào)酬的聯(lián)系要具有激勵作用 100： 130或 100： 140 四、制度與程序的保證 每一關(guān)鍵指標(biāo)必須有實(shí)施方案的保證 每一個人對自己的指標(biāo)體系有確切的認(rèn)識和確保完成的保障措施 必須有制度保證每一個管理者關(guān)心下屬指標(biāo)完成情況和對執(zhí)行結(jié)果的時時反饋 管理者必須有能力使下屬保持持續(xù)的熱情和團(tuán)隊(duì)的合作 第四部分 平衡記分卡應(yīng)用案例討論 保險公司的平衡計(jì)分卡 策略目標(biāo) 策略衡量標(biāo)準(zhǔn) 財(cái)務(wù) 財(cái)（ 1）：滿足股東期望 財(cái)（ 2）：改善營運(yùn)績效 財(cái)（ 3）：達(dá)到獲利的成長 財(cái)（ 4）：降低股東風(fēng)險 顧客 客（ 1）：改善代理績效 客（ 2）：滿足目標(biāo)投保人 內(nèi)部 內(nèi)（ 1）：開拓目標(biāo)市場 內(nèi)（ 2）：承保獲利能力 內(nèi)（ 3）：理賠和業(yè)務(wù)的配合 內(nèi)（ 4）：改善生產(chǎn)力 學(xué)習(xí) 學(xué)（ 1）：提升員工技能 學(xué)（ 2）：提供策略資訊 每股盈余 綜合比率 業(yè)務(wù)組合 災(zāi)難性虧損 爭取率和延續(xù)率（相對計(jì)劃） 爭取率和延續(xù)率（相區(qū)隔別） 業(yè)務(wù)組合（依區(qū)隔別） 虧損率 理賠頻率 理賠嚴(yán)重性 費(fèi)用率 員工生產(chǎn)力 經(jīng)紀(jì)人績效（相對計(jì)劃） 投保人滿意度調(diào)查 業(yè)務(wù)推展 承保品質(zhì)審核 理賠品質(zhì)審核 員工人數(shù)的變動 控制開支的變動 人才發(fā)展（相對計(jì)劃） 策略資訊科技可用率 （相對計(jì)劃） （落后指標(biāo)） （領(lǐng)先指標(biāo)） 保險公司的績效量度反映了復(fù)雜的企業(yè)流程 平衡計(jì)分卡 承?？冃Ｊ? 有效的制作人關(guān)系 提高銷售和報(bào)價比率 有交效的承 保作業(yè) 降低虧損率 降低顧客成 本和風(fēng)險 回應(yīng)時間 慎選客戶 正確定價 減少理賠 顧客溝通 有效的指導(dǎo)原則 學(xué)習(xí)風(fēng)險管理 認(rèn)識危機(jī)和風(fēng)險 策略目標(biāo) 策略行動方案 策略量度 落后指標(biāo) 領(lǐng)先指標(biāo) 內(nèi) 部 承保具獲利 能力的業(yè)務(wù) 管理理賠的 預(yù)防和控制 改進(jìn)承保流程 理賠、虧損控制、 保費(fèi)稽核及承保 配合 ? 虧損率 ? 費(fèi)用率 ? 價格監(jiān)測 ? 承保品質(zhì)調(diào)查 ? 理賠頻率 ? 理賠重性 保險公司利用結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)流程進(jìn)行企業(yè)轉(zhuǎn)型 承?？冃Ｊ? 有效的制作人關(guān)系 提高銷售和報(bào)價比率 有交效的承 保作業(yè) 降低虧損率 降低顧客成 本和風(fēng)險 回應(yīng)時間 慎選客戶 正確定價 減少理賠 顧客溝通 有效的指導(dǎo)原則 學(xué)習(xí)風(fēng)險管理 認(rèn)識危機(jī)和風(fēng)險 績效支持流程 5. 分享學(xué)習(xí) ______________________________________