【正文】 ，就會形成一個由供應商、分銷商和最終顧客組成的價值鏈，這被稱為 供銷價值鏈 或價值讓渡系統(tǒng)。戰(zhàn)略環(huán)節(jié)可以是產品開發(fā)、工藝設計，也可以是市場營銷、信息技術，或是人事管理等，視不同行業(yè)而異。 這樣的事例在當時并不鮮見 。 案例 春蘭“大服務” 正真讓消費者滿意［ 3］ 2/17/2023 87 Ch01 市場營銷與市場營銷學 第一章復習思考題 ? 市場營銷學對市場的定義是什么？ * ? 市場“三要素”和形成市場的三個條件是什么？ * ? 什么是市場營銷？什么是整體市場營銷活動？ ? 試比較生產觀念、推銷觀念、市場營銷觀念和社會市場營銷觀念的差異。 , March 22, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :01:1104:01:11March 22, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 22日星期三 4時 1分 11秒 04:01:1122 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :01:1104:01Mar2322Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 22, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 22日星期三 4時 1分 11秒 04:01:1122 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 22日星期三 上午 4時 1分 11秒 04:01: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :01:1104:01Mar2322Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 22日星期三 4時 1分 11秒 04:01:1122 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :01:1104:01:11March 22, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 22, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :01:1104:01Mar2322Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。（ ） ? 企業(yè)經營思想上根本性變革的標志是社會市場營銷觀念的形成。簡而言之 ， 服務應該從市場調研 、 產品設計開始 ， 為用戶提供真正符合他們需求的產品；并由細節(jié)做起 ， 追求產品的零缺陷和生產成本的最低化 ， 為用戶提供價廉物美 、 物超所值的產品；還要完善售后服務體系 ， 為用戶提供及時 、周 案例 春蘭“大服務” 正真讓消費者滿意［ 2］ 2/17/2023 86 Ch01 市場營銷與市場營銷學 到 、 優(yōu)質的售后服務 ， 直到用戶完全滿意為止 。 2/17/2023 84 Ch01 市場營銷與市場營銷學 案例 春蘭“大服務” 正真讓消費者滿意［ 1］ 幾年前 ， 中國家電業(yè)開始盛行一種 “ 質量不夠 、 服務來湊 ” 的 “ 售后服務至上 ” 風 ， 這種做法讓消費者吃盡了苦頭 。 2/17/2023 83 Ch01 市場營銷與市場營銷學 價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié) ? 真正 創(chuàng)造價值 的經營活動是企業(yè) 價值鏈 的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。 2/17/2023 78 Ch01 市場營銷與市場營銷學 營銷人員在 TQM中作用 ? 識別顧客需求 ? 傳遞顧客的需求信息 ? 滿足顧客的訂貨要求 ? 為顧客提供指導、培訓和技術性幫助 ? 售后保持接觸，確保滿意能持續(xù) ? 收集顧客對產品和服務方面的改進意見 2/17/2023 79 Ch01 市場營銷與市場營銷學 四、價值鏈 ? 企業(yè)價值鏈 ? 供銷價值鏈 ? 價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié) 2/17/2023 80 Ch01 市場營銷與市場營銷學 企業(yè)價值鏈 ? 企業(yè)價值鏈 ，是指企業(yè)創(chuàng)造價值的互不相同但又互相關聯(lián)的經濟活動的集合。 ——通用電氣公司董事長小約翰 ? 高的質量導致顧客較大的滿意，同時也支撐了較高的價格和較低的成本。 2/17/2023 73 Ch01 市場營銷與市場營銷學 ? 課堂研討 3 ? 顧客滿意對企業(yè)經營有哪些利益？ 2/17/2023 74 Ch01 市場營銷與市場營銷學 顧客滿意的好處 1. 較長期地忠誠于公司； 2. 購買公司更多的新產品和提高購買產品的等級； 3. 為公司和它的產品說好話； 4. 忽視競爭品牌和廣告，對價格不敏感； 5. 向公司提出產品或服務建議； 6. 由于交易慣例化而比用于新顧客的服務成本低。 ? 顧客感受的績效＜期望，不滿意； ? 顧客感受的績效 =期望，基本滿意； ? 顧客感受的績效＞期望，高度滿意。 4. 營銷的任務就是向顧客提供優(yōu)質產品和保證顧客滿意。 ? SMC是 MC的補充和修正。 ? 銷售額下降 ? 增長緩慢 ? 購買模式發(fā)生變化 ? 競爭日益激烈 ? 營銷費用增加 2/17/2023 64 Ch01 市場營銷與市場營銷學 推銷觀念與營銷觀念的比較 出發(fā)點 中心 方法 目 標 推銷 廠商 產品 推銷和 通過擴大需 觀念 促銷 求獲取利潤 營銷 目標 顧客 整體 通過滿足需 觀念 市場 需求 營銷 求創(chuàng)造利潤 2/17/2023 65 Ch01 市場營銷與市場營銷學 社會營銷觀念 （ Societal Marketing Concept） ? 時間： 20世紀 70年代。 ? 核心思想：市場營銷觀念認為，企業(yè)的一切計劃與策略應以消費者為中心，正確確定目標市場的需要與欲望，比競爭者更有效地提供目標市場所需要的滿足 ? 營銷順序：市場 → 企業(yè) → 產品 → 市場。 ? 營銷順序：企業(yè) → 市場。 2/17/2023 61 Ch01 市場營銷與市場營銷學 推銷觀念（ Selling Concept） ? 時間： 20世紀 30—40年代。 ? 核心思想：產品觀念認為消費者喜歡高質量、多功能和具有某些特色的產品。 ? 營銷順序：企業(yè) → 市場。 2/17/2023 57 Ch01 市場營銷與市場營銷學 企業(yè)對利益關注的變化 社會（整體利益） 企業(yè) （利潤） 顧客 （欲望滿足） 二戰(zhàn)前 20世紀70年代 今天 2/17/2023 58 Ch01 市場營銷與市場營銷學 營銷觀念分類 生產觀念產品觀念推銷觀念以企業(yè)為中心的觀念市場營銷觀念以消費者為中心的觀念社會營銷觀念以社會長遠利益為中心的觀念市場營銷觀念2/17/2023 59 Ch01 市場營銷與市場營銷學 生產觀念 （ Production Concept） ? 時間： 19世紀末 —20世紀初。 ? 營銷管理的實質是 需求管理 ，包括對需求的 刺激 、 促進 及 調節(jié) 。 2/17/2023 47 Ch01 市場營銷與市場營銷學 二、市場營銷學的研究方法 產品研究法機構