【正文】 . 3 5 2 . 55 6 . 16 4 . 05 3 . 05 7 . 0 5 8 . 04 7 . 04 7 . 05 1 . 04050607080移動整體 全球通 動感地帶 神州行 聯(lián)通整體 聯(lián)通 C D M A 聯(lián)通 G S M6 8 . 87 0 . 66 1 . 26 8 . 1 85 6 . 63 7 . 56 4 . 06 4 . 86 8 . 6 6 9 . 97 3 . 46 0 . 06 6 . 06 8 . 0 6 7 . 7 6 8 . 57 4 . 57 2 . 77 2 . 86 2 . 0 6 6 . 05 8 . 06 3 . 05 9 . 05 9 . 15 7 . 35 9 . 0 65859635 7 . 2 53040506070802023 2023 2023 2023 2023 2023廣西 西藏 在全網(wǎng)普遍有所提升的情況下，廣西公司新業(yè)務(wù)滿意度在近兩年連續(xù)出現(xiàn)下降趨勢，領(lǐng)先優(yōu)勢越來越??； 西藏公司新業(yè)務(wù)滿意度有平緩提升，但始終未形成明顯的競爭優(yōu)勢。 從責(zé)任歸屬看，“營銷類”占比近三成。 加緊研究解決 GPRS流量統(tǒng)計、提醒問題。 新業(yè)務(wù)推出前，從系統(tǒng)支撐、服務(wù)支撐、客戶感知等多維度進行測試。 山西的表現(xiàn)和領(lǐng)先水平較高，廣西、西藏的表現(xiàn)和領(lǐng)先較差 各省營業(yè)廳 KPI 表現(xiàn)和領(lǐng)先情況 山西公司營業(yè)廳整體質(zhì)量客戶滿意度得到持續(xù)改善，且領(lǐng)先優(yōu)勢明顯。動感地帶在該指標(biāo)上表現(xiàn)最差，落后競爭對手最多。 從服務(wù)質(zhì)量分類來看，客戶對“業(yè)務(wù)辦理差錯”最不滿，尤以代辦網(wǎng)點此類問題最為突出。 優(yōu)化支撐系統(tǒng) ?各公司結(jié)合流程穿越對 BOSS系統(tǒng)操作界面進行優(yōu)化，力爭在 5月底前實現(xiàn)開戶、修改 /取消套餐、開通 /取消新業(yè)務(wù)等常用業(yè)務(wù)的一線窗口單頁面操作。 加強資源配臵 技能 培訓(xùn) 改善 感知 從加強資源配臵、技能培訓(xùn)、改善感知三方面入手提升營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量 營業(yè)廳 新業(yè)務(wù) 熱線 語音網(wǎng)絡(luò) 營銷活動 業(yè)務(wù)支撐 04年以來熱線服務(wù)滿意度持續(xù)提升， 08年達 ％，是客戶滿意度表現(xiàn)最好的商業(yè)過程 7 0 . 6 68 2 . 0 78 6 . 2 37 5 . 7 87 5 . 2 47 2 . 4 47 5 . 3 47 6 . 1 57 4 . 77 6 . 6 58 1 . 98 2 . 0 28 5 . 8 18 6 . 4 98277748 2 . 2 98 5 . 1 88 6 . 4 382748 0 . 8 3 8 5 . 18 4 . 7 28 6 . 8 1777 5 . 8 4797 3 . 6 97 3 . 3 4 7 4 . 37 2 . 0 27 5 . 7 17 3 . 8 87374757 6 . 2 772757 3 . 64050607080902023 2023 2023 2023 2023 2023移動整體 全球通 動感地帶 神州行 聯(lián)通整體 聯(lián)通 C D M A 聯(lián)通 G S M動感地帶從 06年開始一直處于總體水平之下， 08年差距最大 客服熱線整體質(zhì)量客戶滿意度表現(xiàn)趨勢 語音網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)支撐營業(yè)廳新業(yè)務(wù)營銷活動08年六個關(guān)鍵商業(yè)過程滿意度表現(xiàn)對比（全國） 多數(shù)公司的熱線服務(wù)滿意度超過 80％ 上海浙江山東河北河南黑龍江吉林安徽江西四川陜西西藏天津北京江蘇福建廣西廣東海南遼寧內(nèi)蒙古山西湖北湖南貴州云南甘肅青海寧夏新疆重慶04812162070 75 80 85 90領(lǐng)先 表現(xiàn) 全國平均值 山西在客服熱線上的表現(xiàn)和領(lǐng)先均較突出；廣西的表現(xiàn)遠落后于其他省，寧夏、湖北的領(lǐng)先優(yōu)勢不明顯。升級投訴全年共 221件，從全年看，也是呈上升趨勢。 人員不足問題 ? 2023年全國總在網(wǎng)客戶數(shù)與人工服務(wù)請求量均呈現(xiàn)上升趨勢，增長量達到 一五 ％，而客戶代表的增長量僅為 2％左右，人員缺口問題凸顯，人力支援嚴(yán)重不足。 合理排班，在話務(wù)高峰增加業(yè)務(wù)熟練服務(wù)人員。 資料來源于： TNS 08年不滿意用戶深訪 04080話費查詢 業(yè)務(wù)咨詢 業(yè)務(wù)辦理 投訴全球通動感地帶神州行加大電子渠道的推廣也是提升熱線服務(wù)滿意度的有力手段 客戶到熱線辦理的業(yè)務(wù)統(tǒng)計 客戶撥打熱線主要仍集中在話費查詢和業(yè)務(wù)咨詢。 數(shù)據(jù)來源： 08年全網(wǎng)滿意度調(diào)查 請各公司根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H，并結(jié)合不同品牌客戶的特點，針對性的進行客戶引導(dǎo)。亟需提高，形成競爭優(yōu)勢 二級指標(biāo) 商業(yè)過程 重要性 整體來看，東北和東部沿海地區(qū)的營銷活動 KPI表現(xiàn)較好。 在滿足客戶需求時，首先從現(xiàn)有套餐中尋找是否符合需求的套餐，而不是設(shè)計新的套餐 ? 設(shè)臵套餐生命周期 保證及時淘汰不合理、用戶規(guī)模少、維護成本高的套餐，有效控制套餐數(shù)量 接觸點改善 客戶對資費感知差的問題，要在各渠道上一起完善，如在服務(wù)廳可以看到清晰的資費導(dǎo)購，網(wǎng)上營業(yè)廳、10086信息更新及時等 資費的宣傳不顯著 ? 資費宣傳資料放臵不顯著，客戶注意不到 ? 客服人員解釋營銷活動時，沒有主動提及資費，或說明不全面 資費解釋看不明白 ? 資費說明復(fù)雜，客戶看不懂 省公司層面存在的問題 改善建議 客戶對資費感知差主要原因在于兩個方面：一是省公司的套餐比較復(fù)雜，客戶無法把套餐與資費對應(yīng)；二是對資費的宣傳不清晰，無法保證客戶清楚地了解資費標(biāo)準(zhǔn) 資料來源于： TNS 08年不滿意用戶深訪 熱線 業(yè)務(wù)支撐 營業(yè)廳 新業(yè)務(wù) 語音網(wǎng)絡(luò) 營銷活動 繳費 話費信息 業(yè)務(wù)支撐滿意度是 08年新增的考核指標(biāo)，涵蓋了話費信息、繳費、營業(yè)廳、熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳五個商業(yè)過程中與支撐系統(tǒng)相關(guān)的部分二級指標(biāo)，用于全面衡量各公司在面向客戶端的業(yè)務(wù)支撐中的表現(xiàn)。 在升級投訴中，“市場營銷”投訴量一直位居第一， 08年共 2023件，投訴重點與全網(wǎng)一致， 其中多數(shù)是 08年因取消 CMWAP不限量套餐而引發(fā)的投訴。 方案合理 辦理方便 宣傳與實際相符 資費設(shè)計的合理性 資費宣傳清晰 營 銷 活 動 促銷 /優(yōu)惠活動 資費 在 一三 個商業(yè)流程中，滿意度僅高于積分計劃、網(wǎng)上營業(yè)廳和投訴。 加大電子渠道的推廣可以有效分流客服熱線話務(wù)量，從而提升客戶滿意度。 “ 自助語音引導(dǎo)”與客戶期望存在差距 用戶期望快速、便捷完成辦理 差距 1 引導(dǎo)語太長 差距 2 菜單層級復(fù)雜 “ 菜單不直觀 ，需一級一級聽完再做選擇，按來按去也不知道該去按哪個鍵，我就沒耐心聽了” “ 奧運期間的語音引導(dǎo)語，雖然可以理解，但也太長了，相當(dāng)于重復(fù)廣告，現(xiàn)在沒有那段話，感覺好多了” “一撥進去，要先聽廣告，我要是按 11想跳過去，結(jié)果就沒有聲音了” 差距 3 每一層級內(nèi)容過多 “ 第一次打的時候不懂，每一個語音提示包括的東西 太多，范圍太大 ，不知道我的業(yè)務(wù)在哪個下邊。 加強話務(wù)分流 通過開發(fā)全業(yè)務(wù)電子渠道功能、 e100營銷活動、加強經(jīng)分系統(tǒng)分析應(yīng)用等手段加大電子渠道的使用量，有效分流話務(wù)。 投訴數(shù)據(jù)來源于： 08年 7~12月一級客服系統(tǒng)； 08年 1~12月升級投訴派單系統(tǒng) 人員不足是影響客戶對“容易接通”感知的最主要因素。 山西 山西客服熱線整體質(zhì)量客戶滿意度 6 3 . 08 4 . 5 8 5 . 27 7 . 97 6 . 6 76 6 . 97 4 . 77 8 . 88 4 . 18 5 . 28 4 . 18 5 . 57 0 . 27 2 . 78 3 . 48 6 . 88 4 . 46 9 . 07 4 . 08 7 . 08 3 . 28 2 . 78 2 . 36 6 . 08 5 . 08 4 . 07 6 . 0 6 9 . 08 4 . 87 6 . 66 8 . 48 1 . 67 9 . 07 6 . 27 9 . 4 679 7872 7 0 . 8 27 9 . 0 8 4 . 07 9 . 0405060708090廣西 湖北 廣西、湖北、寧夏三公司的客服熱線整體質(zhì)量滿意度表現(xiàn)在 08年均略有下降，且未與競爭對手拉開距離；湖北和寧夏更有被競爭對手趕超的危險。 ? 根據(jù)不同品牌客戶的需求特征進行分流，如針對動感地帶使用新業(yè)務(wù)多的特點，加強網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理渠道的宣傳。 投訴數(shù)據(jù)來源于： 08年 7~12月一級客服系統(tǒng)； 08年 1~12月升級投訴派單系統(tǒng) 營業(yè)渠道建設(shè) ? 按照總部相關(guān)要求加快營業(yè)廳建設(shè)步伐，提高營業(yè)廳服務(wù)能力。要從所有因素著手改善 從客戶感知角度，重點是保證 窗口開放數(shù)量 、簡化 業(yè)務(wù)辦理流程 等候時間長 營業(yè)環(huán)境 硬件系統(tǒng) 軟性服務(wù) 營業(yè)時間不方便 營業(yè)時間有限，導(dǎo)致上班族集中在周末或工作日中午到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù) 秩序混亂 沒有排隊、沒有叫號系統(tǒng)，出現(xiàn)插隊 臺席開放不合理 窗口開放的數(shù)量少 業(yè)務(wù)高峰期沒有把繳費和業(yè)務(wù)辦理的窗口分開 系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn) 故障 客戶 不知道自助設(shè)備如何操作 業(yè)務(wù)辦理 流程繁瑣 。 廣西、西藏公司競爭對手的營業(yè)廳整體質(zhì)量均在不斷提升，未形成相對競爭優(yōu)勢。 深入分析客戶需求，研究制定更加靈活的基于客戶細(xì)分的新業(yè)務(wù)套餐。 從客戶感知角度研究、改進話費詳單。 第三方類, 15%網(wǎng)絡(luò)類, 8%平臺類, 6%服務(wù)質(zhì)量類,6%營銷類, 26%終端問題, 13%支撐類, 3%計費類, 5%新業(yè)務(wù)全網(wǎng)投訴 責(zé)任歸屬 投訴數(shù)據(jù)來源于： 08年 7~12月一級客服系統(tǒng)； 08年 1~12月升級投訴派單系統(tǒng) “ 不知情被扣費”是客戶的投訴重點，大量的不規(guī)范營銷極有可能造成客戶在費用合理性上的質(zhì)疑。每個業(yè)務(wù)沒有列出費用的明細(xì) 不易理解。 明確告知： 出現(xiàn)信號問題時，應(yīng)明確告知客戶問題能否解決、何時解決、怎么解決，而不是含糊的解釋說“正在處理中” 管理客戶期望 避免宣傳過度，不要過分強調(diào)移動的網(wǎng)絡(luò)好于競爭對手 了解客戶期望，對不合理期望及時予以更正 做好客戶安撫， 改善客戶感知 改善網(wǎng)絡(luò)盲點， 提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 新業(yè)務(wù) 語音網(wǎng)絡(luò) 營業(yè)廳 熱線 營銷活動 業(yè)務(wù)支撐 語音網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)支撐營業(yè)廳新業(yè)務(wù)營銷活動全網(wǎng)新業(yè)務(wù)滿意度連續(xù)三年實現(xiàn)逐年提升， 08年較 07年提升 %，但目前仍是服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié) 6 7 . 2 47 5 . 0 37 5 . 6 36 1 . 3 46 2 . 56 0 . 6 66 0 . 2 6 6 0 . 5 67 2 . 7 16 9 . 7 96 5 . 5 77 4 . 47 4 . 5 67 7 . 1 3666973 7 3 . 6 67 3 . 0 37 5 . 6 562697 2 . 8 37 2 . 7 37 6 . 3 77 8 . 0 1717 2 . 1666 2 . 0 95 5 . 2 65 4 . 76 0 . 5 46 0 . 5 86 0 . 4 16555556 1 . 0 555 555 9 . 5 340506070802023 2023 2023 2023 2023 2023移動整體 全球通 動感地帶 神州行聯(lián)通整體 聯(lián)通 C D M A 聯(lián)通 G S M作為新業(yè)務(wù)的主要目標(biāo)客戶群體，全球通和動感地帶客戶對新業(yè)務(wù)的滿意度近三年都落后于全部客戶的滿意度總體表現(xiàn)。 投訴數(shù)據(jù)來源于： 08年 7~12月一級客服系統(tǒng)； 08年 1~12月升級投訴派單系統(tǒng) 改進方向：從“提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量”和“改善客戶感知”兩方面入手提升客戶對網(wǎng)絡(luò)滿意度 第一，切實消除網(wǎng)絡(luò)覆蓋盲點，真正提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。 山東 8 4 . 0 07 9 . 3 0 8 0 . 1 25 8 . 6 46 1 . 8 95 7 . 9 6 5 6 . 8 3 5 6 . 4 88 7 . 0 07 0 . 0 06 9 . 8 07 7 . 8 77 6 . 7 4 7 5 . 3 77 1 . 0 06