【正文】 云南甘肅青海寧夏新疆重慶8404812162060 65 70 75 80領(lǐng)先 表現(xiàn) 全國平均值 內(nèi)蒙古：表現(xiàn)和領(lǐng)先均較好； 廣西：表現(xiàn)遠落后于其它公司，西藏：領(lǐng)先程度遠低于其它公司 08年各省新業(yè)務(wù) KPI 表現(xiàn)和領(lǐng)先 7 3 . 08 3 . 4 8 3 . 57 1 . 06 9 . 37 3 . 97 5 . 07 2 . 07 1 . 57 2 . 57 3 . 18 1 . 38 2 . 48 3 . 67 5 . 07 6 . 07 2 . 07 6 . 8 7 8 . 08 0 . 86 9 . 07 7 . 0 7 6 . 38 2 . 78 5 . 38 4 . 37 0 . 07 1 . 07 3 . 06 9 . 86 7 . 26 0 . 87 2 . 57 1 . 87 0 . 37 1 . 05 9 . 06 6 . 06 7 . 16 8 . 06 2 . 06 9 . 04050607080902023 2023 2023 2023 2023 2023移動整體 全球通 動感地帶 神州行 聯(lián)通整體 聯(lián)通 C D M A 聯(lián)通 G S M內(nèi)蒙古公司的新業(yè)務(wù)滿意度表現(xiàn)連續(xù)取得進步， 0 08兩年在競爭加劇、對手表現(xiàn)下滑的情況下，仍然呈現(xiàn)小幅上升。 2 0 . 3 72 8 . 9 51 8 . 6 41 3 . 6 52 2 . 7 31 2 . 3 91 2 . 9 12 1 . 2 31 0 . 4 12 4 . 9 73 3 . 3 52 3 . 1 42 5 . 2 62 0 . 3 41 9 . 1 92 8 . 7 3 0 . 9 6 0 . 2 7 1 . 6 3 3 . 1 3 2 . 0 2 3 . 3 2 1 . 7 3 1 . 8 60 . 2 50 . 8 8 0 . 6 4 0 . 8 1 1 . 4 3 0 . 7 1 2 . 5 1 0 . 5 2移動整體 全球通 動感地帶 神州行改善：基于各品牌 2023年表現(xiàn) 領(lǐng)先：全球通 /動感地帶 比對 聯(lián)通 CDMA；神州行 比對 聯(lián)通 GSM 838281818483808480837982 85838084客戶對網(wǎng)絡(luò)的不滿意普遍集中在“信號覆蓋”方面 語音網(wǎng)絡(luò)總體質(zhì)量 通話順暢 信號覆蓋范圍 通話清晰程度 % % % 領(lǐng)先狀況 移動表現(xiàn) 改善狀況 在三個測評維度中“信號覆蓋范圍”表現(xiàn)最差 ，０８年全球通和動感地帶在該指標上都有所倒退 從三大品牌來看，動感地帶在各指標表現(xiàn)上都要落后于全球通和神州行 長時間后才能收到短信 通話質(zhì)量問題 接通問題 短信延遲問題 信號覆蓋問題 地鐵、碼頭、機場等特殊區(qū)域信號差 通話不清晰，有雜音 信號干擾，時斷時續(xù) 住宅、辦公室內(nèi)信號差 通話不暢通，經(jīng)常中斷 串線 等候時間長，難接通 單通 在客戶深訪研究中，客戶反饋的問題大多也都歸結(jié)于覆蓋問題 覆蓋區(qū)域的 信號質(zhì)量 深訪中客戶反映沒有信號覆蓋、通話質(zhì)量差、接通問題、短信延遲等問題，一方面是因為信號覆蓋范圍的限制，一方面因為覆蓋區(qū)域的信號質(zhì)量較差 信號覆蓋范圍 資料來源于： TNS 08年不滿意用戶深訪 話音基本業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)類業(yè)務(wù)消息類業(yè)務(wù)其他通信問題話音增值業(yè)務(wù)0102030405060700 10 20 30 40 50升級投訴 % 全網(wǎng)投訴 % 78%17%3% 2%0%4% 3% 4%11%78%0%20%40%60%80%100%網(wǎng)絡(luò)覆蓋 通話質(zhì)量 漫游障礙 互聯(lián)互通 其他全網(wǎng)占比 升級占比“ 話音基本業(yè)務(wù)”分類占比 從客戶投訴來看，“網(wǎng)絡(luò)覆蓋”也是客戶關(guān)注的焦點問題 基礎(chǔ)通信投訴分類占比細分 “ 基礎(chǔ)通信”一直是全網(wǎng)投訴重點，在十大投訴類別中占 17%， 08年下半年全網(wǎng)投訴量達到 76萬件。 ? 同時，一個商業(yè)過程的提升，也能改進其它具有相關(guān)性的商業(yè)過程的客戶感知。 作為未來中高端客戶的后備軍，動感地帶客戶的忠誠度持續(xù)偏低，形勢不容樂觀。 二、客戶滿意度可以帶來良好的 口碑效應(yīng)，促進用戶發(fā)展 在 99%的臵信區(qū)間下，“綜合滿意度”和“向他人推薦的可能性”強相關(guān)； 在 95%的臵信區(qū)間下，“綜合滿意度”和“向他人抱怨的可能性”強相關(guān) 數(shù)據(jù)來源： Synovate統(tǒng)計數(shù)據(jù) 客戶服務(wù)不僅僅作用于服務(wù)對象本身，而且會通過服務(wù)對象影響更多的客戶 研究發(fā)現(xiàn)， %的人在選擇通信產(chǎn)品時會參考其他人的意見。中高端客戶滿意度提升將面臨更大壓力。 現(xiàn)階段需要重點關(guān)注的六個關(guān)鍵商業(yè)過程 語音網(wǎng)絡(luò) 新業(yè)務(wù) 話費信息 繳費 營業(yè)廳 熱線 宣傳 網(wǎng)上營業(yè)廳 積分計劃 促銷 投訴 資費 各商業(yè)過程對滿意度的驅(qū)動關(guān)系（從大到?。? 營銷活動 業(yè)務(wù)支撐 1 2 3 4 5 6 1. 語音網(wǎng)絡(luò)：對滿意度的影響最大，是一切產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ) 2. 新業(yè)務(wù)：對滿意度的影響僅次于語音網(wǎng)絡(luò)，是 G3發(fā)展的重點，是全網(wǎng)的共同短板 3. 營業(yè)廳和熱線：營銷服務(wù)的主渠道，企業(yè)形象的主窗口，客戶接觸頻次高，感知直觀 4. 營銷活動和業(yè)務(wù)支撐：為了便于管理和考核、基于內(nèi)部分工而設(shè)定的兩個組合指標，涵蓋了對客戶滿意度影響較大的其它商業(yè)過程中的關(guān)鍵要素 六個關(guān)鍵商業(yè)過程是 08年 31公司共同的考核指標，也是 09年各公司短板考核的備選指標 商業(yè)過程的改進需“整體推進，重點突破” 語音網(wǎng)絡(luò)新業(yè)務(wù) 宣傳促銷 / 優(yōu)惠活動話費信息繳費 營業(yè)廳 熱線網(wǎng)上營業(yè)廳資費語音網(wǎng)絡(luò) 0 . 4 8 8新業(yè)務(wù) 0 . 4 8 8 0 . 4 5 2 0 . 4 8 4 0 . 4 6 1宣傳 0 . 4 5 2 0 . 4 7 8促銷 / 優(yōu)惠活動 0 . 4 8 4 0 . 4 7 8 0 . 4 6 4 0 . 4 7 2 0 . 4 6 7話費信息 0 . 4 6 4 0 . 5 0 0繳費 0 . 4 7 2 0 . 5 0 0 0 . 5 3 4營業(yè)廳 0 . 5 3 4熱線網(wǎng)上營業(yè)廳 0 . 4 6 1資費 0 . 4 6 7研究表明，滿意度各商業(yè)過程之間存在相關(guān)關(guān)聯(lián)、相互影響的特性。除上海外，語音網(wǎng)絡(luò)滿意度評價偏低的省份多集中在西部地區(qū)。 在 TD發(fā)展初期，尤其要注意不要過分宣傳 3G網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，合理控制客戶期望。 從責任歸屬看，“營銷類”占比近三成。 新業(yè)務(wù)推出前，從系統(tǒng)支撐、服務(wù)支撐、客戶感知等多維度進行測試。動感地帶在該指標上表現(xiàn)最差，落后競爭對手最多。 優(yōu)化支撐系統(tǒng) ?各公司結(jié)合流程穿越對 BOSS系統(tǒng)操作界面進行優(yōu)化，力爭在 5月底前實現(xiàn)開戶、修改 /取消套餐、開通 /取消新業(yè)務(wù)等常用業(yè)務(wù)的一線窗口單頁面操作。升級投訴全年共 221件，從全年看，也是呈上升趨勢。 合理排班，在話務(wù)高峰增加業(yè)務(wù)熟練服務(wù)人員。 數(shù)據(jù)來源： 08年全網(wǎng)滿意度調(diào)查 請各公司根據(jù)當?shù)貙嶋H，并結(jié)合不同品牌客戶的特點，針對性的進行客戶引導(dǎo)。 在滿足客戶需求時，首先從現(xiàn)有套餐中尋找是否符合需求的套餐，而不是設(shè)計新的套餐 ? 設(shè)臵套餐生命周期 保證及時淘汰不合理、用戶規(guī)模少、維護成本高的套餐，有效控制套餐數(shù)量 接觸點改善 客戶對資費感知差的問題，要在各渠道上一起完善，如在服務(wù)廳可以看到清晰的資費導(dǎo)購，網(wǎng)上營業(yè)廳、10086信息更新及時等 資費的宣傳不顯著 ? 資費宣傳資料放臵不顯著，客戶注意不到 ? 客服人員解釋營銷活動時，沒有主動提及資費，或說明不全面 資費解釋看不明白 ? 資費說明復(fù)雜，客戶看不懂 省公司層面存在的問題 改善建議 客戶對資費感知差主要原因在于兩個方面：一是省公司的套餐比較復(fù)雜，客戶無法把套餐與資費對應(yīng)；二是對資費的宣傳不清晰，無法保證客戶清楚地了解資費標準 資料來源于： TNS 08年不滿意用戶深訪 熱線 業(yè)務(wù)支撐 營業(yè)廳 新業(yè)務(wù) 語音網(wǎng)絡(luò) 營銷活動 繳費 話費信息 業(yè)務(wù)支撐滿意度是 08年新增的考核指標，涵蓋了話費信息、繳費、營業(yè)廳、熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳五個商業(yè)過程中與支撐系統(tǒng)相關(guān)的部分二級指標，用于全面衡量各公司在面向客戶端的業(yè)務(wù)支撐中的表現(xiàn)。 方案合理 辦理方便 宣傳與實際相符 資費設(shè)計的合理性 資費宣傳清晰 營 銷 活 動 促銷 /優(yōu)惠活動 資費 在 一三 個商業(yè)流程中，滿意度僅高于積分計劃、網(wǎng)上營業(yè)廳和投訴。 “ 自助語音引導(dǎo)”與客戶期望存在差距 用戶期望快速、便捷完成辦理 差距 1 引導(dǎo)語太長 差距 2 菜單層級復(fù)雜 “ 菜單不直觀 ，需一級一級聽完再做選擇，按來按去也不知道該去按哪個鍵，我就沒耐心聽了” “ 奧運期間的語音引導(dǎo)語，雖然可以理解，但也太長了，相當于重復(fù)廣告，現(xiàn)在沒有那段話，感覺好多了” “一撥進去，要先聽廣告，我要是按 11想跳過去，結(jié)果就沒有聲音了” 差距 3 每一層級內(nèi)容過多 “ 第一次打的時候不懂，每一個語音提示包括的東西 太多，范圍太大 ，不知道我的業(yè)務(wù)在哪個下邊。 投訴數(shù)據(jù)來源于： 08年 7~12月一級客服系統(tǒng)； 08年 1~12月升級投訴派單系統(tǒng) 人員不足是影響客戶對“容易接通”感知的最主要因素。 ? 根據(jù)不同品牌客戶的需求特征進行分流，如針對動感地帶使用新業(yè)務(wù)多的特點，加強網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理渠道的宣傳。要從所有因素著手改善 從客戶感知角度，重點是保證 窗口開放數(shù)量 、簡化 業(yè)務(wù)辦理流程 等候時間長 營業(yè)環(huán)境 硬件系統(tǒng) 軟性服務(wù) 營業(yè)時間不方便 營業(yè)時間有限，導(dǎo)致上班族集中在周末或工作日中午到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù) 秩序混亂 沒有排隊、沒有叫號系統(tǒng)，出現(xiàn)插隊 臺席開放不合理 窗口開放的數(shù)量少 業(yè)務(wù)高峰期沒有把繳費和業(yè)務(wù)辦理的窗口分開 系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn) 故障 客戶 不知道自助設(shè)備如何操作 業(yè)務(wù)辦理 流程繁瑣 。 深入分析客戶需求，研究制定更加靈活的基于客戶細分的新業(yè)務(wù)套餐。 第三方類, 15%網(wǎng)絡(luò)類, 8%平臺類, 6%服務(wù)質(zhì)量類,6%營銷類, 26%終端問題, 13%支撐類, 3%計費類, 5%新業(yè)務(wù)全網(wǎng)投訴 責任歸屬 投訴數(shù)據(jù)來源于： 08年 7~12月一級客服系統(tǒng)； 08年 1~12月升級投訴派單系統(tǒng) “ 不知情被扣費”是客戶的投訴重點，大量的不規(guī)范營銷極有可能造成客戶在費用合理性上的質(zhì)疑。 明確告知： 出現(xiàn)信號問題時，應(yīng)明確告知客戶問題能否解決、何時解決、怎么解決，而不是含糊的解釋說“正在處理中” 管理客戶期望 避免宣傳過度，不要過分強調(diào)移動的網(wǎng)絡(luò)好于競爭對手 了解客戶期望，對不合理期望及時予以更正 做好客戶安撫， 改善客戶感知 改善網(wǎng)絡(luò)盲點， 提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 新業(yè)務(wù) 語音網(wǎng)絡(luò) 營業(yè)廳 熱線 營銷活動 業(yè)務(wù)支撐 語音網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)支撐營業(yè)廳新業(yè)務(wù)營銷活動全網(wǎng)新業(yè)務(wù)滿意度連續(xù)三年實現(xiàn)逐年提升， 08年較 07年提升 %，但目前仍是服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié) 6 7 . 2 47 5 . 0 37 5 . 6 36 1 . 3 46 2 . 56 0 . 6 66 0 . 2 6 6 0 . 5 67 2 . 7 16 9 . 7 96 5 . 5 77 4 . 47 4 . 5 67 7 . 1 3666973 7 3 . 6 67 3 . 0 37 5 . 6 562697 2 . 8 37 2 . 7 37 6 . 3 77 8 . 0 1717 2 . 1666 2 . 0 95 5 . 2 65 4 . 76 0 . 5 46 0 . 5 86 0 . 4 16555556 1 . 0 555 555 9 . 5 340506070802023 2023 2023 2023 2023 2023移動整體 全球通 動感地帶 神州行聯(lián)通整體 聯(lián)通 C D M A 聯(lián)通 G S M作為新業(yè)務(wù)的主要目標客戶群體，全球通和動感地帶客戶