【正文】 質(zhì)的方式不同： a. Crosby與 Juran均以品質(zhì)成本為衡量的重點(diǎn) 。 e. Deming則不以品質(zhì)成本作為衡量的重點(diǎn) 。 2023/3/23 105 品質(zhì)大師 ? 三位品管大師理念異同之處 (2)目標(biāo)設(shè)定： a. Crosby 的終極目標(biāo)是無(wú)缺點(diǎn)的產(chǎn)品與服務(wù) ，但他強(qiáng)調(diào)期中目標(biāo)應(yīng)是可協(xié)助終極目標(biāo)的達(dá)成， 他認(rèn)為生產(chǎn)過(guò)程中的產(chǎn)品能一致的符合規(guī)格便是有品質(zhì)的產(chǎn)品 。 2023/3/23 107 品質(zhì)大師 ? 三位品管大師理念異同之處 (3)供應(yīng)商關(guān)係： a. Deming比較偏向單一供應(yīng)商 (同一種物品 )以降低進(jìn)料的變異性 ， 而此一做法必頇建立在公司與供應(yīng)商長(zhǎng)期的互信與了解的基礎(chǔ)之上 ，為維持長(zhǎng)期合作關(guān)係 ， 供應(yīng)商才願(yuàn)意改善其品質(zhì)以供應(yīng)給公司較佳的產(chǎn)品和服務(wù) 。 2023/3/23 110 品質(zhì)大師 ? 三位品管大師理念異同之處 (4)領(lǐng)導(dǎo)承諾： c. Deming雖然體認(rèn)到高階管理的承諾是必要的 ， 但他並未說(shuō)明達(dá)成它的計(jì)畫(huà) ， 因?yàn)樵谝患夜究梢宰龅玫降?， 在另一家公司不一定可以做得到 ， 透過(guò)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)展現(xiàn)其承諾是高階管理的責(zé)任 ， 領(lǐng)導(dǎo)者的角色與責(zé)任是明確的 ，領(lǐng)導(dǎo)者的工作是要去除障礙並建立一種文化以恊助旁人將工作做得更好 ， 以及以工作為榮；領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)是一個(gè)教練以恊助系統(tǒng)中的所有人員 。 六、 Kaoru Ishikawa (19151989) 2023/3/23 113 品質(zhì)大師 六、 Kaoru Ishikawa (19151989) Ishikawa的著作中有兩本書(shū)頗受重視： ● Guide to quality control (1968) ● What is total quality control ? The Japanese Way (1985) Ishikawa 曾於 1952年獲得日本的 Deming prize， 1971年獲得美國(guó) ASQC 頒 GRANT AWARD ， 也曾獲頒 The Nihon Kaizen press prize 以及 The Industrial Standardization Prize ， 美國(guó)的 ASQC 也於 1994年創(chuàng)立 Ishikawa Medal 以紀(jì)念他對(duì)品質(zhì)的貢獻(xiàn) 。 上述除 外 ， 另二項(xiàng)則簡(jiǎn)要說(shuō)明如下： 2023/3/23 115 品質(zhì)大師 六、 Kaoru Ishikawa (19151989) 2. 品質(zhì)的 11點(diǎn) (Ishikawa, 1968 )： Ishikawa的品質(zhì)理念核心即在此品質(zhì)的 11點(diǎn) ，茲列示如下： （ 1） 品質(zhì)始於教育也終於教育 。 （ 5） 品質(zhì)管制是所有的人員以及所有部門(mén)的責(zé)任 。 （ 9） 把事實(shí)展示給部屬看的時(shí)候管理人員不能怒目以視 。 (2) 品質(zhì)優(yōu)先 ， 而不是短期利潤(rùn) 。 (6) 跨部門(mén)的小組是解決問(wèn)題的可行方式 。 3. 成本降低 。 7. 檢驗(yàn)與測(cè)詴費(fèi)用降低了 。 11. 假的資料與數(shù)據(jù)減少了 。 15. 人際關(guān)係獲得改善 。 七、 Shigeo Shingo (19091990) ( Bendell , 1998) 2023/3/23 124 品質(zhì)大師 七、 Shigeo Shingo (19091990) ( Bendell , 1998) Shingo的著作超過(guò) 14本主要的書(shū)籍 ， 其中包括有名的 ” Toyota Production System”， 另外尚有： ? The Saying of Shingo – key strategies for plant improvement (1985) ? Zero Quality Control： Source Inspection and the Poka – Yoke system (1988) ? Non – Stock Production (1988) 2023/3/23 125 品質(zhì)大師 七、 Shigeo Shingo (19091990) ( Bendell , 1998) Shingo曾於 1970年獲頒 The Yellow Ribbon Decoration 獎(jiǎng) ， 並於該年在 Toyota 公司開(kāi)創(chuàng)出SMED系統(tǒng) (Single Minute Exchange of Die)──JIT系統(tǒng)的一部分 ， 他曾於 1975~1979年間教導(dǎo)美國(guó)公司 Federal Mogul 有關(guān) SMED以及無(wú)庫(kù)存生產(chǎn) (NonStock Production )方式 ， 並於 1981年首度擔(dān)任海外公司 (法國(guó)的 Citroen公司 )的顧問(wèn)工作 ， SMED系統(tǒng)主要是在降低裝置時(shí)間 (Setup Time ) 使小批量生產(chǎn)成為可能 ， 並降低缺點(diǎn)數(shù)到零的程度 。 因此 ， Shingo綜合得到下面的理念： 2023/3/23 128 品質(zhì)大師 1. 統(tǒng)計(jì)抽樣已不再需要，工人可努力於那些更有價(jià)值的作業(yè)上，例如確認(rèn)潛在錯(cuò)誤的來(lái)源。 5. 此一方式使下列事項(xiàng)成為可能：。 3. 一旦發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)即停止生產(chǎn)，直到缺點(diǎn)被消除或進(jìn)行調(diào)整以預(yù)防錯(cuò)誤變成缺點(diǎn)。 而此一佳績(jī)是利用 PokaYoke方式來(lái)校正缺點(diǎn)並以源流檢查來(lái)預(yù)防缺點(diǎn)的發(fā)生而創(chuàng)造出來(lái)的 ， Shingo認(rèn)為利用上述兩種技巧可建構(gòu)出零缺點(diǎn)的品質(zhì)管制 ， 並達(dá)到傳統(tǒng)統(tǒng)計(jì)品管所無(wú)法達(dá)成的境界 。Shingo 相信進(jìn)步是來(lái)自於細(xì)心的思考 、 對(duì)目標(biāo)的追求 、 對(duì)解答的規(guī)劃與建制 。 13. 會(huì)議可進(jìn)行得更順利 。 9. 銷(xiāo)售市場(chǎng)擴(kuò)大了 。 5. 浪費(fèi)的工作與重新加工減少了 。 2023/3/23 119 品質(zhì)大師 因此 Ishikawa視 CWQC 所隱含的意義為：品質(zhì)不只是產(chǎn)品的品質(zhì)，而且也是售後服務(wù)的品質(zhì)、管理的品質(zhì)、公司本身以及人類(lèi)的品質(zhì)，如此一來(lái)，將產(chǎn)生下列的效果出來(lái) (Bendell,1998) ： 六、 Kaoru Ishikawa (19151989) 2023/3/23 120 品質(zhì)大師 六、 Kaoru Ishikawa (19151989) 1. 產(chǎn)品品質(zhì)獲得改善也更加一致 ， 缺點(diǎn)減少了 。 (4) 下一過(guò)程尌是你的顧客 。 (11) 沒(méi)有顯示離散資訊的資料是假的資料 。 2023/3/23 116 品質(zhì)大師 六、 Kaoru Ishikawa (19151989) （ 7） 把品質(zhì)擺在第一優(yōu)先並且把眼光放在長(zhǎng)期目標(biāo)上 。 （ 3） 品質(zhì)管制的理想狀態(tài)在於不再需要檢驗(yàn) 。 2. 品質(zhì)的 11點(diǎn) 。他將特性要因分析圖視為品質(zhì)改善中 QCC的主要助力。 2023/3/23 109 品質(zhì)大師 ? 三位品管大師理念異同之處 (4)領(lǐng)導(dǎo)承諾： a. Crosby指出 ， 當(dāng)管理人員證實(shí)其對(duì)品質(zhì)的承諾並與所有員工作溝通 ， 這便是無(wú)缺點(diǎn)日的建立時(shí)機(jī) 。 2023/3/23 106 品質(zhì)大師 ? 三位品管大師理念異同之處 (2)目標(biāo)設(shè)定 ： Deming也反對(duì)應(yīng)用數(shù)字性目標(biāo)與配額來(lái)進(jìn)行管理工作 ， 他認(rèn)為個(gè)人目標(biāo)是協(xié)助人們個(gè)人與專(zhuān)業(yè)生活之所需 ， 但從高階管理所推演下來(lái)的數(shù)字性目標(biāo)對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)以及個(gè)人與團(tuán)隊(duì)士氣則具負(fù)面效果 。 g. Deming比較強(qiáng)調(diào)那些在生產(chǎn)過(guò)程中用來(lái)分析與改善的數(shù)量方法以及統(tǒng)計(jì)方法 。 c. Juran以不良品質(zhì)成本為基本因素 。 (13)透過(guò)採(cǎi)用策略性品質(zhì)規(guī)劃的管理哲學(xué)是有助於長(zhǎng)期改善的 。 (9) 剔除以檢驗(yàn)的方式來(lái)達(dá)到品質(zhì)的作法。 (5) 管理活動(dòng)要能達(dá)到改善 。 2023/3/23 99 品質(zhì)大師 ? 三位品管大師理念異同之處 以下將分別說(shuō)明 Deming、 Juran以及 Crosby 三人的品質(zhì)理念之異同 (Suarez,1992) ： 一 、 Deming , Juran 以及 Crosby 三人品質(zhì)理念相同處： (1) 建立組織文化是管理人員的責(zé)任 ， 此一文化是指以品質(zhì)為主要焦點(diǎn) 。 (2) 改變是在預(yù)期之中 ， 而且被用在公司成長(zhǎng)處 。 2023/3/23 96 品質(zhì)大師 五 . Philip Crosby (1926 ～ 2023) 9. 品質(zhì)管理成熟格 綜合言之 ， Crosby強(qiáng)調(diào)管理人員對(duì)品質(zhì)的認(rèn)知與態(tài)度的改變的重要性 ， 因?yàn)樗嘈殴芾砣藛T ， 因其態(tài)度與實(shí)務(wù)認(rèn)知 ， 而創(chuàng)造出組織中大部分的問(wèn)題 ， 因而管理人員共同相信錯(cuò)誤是不能被接受的觀念 ， 應(yīng)成為共同的基本態(tài)度 ， 而且要成為生活中的一種常模 。 持續(xù)（ Continuance） ：強(qiáng)調(diào)此一過(guò)程應(yīng)成為組織的一種生活方式，因而，品質(zhì)應(yīng)被整合到組織的每一天的作業(yè)之中 。 承諾 （ Commitment） ： 管理人員建立品質(zhì)政策的承諾 。 2023/3/23 90 品質(zhì)大師 五 . Philip Crosby (1926 ～ 2023) 6. 品質(zhì)疫苗 Crosby將問(wèn)題視為不符合要求的病菌 ， 應(yīng)予施打疫苗以預(yù)防問(wèn)題的發(fā)生 ， 他所調(diào)配的疫苗是由三種不同的管理活動(dòng)所組成：決定 、教育與建制 。 ? 收集資料 。差不多的心態(tài)是無(wú)法被忍受的。 2023/3/23 86 品質(zhì)大師 五 . Philip Crosby (1926 ～ 2023) 4. 品質(zhì)的四個(gè)絕對(duì) Crosby的品質(zhì)四個(gè)絕對(duì)可作為公司品質(zhì)文化改變的基礎(chǔ) ， 而且是品質(zhì)改善過(guò)程的核心觀念所生 ， 此四個(gè)絕對(duì)為： ? 品質(zhì)是要符合需求 。 畢竟事情做第二次絕對(duì)不會(huì)比較便宜而且也不會(huì)比較快 。 (12) 對(duì)所有參與的人員表達(dá)感激與讚賞之意 。 2023/3/23 82 品質(zhì)大師 1. 品質(zhì)改善過(guò)程的 14步驟 (8) 訓(xùn)練管理人員以便對(duì)其在改善過(guò)程中的份內(nèi)事採(cǎi)取行動(dòng)。 五 . Philip Crosby (1926 ～ 2023) 2023/3/23 81 品質(zhì)大師 五 . Philip Crosby (1926 ～ 2023) 1. 品質(zhì)改善過(guò)程的 14步驟 (4) 品質(zhì)成本的評(píng)估並以之作為管理的工具。 2023/3/23 77 品質(zhì)大師 至於 Crosby的品質(zhì)理念可綜合列述如下： 1. 品質(zhì)改善過(guò)程的 14步驟 (14 Steps of Quality Improvement Process) 2. 凡事第一次而且每次都把它做好 (Do It Right The First Time and Every Time) 五 . Philip Crosby (1926 ～ 2023) 2023/3/23 78 品質(zhì)大師 五 . Philip Crosby (1926 ～ 2023) 3. 無(wú)缺點(diǎn)計(jì)畫(huà)與無(wú)缺點(diǎn)日 (Zero Defect Program and ZD Day) (The Four Absolutes of Quality) 5. 預(yù)防過(guò)程 (The Prevention Process) 6. 品質(zhì)疫苗 (The Quality Vaccine) 7. 六個(gè) C (The Six C’s) 8. 品質(zhì)成本 (Cost Of Quality)的表達(dá)方式 (Quality Management Maturity Grid) 2023/3/23 79 品質(zhì)大師 五 . Philip Crosby (1926 ～ 2023) 茲分項(xiàng)說(shuō)明如下： 1. 品質(zhì)改善過(guò)程的 14步驟 Crosby 提出 14個(gè)步驟作為建構(gòu)組織的作業(yè)改善以及改進(jìn)組織中的溝通工作的基礎(chǔ) ， 它不僅是高階管理人員的責(zé)任 ， 更需所有人員的參與 。 2023/3/23 73 品質(zhì)大師 五 . Philip Crosby (1926 ～ 2023) 在所有品質(zhì)有關(guān)的作者或思想家中 ， Crosby是行銷(xiāo)其品質(zhì)專(zhuān)家形象最成功的一位 ， Crosby於1979年在美國(guó) F l o r i d a 創(chuàng)立 P h i l i p C r o s b y Associates(PCA)以及品質(zhì)學(xué)院 ， 在這之前 ， 他曾在美國(guó) ITT工作 14年 ， 1989年 PCA與 Alexander Proudfoot合併； Crosby另於 1991年成立 Career IV，以協(xié)助進(jìn)行訓(xùn)練工作 〃 1997年 Crosby又買(mǎi)下 PCA而成立 Philip Crosby AssociatesⅡ , Inc. (PACⅡ )，協(xié)助大 、 小規(guī)模的製造業(yè) 、 服務(wù)業(yè)公司建立品質(zhì)改善工作 〃 2023/3/23 74 品質(zhì)大師 五 . Philip Crosby (1926 ～ 2023) 如同 Deming一般 ， Crosby採(cǎi)用一種人力資源的方法 ，使工人的投入具有價(jià)值而且以鼓勵(lì)作為品質(zhì)改善計(jì)畫(huà)的核心 ， 因而他認(rèn)為品質(zhì)是可透過(guò)教育而達(dá)成的 。 4. 組織中所有階層的品質(zhì)訓(xùn)練 。 2023/3/23 69 品質(zhì)大師 四、 Joseph M. Juran（ 1904