樓盤銷售禮儀培訓(xùn)教材(文件)
【正文】 訴客戶 ——“真是對(duì)不起，我可能耽誤的時(shí)間會(huì)較長(zhǎng)，如果您不介意的話，我請(qǐng) **先生 /小姐來為您繼續(xù)介紹，他同樣地會(huì)為您做好服務(wù) ” ，然后將客戶的需求交待給其他的工作人員，之后再離開，不能一言不發(fā)地就走開，或從事別的工作而對(duì)客戶不管不問。 ? 客戶的陪同需接聽電話時(shí)，征求客戶的意見，是否繼續(xù)。 企業(yè)文化系列培訓(xùn) ——樓盤銷售禮儀 介紹過程的禮儀 ? 去樣板房的途中 ? 應(yīng)走在客戶的左前方或右前方，同客戶保持較近的距離（一米左右），并不時(shí)回頭向客戶介紹，始終保持熱情。 ? 上樓時(shí)，客人在前，銷售人員在后；下樓時(shí)則相反。 ? 一般情況下銷售人員應(yīng)該親自介紹樣板房。 ? 遇到不知道或不能肯定的問題，最好實(shí)話實(shí)說。 企業(yè)文化系列培訓(xùn) ——樓盤銷售禮儀 介紹過程的禮儀 ? 稱呼客戶 ? 稱呼客戶時(shí)，要根據(jù)對(duì)方的背景情況加以區(qū)別。 企業(yè)文化系列培訓(xùn) ——樓盤銷售禮儀 結(jié)束介紹的禮儀 ? 客戶先起身 ? 客戶未起身時(shí)，如果你先起身，會(huì)讓客戶認(rèn)為你比他更想結(jié)束介紹，這是不禮貌的。如果客戶是駕車離開，應(yīng)等客戶啟動(dòng)車后方可轉(zhuǎn)身離去。 企業(yè)文化系列培訓(xùn) ——樓盤銷售禮儀 四、尊重客戶幾點(diǎn)提示： ? ⑶ 任何時(shí)候招呼他人均不都用 “ 喂 ” 一聲來表達(dá)；客戶說 “ 謝謝 ” 時(shí)，要答 “ 不用謝 ” 或 “ 不用客氣 ” ，不能毫無反應(yīng)。 企業(yè)文化系列培訓(xùn) ——樓盤銷售禮儀 ? ⑾ 認(rèn)真傾聽，不要隨意打斷客戶的話，一定要聽清楚對(duì)方的意思。 四、尊重客戶幾點(diǎn)提示： 企業(yè)文化系列培訓(xùn) ——樓盤銷售禮儀 銷售禮儀十五大禁忌 無論是在什么場(chǎng)合，有些錯(cuò)誤都不應(yīng)犯。 :00:1417:00Mar2322Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 3月 下午 5時(shí) 0分 :00March 22, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 17:00:1417:00:1417:003/22/2023 5:00:14 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 22日星期三 下午 5時(shí) 0分 14秒 17:00: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 , March 22, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 22日星期三 5時(shí) 0分 14秒 17:00:1422 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 22日星期三 下午 5時(shí) 0分 14秒 17:00: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :00:1417:00Mar2322Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 22日星期三 5時(shí) 0分 14秒 17:00:1422 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 17:00:1417:00:1417:00Wednesday, March 22, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 下午 5時(shí) 0分 14秒 下午 5時(shí) 0分 17:00: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 :00:1417:00:14March 22, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 , March 22, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。這是許多銷售人員常犯的錯(cuò)誤，就是低估客戶的智慧。 企業(yè)文化系列培訓(xùn) ——樓盤銷售禮儀 四、尊重客戶幾點(diǎn)提示： ? ⑸ 如果要與客戶談話，要先打招呼； ? ⑹ 如正逢客戶在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽； ? ⑺ 如有急事需立即與客戶交談時(shí)，應(yīng)趨前說聲“ 對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量 ” ，如蒙客戶點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝； ? ⑻ 客戶或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說 “ 對(duì)不起，打攪您 ” 。 （掛斷前要核對(duì)一下要點(diǎn) ） 致意后掛斷電話 （要先確定對(duì)方是否已經(jīng)掛斷 ） 用正確的態(tài)度對(duì)話 當(dāng)做對(duì)方就在眼前 微笑、慢速、 清楚、恭敬 企業(yè)文化系列培訓(xùn) ——樓盤銷售禮儀 電話應(yīng)對(duì)的注意事項(xiàng) 商量時(shí)須用手遮住話筒 不可邊笑邊接電話 不在時(shí)留下對(duì)方的電話號(hào)碼 要對(duì)方稍待一下時(shí) 聽到對(duì)方掛斷的聲音后再切斷 私人電話要簡(jiǎn)短、有禮 企業(yè)文化系列培訓(xùn) ——樓盤銷售禮儀 四、尊重客戶幾點(diǎn)提示： ? ⑴ 不管客戶態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客戶情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜；不以頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶；不與客戶爭(zhēng)辯。 企業(yè)文化系列培訓(xùn) ——樓盤銷售禮儀 結(jié)束介紹的禮儀 ? 為客戶開門 ? 同迎客一樣，一手作出 “ 請(qǐng) ” 的手勢(shì)，一手推（拉）門。 企業(yè)文化系列培訓(xùn) ——樓盤銷售禮儀 結(jié)束介紹的禮儀 ? 為客戶訂好資料 ? 將介紹過的資料整理并裝訂好，再將你的名片訂在資料的左上角。 企業(yè)文化系列培訓(xùn) ——樓盤銷售禮儀 介紹過程的禮儀 ? 交談 ? 交談時(shí)，面帶微笑，眼神自然親切。 企業(yè)文化系列培訓(xùn) ——樓盤銷售禮儀 介紹過程的禮儀 ? 客戶詢問時(shí) ? 回答時(shí)一定要有禮貌。 ? 電梯中的禮儀是保持安靜，一般不與客戶交談。 ? 遇到地面潮濕不平、路滑或者可能有高空落物之處時(shí)，一定要及時(shí)提醒客戶，處處體現(xiàn)出我們的關(guān)心，拉近我們同客戶之間的距離。最好還能了解他與客戶的關(guān)系，以便采取不同的銷售政策。 介紹過程的禮儀 企業(yè)文化系列培訓(xùn) ——樓盤銷售禮儀 ? 客戶想去洗手間 容易找，就向客戶指明方向； 不容易找，就應(yīng)親自或讓同事幫忙帶路。 ? 不要眼神游移不定或神情淡漠。 企業(yè)文化系列培訓(xùn) ——樓盤銷售禮儀 介紹過程的禮儀 ? 不要做玩筆、搖腿等小動(dòng)作。水倒半杯即可，一是避免 “ 茶滿欺人 ” ，二是避免茶水灑出、燙傷他人等。 ? 遞書、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對(duì)接受者，要讓對(duì)方馬上容易看清楚。 有的客戶可能會(huì)回贈(zèng)名片，你也應(yīng)雙手接回，認(rèn)真細(xì)看，并讀出對(duì)方名片內(nèi)容，不要隨便一看便放入口袋中。在送資料的同時(shí)，可作簡(jiǎn)單說明。在整個(gè)過程中應(yīng)始終面帶微笑。 企業(yè)文化系列培訓(xùn) ——樓盤銷售禮儀 禮儀從見到客戶開始 ? 為客戶開門 在客戶差不多到門口時(shí)，一只手為客戶推（拉）開門，另一只手以 “ 請(qǐng) ” 的手勢(shì)引客戶進(jìn)門。和新客戶握手應(yīng)輕握，但不可綿軟無力；和老客戶應(yīng)握重些，表明禮貌、熱情。 拿、遞物品手勢(shì)語： 輕、穩(wěn)，用雙手或右手，掌手向上，并用禮貌言辭。如引導(dǎo)賓客時(shí)，應(yīng)用右手進(jìn)行指引。 企業(yè)文化系列培訓(xùn) ——樓盤銷售禮儀 問題手勢(shì) 1 、手指不伸直并攏，呈彎曲狀； 2 、用手指指點(diǎn)或亂點(diǎn)下頜來代替手勢(shì)。 企業(yè)文化系列培訓(xùn) ——樓盤銷售禮儀 避免不良手勢(shì) 與人交談時(shí)，講到自己不要用手指自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按在胸口上。手勢(shì)的上界一般不應(yīng)超過對(duì)方的視線，下界不低于自己的胸區(qū)，左右擺的范圍不要太寬，應(yīng)在人的胸前或右方進(jìn)行。 ? C、臀部下沉，基本上以右（或左）腿支持身體；要注意將兩腿靠緊，臀部向下，特別在著裙裝時(shí)則更要留意，以免尷尬。 走姿美具有其獨(dú)特的特的特點(diǎn)，即 “ 行如
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