店長(zhǎng)管理培訓(xùn)手冊(cè)(文件)
【正文】 本人不專(zhuān)業(yè)，此節(jié)暫時(shí)省略 【三】其他陳列細(xì)節(jié) 鞋品陳列柜的陳列原則另行培訓(xùn)，此節(jié)暫時(shí)省略 【一】店鋪人員安全 【二】如何防竊 【三】突發(fā)事件管理 【四】顧客投訴類(lèi)型 【五】顧客投訴應(yīng)對(duì) 【六】關(guān)于商品的退換貨規(guī)定 店鋪安全及突發(fā)事件管理 收銀臺(tái)、物品柜內(nèi)不放置尖銳物品，避免割傷； 個(gè)人貴重物品不要放在物品柜里，以防丟失； 貨架的角鋼包邊、柜臺(tái)的棱角、層板、要固定穩(wěn)當(dāng)，以免擦傷、砸傷； POP支架及懸掛在店內(nèi)的飾品要注意高度； 發(fā)生漏電、柜門(mén)脫落或玻璃破損，要及時(shí)修理，不要用透明膠帶應(yīng)付； 注意用電安全，禁止用潮濕的手或抹布去接觸電源開(kāi)關(guān)和插座； 擦玻璃門(mén)窗時(shí)要有同伴幫扶配合，且不得用力按壓玻璃，以免發(fā)生意外； 【一】店鋪人員安全 偷竊者行為特征 A、穿著奇裝異服，抱著與季節(jié)不符的衣服，如：外套、大衣、寬大的衣服并且在陳列商品的四周或暗處、貨區(qū)死角選購(gòu)貨品； B、視線留意四周的情況，與店員目光接觸時(shí)，會(huì)立刻躲開(kāi)，長(zhǎng)時(shí)間在店內(nèi)晃來(lái)晃去； C、拿大袋子的顧客 D、結(jié)群進(jìn)入店鋪，行為怪異的人，一人問(wèn)東問(wèn)西，其他人制造偷竊機(jī)會(huì)； 應(yīng)對(duì)方法 A、提高所有員工的警惕性，發(fā)現(xiàn)以上特征的人時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)更加熱情地為其服務(wù)，讓其知難而退； B、發(fā)現(xiàn)偷竊者已的手，首先應(yīng)主動(dòng)上前提示其結(jié)賬，“這個(gè)也要嗎？”“那些需要給你包起來(lái)嗎？” C、發(fā)現(xiàn)小偷正在偷竊客人的財(cái)物，導(dǎo)購(gòu)不應(yīng)當(dāng)面呵斥，而應(yīng)采用與客戶特別親密地打招呼 /輕拍客戶的肩膀等親密動(dòng)作（事后須向客戶說(shuō)明） 【二】如何防竊 電源中斷時(shí) A、有顧客在店時(shí)：首先提醒店員保持鎮(zhèn)定，看管好貨品和出口。 C、切勿自行修理 【三】突發(fā)事件管理 發(fā)生火災(zāi)時(shí) A、首先保證個(gè)人安全并保持鎮(zhèn)靜； B、用滅火器或其他方法把火撲滅； C、請(qǐng)店內(nèi)顧客立刻到安全的地方； D、如不能把火撲滅，立刻撥打 119火警電話； E、切勿再回貨場(chǎng)拿回自己的財(cái)物； 顧客店內(nèi)失竊 A、切記不要接受客戶委托看管財(cái)物，而應(yīng)不時(shí)提醒顧客看好自己的財(cái)物； B、顧客失竊心情不好，我們必須以良好的態(tài)度面對(duì)她、安慰她，并給顧客提供電話報(bào)警，但絕不承擔(dān)不必要的責(zé)任； 【三】突發(fā)事件管理 購(gòu)買(mǎi)商品幾天后，發(fā)現(xiàn)同樣商品降價(jià)表示不滿； 員工應(yīng)耐心解釋說(shuō)明，可以請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式，以后有促銷(xiāo)活動(dòng)轉(zhuǎn)成通知以示誠(chéng)意； 商品買(mǎi)回后覺(jué)得不合適； 如果客戶實(shí)在不喜歡，可以建議顧客換其他款； 確實(shí)是我們商品存在某些質(zhì)量問(wèn)題時(shí)； 員工應(yīng)當(dāng)理解客戶的心情，盡量予以解決，方式和步驟是：道歉 ——是否同意返修 ——是否接受打折建議 ——是否接受換貨 ——退貨退款。 【 三】貨品及庫(kù)存信息分析 【一】不同時(shí)段的音樂(lè) 【二】賣(mài)場(chǎng)同事情緒的調(diào)動(dòng) 【三】賣(mài)場(chǎng)游戲 【四】店鋪營(yíng)運(yùn)工作中的檢查 【五】賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生管理 賣(mài)場(chǎng)氣氛管理 專(zhuān)賣(mài)店店鋪所有音樂(lè)以后由公司統(tǒng)一配發(fā)，各店不得以個(gè)人喜好自由調(diào)整。 【一】不同時(shí)段的音樂(lè) 店鋪中導(dǎo)購(gòu)人員是我們銷(xiāo)售的主力軍，而影響我們主力軍銷(xiāo)售的最大因素就是導(dǎo)購(gòu)的情緒，讓員工帶著快樂(lè)的心情來(lái)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)，就是我們調(diào)動(dòng)情緒的目的。 【三】賣(mài)場(chǎng)游戲 店鋪運(yùn)營(yíng)工作檢查主要是由管理者所布置的任務(wù)完成情況及監(jiān)督。 , March 21, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :11:5223:11:52March 21, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 21日星期二 11時(shí) 11分 52秒 23:11:5221 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :11:5223:11Mar2321Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , March 21, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 21日星期二 11時(shí) 11分 52秒 23:11:5221 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 21日星期二 下午 11時(shí) 11分 52秒 23:11: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :11:5223:11Mar2321Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 21日星期二 11時(shí) 11分 52秒 23:11:5221 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :11:5223:11:52March 21, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 21, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :11:5223:11Mar2321Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。通過(guò)銷(xiāo)售過(guò)程中個(gè)別檢查帶動(dòng)其他同事留意。 銷(xiāo)售高峰期，賣(mài)場(chǎng)情緒調(diào)動(dòng)也可以在同事間相互進(jìn)行鼓勵(lì)、打氣?？土鞲叻迤跁r(shí)要求播放比較強(qiáng)勁的音樂(lè)，可以加快場(chǎng)內(nèi)購(gòu)物節(jié)湊；淡場(chǎng)時(shí)可以播放比較輕柔的音樂(lè)，以延長(zhǎng)消費(fèi)者在店鋪停留的時(shí)間，提高成交機(jī)會(huì)。如果問(wèn)題無(wú)法及時(shí)解決，應(yīng)該讓顧客在最方便的時(shí)候來(lái)，約定準(zhǔn)確時(shí)間，記下客戶的姓名、電話，以便在有變的時(shí)候及時(shí)通知過(guò)客，切記在顧客再來(lái)的時(shí)候問(wèn)題還沒(méi)有解決，這會(huì)人顧客永遠(yuǎn)喪失對(duì)品牌的信任度； 【五】顧客投訴應(yīng)對(duì) 公司新的規(guī)定出臺(tái)后另行通知 【六】關(guān)于商品的退換貨規(guī)定 【一】如何制定目標(biāo)
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