某公司關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系培訓(xùn)內(nèi)容(文件)
【正文】 務(wù)部門及其他職能部門，以保證其服務(wù)能夠最大限度地滿足其他部門的需求，保證公司整體運(yùn)作的最佳效應(yīng) 15 每年關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)和其權(quán)重還要根據(jù)公司的戰(zhàn)略要求進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整（ 7/9） 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) (舉例 ) 權(quán)重 合同目標(biāo) 財(cái)務(wù)類指標(biāo) 服務(wù) /營運(yùn)類指標(biāo) 管理類指標(biāo) ? 公司經(jīng)營收入 ?公司 ?公司凈利潤 ?公司投資資本回報率 15% 15% 10% 10% 某公司舉例 ? 市場占有率 ?用戶人均收入 () ?用戶保留率 ?新產(chǎn)品銷售增長 ? 廣告促銷成本 10% 10% 10% 5% 5% 單位 億元 億元 億元 % % 元 % % 萬元 ? 營銷人才培養(yǎng) ?部門費(fèi)用控制 5% 5% 評分 % ? 此處 ,為滿足 (首次公開發(fā)行 )的需要 ,增加了許多投資者關(guān)注的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ,以配合公司的戰(zhàn)略 16 舉例 : 企業(yè)發(fā)展部績效考核指標(biāo)總結(jié)（ 8/9） 指標(biāo)種類 * 見評分表，綜合得分最高 100分，計(jì)算方法：評分表單項(xiàng)得分（滿分 5分） x 20 x 單項(xiàng)權(quán)重 扣分 +加分 關(guān)鍵任務(wù)（ 50%） 職責(zé)完成（ 30%) 效益指標(biāo)（ 20%） 質(zhì)量控制（扣分） 指標(biāo) 集團(tuán)公司組建、機(jī)構(gòu)及流程調(diào)整 業(yè)務(wù)流程重組的試點(diǎn)及推廣 經(jīng)營許可證的申請及體系建設(shè) 重組中的法律支持 提升國際競爭力戰(zhàn)略方案的制定 企業(yè)文化建設(shè)的全面啟動 建立總部績效考核體系 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定 監(jiān)管政策的管理 體制改革項(xiàng)目的管理與推進(jìn) 法律事務(wù)及體系建設(shè) 收入增長率 凈資產(chǎn)收益率 重大法律或監(jiān)管事件 部門費(fèi)用 權(quán)重 10% 12% 4% 6% 8% 6% 4% 8% 4% 8% 10% 10% 10% 扣分 扣分 綜合得分 * 17 企業(yè)發(fā)展部績效考核評分表（ 部分 ) (9/9） * 每項(xiàng)考核滿分為 5分，最低為 0分 ** 凡屬自評項(xiàng)目，由本部門提出自評報告，附支持?jǐn)?shù)據(jù)，由人事部匯總、核對，報分管副總質(zhì)詢審定 自評 1 是 否 計(jì)分 a. 規(guī)劃包括預(yù)算編制需要 的內(nèi)容 b. 規(guī)劃包括公司領(lǐng)導(dǎo)要求 的內(nèi)容（如一些戰(zhàn)略議 題的分析） c. 規(guī)劃包括政府部門要求 的內(nèi)容 規(guī)劃完整性 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定（ 8%） 領(lǐng)導(dǎo)（年度問卷） 2 目標(biāo)為 80%以上，若低于 80%，從 5分遞減，每低 5%減 1分 領(lǐng)導(dǎo)對規(guī)劃滿意度 自評 1 是 否 計(jì)分 a. 具備有效的市場資料作 為規(guī)劃的基礎(chǔ)（包括行業(yè)分析） b. 有效的宏觀經(jīng)濟(jì)分析 c. 有效的競爭對手分析 d. 有效的財(cái)務(wù)模型 規(guī)劃質(zhì)量 數(shù)據(jù)支持及分析 計(jì)財(cái) 2 （排除不可控因素，如資費(fèi)調(diào)整等）從5分遞減，當(dāng)年主要目標(biāo)（收入增長率）與預(yù)算的差異幅度每差 2%減 1分 規(guī)劃指導(dǎo)性 目標(biāo)與預(yù)算差幅 自評 1 從 5分遞減，當(dāng)年發(fā)展規(guī)劃中主要業(yè)績目標(biāo)（總收入）與上年發(fā)展規(guī)劃中為今年所定的相應(yīng)目標(biāo)之間的差異每 5%減 1分 規(guī)劃準(zhǔn)確性 規(guī)劃的持續(xù)準(zhǔn)確性 自評 1 從 5分遞減，每超過流程要求時限一個工作日減 規(guī)劃及時性 職責(zé)完成（ 30%） 指標(biāo)種類 指標(biāo) 指標(biāo)內(nèi)容 考核方法及標(biāo)準(zhǔn) 得分 * 權(quán)重 評估人 ** 2 1 1 1 2 2 1 18 項(xiàng)目背景介紹 概述及關(guān)鍵點(diǎn)介紹 小結(jié) 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系培訓(xùn)內(nèi)容 關(guān)鍵點(diǎn) 綜合制定關(guān)鍵崗位 關(guān)鍵點(diǎn) 進(jìn)一步層層分解 關(guān)鍵點(diǎn) 確定具體崗位的， 形成業(yè)績合同 關(guān)鍵點(diǎn) 與掛鉤的薪酬體系 19 關(guān)鍵點(diǎn) 確定具體崗位的，形成業(yè)績合同 制定在實(shí)際操作中可以分四步走 1. 羅列指標(biāo) 2. 篩選 3. 初選權(quán)重 4. 修改確認(rèn) 價值樹指標(biāo)分解 崗位工作常規(guī)指標(biāo) 短期重點(diǎn)指標(biāo) 集體指標(biāo) 防范性（扣分）指標(biāo) 流程 指標(biāo)來源 通過價值樹分解所得的指標(biāo)有助于個人理解自己的對公司收入影響 與本崗位工作有關(guān)的指標(biāo)可以用來考核該崗位人員的工作完成質(zhì)量，同時激勵該人員的工作積極性 為配合集團(tuán)的短期任務(wù)完成設(shè)定的指標(biāo) 各部門有責(zé)任促使公司經(jīng)營，因此考核總經(jīng)理的一些財(cái)務(wù)指標(biāo)由前后端及主要職能部門共同分擔(dān) 為杜絕安全事故、重大障礙重大問題（違規(guī)操作）影響企業(yè)運(yùn)作，采用直接從總分中扣分方法加強(qiáng)管理力度 確保流程的正常運(yùn)行 說明 ? 營銷收入 ? 營銷成本 ? 實(shí)際預(yù)算 ? 維護(hù)成本 ? 設(shè)備完好率 ? 壞線率 ? 預(yù)算偏差率 ? 市場占有率（語音） ? 話務(wù)量增長 ? 用戶數(shù)增長 ? 凈營運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ? 收入 ? 網(wǎng)絡(luò)安全 ? 工程安全 ? 重大問題（違規(guī)操作，資金安全） ? 重大故障（端局以上癱瘓） ? 協(xié)調(diào)開通及時率 ? 市場響應(yīng) 舉例 ? 應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)次數(shù) ? 電話卡銷售額 ? 黃頁收入 ? 障礙處理及時率 ? 客戶滿意度 ? 出帳及時率 ? 電路調(diào)度及時率 ? 業(yè)務(wù)談判有質(zhì)支持性 ? 法律糾紛處理能力 ? 會計(jì)報告及時性 ? 考核工作完成情況 ? 使用時間（分鐘） ? 呼叫接通率 ? 收入增長率 ? 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 ? 關(guān)鍵人才流失率 20 指標(biāo)羅列實(shí)例 ? 頭腦風(fēng)暴（按五個來源） ? 參考現(xiàn)有考核指標(biāo) ? 財(cái)務(wù)類： 指標(biāo)列表 ? 公司資本回報率 ? 凈營運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ? 營銷成本 ? 投資回報率 ? 收入增長率 ? 應(yīng)收帳快周轉(zhuǎn)次數(shù) ? 資產(chǎn)負(fù)債率 ? 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率 ? 營銷收入 ? 服務(wù) /經(jīng)營類： ? 大客戶收入 /總收入 ? 中小客戶收入 /總收入 ? 個人客戶收入 /總收入 ? 大客戶 ? 商業(yè)客戶 ? 個人客戶 ? 新產(chǎn)品銷售增長 ? 預(yù)測準(zhǔn)確率 ? 商業(yè)客戶轉(zhuǎn)為大客戶數(shù) ? 客戶滿意度 ? 新渠道收入份額 ? 業(yè)務(wù)受理量 ? 黃頁收入 ? 黃頁廣告貢獻(xiàn) ? 黃頁資料準(zhǔn)確率 ? 公話設(shè)備受理率 ? 計(jì)費(fèi)處理準(zhǔn)確率 ? 網(wǎng)絡(luò)資源利用率 ? 投訴率
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