旅客運(yùn)輸心理學(xué)第二章(ppt37頁)(文件)
【正文】 于30天內(nèi)退補(bǔ)完畢。列車上保潔、餐飲由社會專業(yè)公司承擔(dān)時(shí)，其員工視同列車乘務(wù)組成員。,第九條 時(shí)速300公里及以上的客運(yùn)專線動車組和直通動車組列車不得超員；鐵路局管內(nèi)短途一等座車不得超員，二等座車最高超員率為20%。有關(guān)站車接到命令后，應(yīng)及時(shí)④做好交接和救護(hù)等準(zhǔn)備工作，客運(yùn)乘務(wù)員不下車參與處理。鐵路運(yùn)輸應(yīng)采用先進(jìn)的管理方法，保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，樹立動車組安全、快速、便捷、優(yōu)質(zhì)的品牌。女性客運(yùn)人員的微笑要甜美，男性客運(yùn)人員的微笑要親切。 （4）、要注意聽取對方的談話，不可東張西望。 （8）、遇到經(jīng)常乘坐列車的旅客，應(yīng)主動打招呼問候，表示歡迎。 （12）、不打聽旅客的隱私，特別是外國旅客的年齡（多為女賓）、薪金收入、衣飾價(jià)格等。聲音庸懶倦怠。語速過慢，使人感覺煩悶；語速過快，使人思維無法跟上。 （4）、隨意打斷旅客的說話。手扶著座椅靠背或坐在扶手上。 時(shí)刻注意自己的儀容、儀表、舉止、言談。 不隨地吐痰，亂扔雜物。 打噴嚏和打哈欠時(shí)要用手捂住口鼻，面向一旁。,Thanks,謝謝觀看/歡迎下載,BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH,。 進(jìn)入餐廳時(shí)，不將手提包或衣、帽等放在餐桌上；不可穿拖鞋、著睡衣進(jìn)入餐廳。不在旅客面前接打手機(jī)。 不在公共場所修指甲、挖鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、伸懶腰。與旅客嬉笑玩鬧，對旅客評頭論足。邊走邊講或不斷地看手表。使用過于專業(yè)的術(shù)語。鼻音過重。,不應(yīng)有的說話方式 （1）、聲音使人感覺粗俗刺耳。 （10）、對旅客提出的合理要求，應(yīng)盡量滿足，不能做到時(shí)，應(yīng)耐心解釋。 （6）、如果不得已需要打斷旅客說話時(shí)，應(yīng)等對方講完一句話后，先說“對不起”，再進(jìn)行說明。 （2）、站姿端正，可采取稍彎腰或下蹲等動作來調(diào)節(jié)身體的姿態(tài)和高度。,CRH,二、綜合素質(zhì),（一）、道德修養(yǎng) （二）、職業(yè)風(fēng)貌 （三）、職業(yè)素質(zhì) 三、專業(yè)形象 動車組站員的專業(yè)形象是：活力、熱情、文明、自信。,動車組站車客運(yùn)人員服務(wù)規(guī)范,一、總則 動車組列車是為了適應(yīng)市場需求，滿足旅客出行需要而推出的全新的旅客運(yùn)輸產(chǎn)品。 第二十九條 列車運(yùn)行中遇有旅客因傷、病必須臨時(shí)停車搶救時(shí)，列車長通過司機(jī)向列車調(diào)度員①報(bào)告情況請求臨時(shí)停車。 第八條車站設(shè)置自動檢票閘機(jī)的，閘機(jī)的數(shù)量和布局應(yīng)當(dāng)與車站設(shè)施設(shè)備相協(xié)調(diào)，有利于劃分動車組旅客專用區(qū)域和通道并滿足旅客快速進(jìn)出站的需要。 第二條本辦法適用于在既有線和客運(yùn)專線使用CRH商標(biāo)開行的動車組以及與動車組運(yùn)營有關(guān)的車站。有效期從下列日期起計(jì)算： 1.身體損害和隨身攜帶品損失時(shí)，為發(fā)生事故的次日； 2.行李、包裹全部損失時(shí)為運(yùn)到期終了的次日；部分損失時(shí)為交付的次日； 3.給鐵路造成損失時(shí)，為發(fā)生事故的次日； 4.多收或少收運(yùn)輸費(fèi)用時(shí)，為核收該項(xiàng)費(fèi)用的次日。,第一百零一十八條 因下列原因造成的行李、包裹損失承運(yùn)人不承擔(dān)責(zé)任： 1.不可抗力； 2.物品本身的自然屬性或合理損耗； 3.包裝方法或容器不良，從外部觀察不能發(fā)現(xiàn)或無規(guī)定的安全標(biāo)志時(shí)； 4.托運(yùn)人自己押運(yùn)、帶運(yùn)的包裹(因鐵路責(zé)任除外)； 5.托運(yùn)人、收貨人違反鐵路規(guī)章或其他自身的過錯(cuò)。 未按保價(jià)運(yùn)輸?shù)奈锲钒磳?shí)際損失賠償，但最高連同包裝重量每千克不超過15元。 經(jīng)承運(yùn)人證明事故是由承運(yùn)人和旅客或托運(yùn)人的共同過錯(cuò)所致，應(yīng)根據(jù)各自過錯(cuò)的程度分別承
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