六安客戶服務(wù)團(tuán)隊的組織與建設(shè)(文件)
【正文】 ?？蛻魧ζ髽I(yè)有越多的需求，客戶與企業(yè)的聯(lián)系就越緊密。（獲得新用戶的成本是保住老用戶成本的 10倍，維持一個老用戶每年成本 200元，獲得一個新用戶成本位 2023元）客戶數(shù)量 每年客戶流失率為維持客戶數(shù)量所必須發(fā)展新用戶發(fā)展新用戶的成本維持老用戶的成本總的客戶維持成本1000萬 5% 1000*5%=50萬50*2023=10億950*200=19億29億元1000萬 60% 1000*60%=600萬600*2023=120億元400*200=8億元128億元客戶總維持成本相差 99億元??！未來趨勢n 街頭作秀式的促銷必將日薄西山，電信營銷必定走向精確化營銷；n 客戶服務(wù)具有精確化營銷的天然優(yōu)勢u詳細(xì)的客戶數(shù)據(jù)；u對客戶行為特征和需求的深刻理解；u呼叫中心的人力資源；n 客戶服務(wù)部將成為未來電信企業(yè)收入和利潤的主要來源??！高效團(tuán)隊的價值如果沒有團(tuán)隊，狼就無法存活到今天如果沒有團(tuán)隊，大雁就不可能長途遷徙如果沒有團(tuán)隊，人類就不可能發(fā)展到今天25如果沒有團(tuán)隊，上班就會變成苦差事高效團(tuán)隊可以做到 ……n 高效團(tuán)隊擁有 “1+12”的高生產(chǎn)率；n 高效團(tuán)隊的成員之間互相依賴、互相關(guān)心、互相照顧；n 高效團(tuán)隊運(yùn)作良好，并以此創(chuàng)造出了團(tuán)隊的吸引力；n 高效團(tuán)隊經(jīng)常由成員輪流擔(dān)任團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)；n 高效團(tuán)隊成員支持和擁護(hù)領(lǐng)導(dǎo)；n 高效團(tuán)隊成員之間高度信任；n……高效團(tuán)隊對組織和員工的影響可以直接改善的指標(biāo) 可以積極影響的指標(biāo)績效指標(biāo) 改善的比例 %績效指標(biāo) 積極影響的比例 %改善管理風(fēng)格 78% 產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量 70%改善組織方法與程序 75% 用戶服務(wù) 67%改善管理決策 69% 員工滿意度 66%增強(qiáng)員工對管理層信任 66% 員工的工作生活質(zhì)量 63%改善技術(shù)實施 60% 生產(chǎn)率 61%減少管理監(jiān)督層級 50% 競爭力 50%改善安全和健康 48% 利潤率 45%缺勤率 23%離職率 22% 沒有完美的個人，只有完美的 團(tuán)隊。n 一旦群體規(guī)范被群體成員所認(rèn)可并接受，它們就會成為影響群體成員行為的重要手段，并且只需要很少的外部控制。群體結(jié)構(gòu)：角色、規(guī)范、 地位 、規(guī)模、內(nèi)聚力n 地位 —— 他人對于群體或群體成員的位置或?qū)哟蔚囊环N社會界定。n 地位與公平u當(dāng)成員感覺到地位不公平時，群體就會產(chǎn)生沖突行為。n 提高群體內(nèi)聚力的方法u縮小群體規(guī)模；u向成員強(qiáng)調(diào)群體共同的特征和目標(biāo)；u增加群體成員在一起工作的時間；u提高群體地位，使成員覺得成為群體一員并不容易；u激勵與其他群體競爭；u對群體而不是個體成員進(jìn)行獎勵；u群體擁有與外部環(huán)境分離的獨立空間；u成功的歷史。群體思維n 群體思維的特征u不可被戰(zhàn)勝的幻覺 —— 成員覺得團(tuán)隊過去的成功將繼續(xù)u共同的刻板印象 —— 通過懷疑信息的來源來否定與決議不一致的信息u合理化 —— 對于即將達(dá)成一致意見的任何危險，成員都將其合理化去除u道德假象 —— 成員們相信，他們是能明辨是非的人u自我檢查 —— 成員們對疑慮保持沉默，并試圖將疑慮降到最小u直接壓力 —— 提出反對意見的成員將會受到懲罰u思想防御 —— 成員們保護(hù)團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)，使其不會接觸到反對意見u一致性假象 —— 因為發(fā)言最多的成員達(dá)成一致了，會認(rèn)為團(tuán)隊也達(dá)成一致了群體思維的案例n2023年 2月 1日美國哥倫比亞號航天飛機(jī)在執(zhí)行第 28次任務(wù)重返大氣層的階段中，在德克薩斯州上空爆炸解體，機(jī)上 7名太空人全數(shù)罹難。 群體決策的弊端：群體偏移n 群體偏移 —— 指群體討論會使群體成員的觀點向著更加極端的方向發(fā)展的傾向。角色并無好壞之分，關(guān)鍵是要找到與角色特征相契合的工作團(tuán)隊構(gòu)成 —— 多樣化n 異質(zhì)團(tuán)隊 —— 指由相互差異很大的個體組成的團(tuán)隊。如果多樣性是由民族或種族差異導(dǎo)致的，這種多樣化則會干擾團(tuán)隊的互動過程。u提高團(tuán)隊功效的方法：小量成功法、技能培訓(xùn)。我們每個人寫下自己的想法，然后我們一起分享。你剛才所說的一個事例是：促進(jìn) 懇求團(tuán)隊成員繼續(xù)執(zhí)行任務(wù)并且達(dá)成組織目標(biāo)我們只剩下 10分鐘了，我們需要再快一點。流程分析分析團(tuán)隊采用的工藝流程，以便提高效率和效果這個流程如果改變一下效率會提高。我們同意互不干擾，我建議我們各干各的。緩解緊張利用幽默或笑話來緩解緊張，令他人放松嗨，各位，讓我們來放松一下。促進(jìn)一致幫助建立團(tuán)隊成員之間的團(tuán)結(jié)，鼓勵一致，幫助成員順利交往好像我們再說差不多同樣的事情。發(fā)展可信性的七種方法（ 1）n表現(xiàn)正直u言行一致，行為和價值觀一致u信賴你的支持者n保持清晰和一致u對于目標(biāo)要明確而堅定，不要輕易改變自己的觀點和偏好n創(chuàng)造積極力量u檢查樂觀和贊揚(yáng)n公平和互惠u在決策前現(xiàn)在團(tuán)隊內(nèi)部達(dá)成共識n管理贊同和反對u當(dāng)成員意見一致時采用單邊協(xié)商：只提出一個觀點并用證據(jù)證明它u當(dāng)成員意見不一致時采用雙邊協(xié)商：提出一個案例的兩個方面，并提出你的觀點如何優(yōu)于相反觀點的。n 杜甫的目標(biāo)u安得廣廈千萬間，大庇天下寒士俱歡顏。內(nèi)部責(zé)任感 內(nèi)部責(zé)任感比任何上級的要求都會更加強(qiáng)烈，是高績效團(tuán)隊的重要特征。創(chuàng)造性的持續(xù)進(jìn)步對于現(xiàn)狀的不滿導(dǎo)致新觀點、新實驗和進(jìn)步不斷涌現(xiàn)，大規(guī)模的創(chuàng)新和持續(xù)進(jìn)步成為團(tuán)隊的明顯特征高度的可靠性和信任成員內(nèi)心互相信任，相互之間形成依賴的關(guān)心，并會為不在場的成員辯護(hù)。n 團(tuán)隊的力量無堅不摧！n 一個成功的團(tuán)隊造就無數(shù)個成功的人，一個失敗的團(tuán)隊沒有成功者。 14:31:1614:31:1614:311/25/2023 2:31:16 PMn 1以我獨沈久，愧君相見頻。 25 一月 20232:31:16 下午 14:31:16一月 21n 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2:31:16 下午 2:31 下午 14:31:16一月 21n 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 14:31:1614:31:1614:31Monday, January 25, 2023n 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 212:31 下午 一月 2114:31January 25, 2023n 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 14:31:1614:31:1614:311/25/2023 2:31:16 PMn 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 21一月 2114:31:1614:31:16January 25, 2023n 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2:31:16 下午 2:31 下午 14:31:16一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus.
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