【正文】 輸、配載，辦理單證、報(bào)關(guān)手續(xù)3. 制定并完善各項(xiàng)市場運(yùn)作和業(yè)務(wù)支持相關(guān)制度運(yùn)作支持部建立以營銷管理會(huì)議制度為決策機(jī)構(gòu)的非正式組織形式保障供應(yīng)管理科學(xué)決策營銷管理會(huì)議參加人員構(gòu)成總經(jīng)理、營銷中心總監(jiān)、技術(shù)中心總監(jiān)、管理部總監(jiān)、供應(yīng)管理部經(jīng)理、市場運(yùn)作部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、品管部經(jīng)理、銷售區(qū)域經(jīng)理等職責(zé) 負(fù)責(zé)制定公司營銷戰(zhàn)略、代理商資格審查、長期合作協(xié)議洽談及公司年度營銷計(jì)劃審批，協(xié)調(diào)解決營銷與技術(shù)、供應(yīng)中實(shí)際問題 統(tǒng)計(jì)分析：按區(qū)域、收入水平、民族、年齡、身份、職業(yè)等特點(diǎn)進(jìn)行多次交叉統(tǒng)計(jì)分析216。使用吸引力 \企業(yè)競爭力矩陣或波士頓矩陣進(jìn)行分析216。 市場調(diào)研、分析程序及模式 內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)的核心是由訂單到貨款回收的循環(huán) 。第三 第四 營 決 和 通內(nèi)部信息系統(tǒng)的組成應(yīng)付賬款存貨水平訂單內(nèi)部信息系統(tǒng)銷售額價(jià)格應(yīng)收賬款包括訂單、銷售額、價(jià)格、存貨水平、應(yīng)收賬款、應(yīng)付賬款等等。供應(yīng)管理 市場運(yùn)作部服務(wù)報(bào)告 公司聘請國外本地調(diào)研公司、在校學(xué)生等直接進(jìn)行市場調(diào)查?品牌經(jīng)理負(fù)責(zé)信息表制作?銷售部負(fù)責(zé)調(diào)查?品牌經(jīng)理制作需求表?銷售部負(fù)責(zé)組織經(jīng)銷商數(shù)據(jù)呈報(bào)?市場運(yùn)作部負(fù)責(zé)調(diào)研需求、調(diào)研工具、調(diào)研方案?銷售部組織實(shí)施數(shù)據(jù)來源 內(nèi)容 負(fù)責(zé)部門二手信息?直接從一些專門從事市場研究的公司購買信息。企業(yè)通過數(shù)據(jù)庫營銷網(wǎng)絡(luò)，交換消費(fèi)者數(shù)據(jù)，實(shí)行數(shù)據(jù)共享。 消費(fèi)者的人口統(tǒng)計(jì)特點(diǎn)、購買態(tài)度、生活條件不同，購買的產(chǎn)品和服務(wù)也不同。市場營銷數(shù)據(jù) 產(chǎn)品涉及模型定價(jià)模型位置選擇模型媒體綜合模型廣告預(yù)算模型…… 市場規(guī)模、盈利性、增長率消費(fèi)行為調(diào)查 產(chǎn)品特點(diǎn)、推廣方法、銷售情況市場環(huán)境調(diào)查 2．確定所需信息資料 根據(jù)已確定目標(biāo)和范圍收集與之密切相關(guān)的資料 3．確定資料搜集方式 如實(shí)驗(yàn)法、觀察法、調(diào)查法等。而問卷的設(shè)計(jì)，更需要有的放矢，完全依據(jù)要了解的內(nèi)容擬定問句。 華能調(diào)研渠道消費(fèi)者經(jīng)銷商銷售終端政府 /行業(yè)走訪熱線電話調(diào)研公司電子郵件走訪熱線電話調(diào)研公司電子郵件走訪調(diào)研公司走訪電話 /傳真調(diào)研公司電子郵件業(yè)務(wù)員服務(wù)專員銷售經(jīng)理營銷總監(jiān)業(yè)務(wù)員服務(wù)專員銷售經(jīng)理營銷總監(jiān)業(yè)務(wù)員銷售經(jīng)理營銷總監(jiān)業(yè)務(wù)員銷售經(jīng)理營銷總監(jiān)調(diào)研表格一：消費(fèi)者調(diào)查表消費(fèi)購買行為調(diào)查：請問您在那里購買 Marquis水泵 、購買的決策因素：您購買本產(chǎn)品是因?yàn)椋罕阋?□□、報(bào)紙 一年退換 賠償 、維修 、 □、終端鋪貨率 、服務(wù)的要求：對華能售后服務(wù)要求：一年維修 □□、其他要求對華能產(chǎn)品評價(jià)：對華能產(chǎn)品的質(zhì)量認(rèn)知 、對華能產(chǎn)品改進(jìn)建議 、價(jià)格水平 、經(jīng)銷商基本概況：財(cái)務(wù)狀況 、管理水平評價(jià) 、負(fù)責(zé)人年齡 、終端 POP張貼、促銷禮品的發(fā)放情況 、價(jià)格：批發(fā)價(jià)格 、服務(wù)的要求：一年維修 □□、其他要求 、使用評價(jià) 、產(chǎn)品維修率： 您能告訴我不將這家批發(fā) 企業(yè)當(dāng)作供貨商的理由嗎 ？ 1 （發(fā)問）您是自己企業(yè)的所有者，還是在其中擔(dān)任別的工作？ 　　企業(yè)主　　　　　?。ā。? 　　業(yè)務(wù)主管兼合伙人?。ā。? 　　業(yè)務(wù)主管　　　　?。ā。? 　　前來協(xié)助的家族成員（　） 　　其他 、1其他備注： 、　　調(diào)研表格四：政府 /行業(yè)協(xié)會(huì)情況調(diào)查表本地經(jīng)濟(jì)情況調(diào)查：人口數(shù)量 、人均年收入 、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平 、相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策： 、 市場調(diào)研、分析程序及模式 定量分析：委托專業(yè)公司利用數(shù)學(xué)程序或模型進(jìn)行分析，此過程中將涉及許多變量，市場調(diào)查員掌握情況不斷地變化變量，獲得結(jié)果會(huì)更公正精確。但此數(shù)據(jù)只能作為決策的參考，不是唯一的依據(jù)。人力資源部建立內(nèi)部人才庫，信息包括員工的績效記錄及評價(jià)、職業(yè)興趣、教育背景、工作經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)課程、外語水平、具備的技能和證書等。 成功銷售員的共同特征：有冒險(xiǎn)精神、有使命感、有解決問題的能力、關(guān)心 顧客、對訪問進(jìn)行認(rèn)真計(jì)劃。辦理入公司手續(xù)試用期考察合格 辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)不合格者勉強(qiáng)合格者部備是否是銷售人員招聘 面試評定表評定項(xiàng)目 評 合 內(nèi)部培訓(xùn)模擬銷售訓(xùn)練專題培訓(xùn)主管 調(diào)研技能營銷技能銷售技能專題培訓(xùn)知名院校脫產(chǎn)進(jìn)修經(jīng)理營銷技能銷售技能管理技能專題培訓(xùn)知名院校脫產(chǎn)進(jìn)修銷售人員管理招聘 培訓(xùn) 激勵(lì) 考核激勵(lì)和考核詳見：人力資源考核體系和薪酬體系四、客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（ CRM， Customer 針對華能的實(shí)際需要，此處我們主要指在營銷實(shí)際操作中客戶關(guān)系的管理，不涉及信息技術(shù)的應(yīng)用。訂單數(shù)量、訂購時(shí)間、銷售額、應(yīng)收款公司專業(yè)人員分析?掌握客戶消費(fèi)趨勢和客戶的行為規(guī)律，為制定市場活動(dòng)和策略提供依據(jù)。?將在市場活動(dòng)中企業(yè)所積累起來的知識(shí)保存起來，同時(shí)提供方便的查詢與管理。尋找潛在經(jīng)銷商 /客戶，提升銷售銷售部 在華能內(nèi)部網(wǎng)站上顯示個(gè)性化信息；客戶、事件概況、文檔管理；公司信息共享 辦公室個(gè)性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展客戶自助服務(wù)；總體運(yùn)行情況的分析和報(bào)告。銷售部和電話銷售電話本；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話營銷內(nèi)容草稿；電話錄音，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián) 銷售部 產(chǎn)品和價(jià)格、更新營銷資料，安排研討會(huì)、會(huì)議等，合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人在進(jìn)行營銷活動(dòng)（如廣告、郵件、研討會(huì)、網(wǎng)站、展覽會(huì)等）時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持； 年 月 摘 年 度銷售量 備注金額 （美元）比率（ %）客戶信用管理：根據(jù)資信調(diào)查進(jìn)行客戶評級管理客戶資信調(diào)查內(nèi)容?企業(yè)概況：年度營業(yè)額、資產(chǎn)凈值、公司歷史、人員、銷售渠道?付款習(xí)慣：總交易次數(shù)、額度，最高信用額度、延遲付款比例等?財(cái)務(wù)狀況：客戶的財(cái)務(wù)狀況。丙級：其它客戶信用管理根據(jù)客戶資信狀況進(jìn)行放帳管理216。甲級資質(zhì)客戶可放賬超過安全限額，乙級資質(zhì)客戶不得超過安全限額，丙級資質(zhì)客戶不予放賬放賬額度?根據(jù)銷售季節(jié)核算，放賬周期最多不超過一個(gè)銷售周期放賬周期?乙級以上資質(zhì)客戶可采用 T/T方式?丙級資質(zhì)客戶只能采用信用證方式結(jié)算方式應(yīng)收賬款管理程序 內(nèi)容及舉措 實(shí)施收帳管理 用 DSO（平均收款期）和帳齡分析來動(dòng)態(tài)跟蹤客戶的信用狀況，及時(shí)收取貨款?銷售部負(fù)責(zé)中央數(shù)據(jù)庫輸入合同信息、客戶信息?市場運(yùn)作部輸入交貨信息?財(cái)務(wù)部輸入收款信息，分析確定客戶信用水平，統(tǒng)計(jì)、監(jiān)督、組織清收應(yīng)收帳款催帳 企業(yè)自己的電話催款、傳真證據(jù)、登門催收等?對到期或過期帳款，財(cái)務(wù)部通知銷售部催收?銷售部負(fù)責(zé)實(shí)施追帳 長期超期應(yīng)收賬款委托國外的專業(yè)公司對國外的經(jīng)銷商進(jìn)行追帳和法律訴訟?財(cái)務(wù)部門進(jìn)行賬齡分析，確定應(yīng)收賬款狀況?銷售部門負(fù)責(zé)追收壞帳注銷 注銷呆帳壞帳，財(cái)務(wù)部門做壞帳準(zhǔn)備金的預(yù)算?對確定已無法追收的，財(cái)務(wù)部門確定后核銷五、銷售（過程）控制程序公司的經(jīng)營方針、組織結(jié)構(gòu)、計(jì)劃等管理工作的成效，都要通過對過程的控制體現(xiàn)出來。超出營銷總監(jiān)審批權(quán)限的上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。日備注：。品牌運(yùn)作可以根據(jù)市場的實(shí)際情況分析調(diào)整市場投入費(fèi)用計(jì)劃。還必須隨時(shí)保持高度的責(zé)任心和洞察力，發(fā)現(xiàn)和處理銷售過程的問題。216。?公共紀(jì)錄：企業(yè)發(fā)展史、經(jīng)營狀況、相關(guān)企業(yè)、商帳追討紀(jì)錄等。容 應(yīng)用 執(zhí)行部門 銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，對地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）對銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會(huì)等方面的報(bào)告；提供類似 BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在華能網(wǎng)站系統(tǒng)上，銷售技能的查詢；銷售費(fèi)用管理；銷售傭金管理。銷售部客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容（二）名稱 內(nèi) 市場運(yùn)作部（電子）營銷系統(tǒng) 產(chǎn)品故障率、服務(wù)投訴次數(shù)、服務(wù)電話記錄、經(jīng)銷商 /顧客對華能 客戶概況分析客戶忠誠度分析客戶利潤分析客戶性能分析客戶未來分析客戶產(chǎn)品分析客戶促銷分析客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等客戶對某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理客戶關(guān)系管理應(yīng)用應(yīng)用層次基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 應(yīng)用形式 Management），其定義是企業(yè)與顧客之間建立的管理雙方接觸活動(dòng)的信息系統(tǒng)。估銷售人員管理招聘 培訓(xùn) 激勵(lì) 考核銷售人員培訓(xùn)人員類型 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)形式新進(jìn)員工 公司企業(yè)文化；公司組織與歷史沿革；公司產(chǎn)品簡介；管理規(guī)范；基本禮儀；品質(zhì)意識(shí)等。標(biāo) 錄不是才入不合格者人力資源部初試必要測試（ 2）自我驅(qū)動(dòng)力：對達(dá)成交易具有強(qiáng)烈的欲望。 在人力資源需求和供給預(yù)測的基礎(chǔ)上制定公司的人力資源計(jì)劃。容銷售人員招聘計(jì)劃的確定 銷售人員需求預(yù)測要綜合考慮產(chǎn)品 /服務(wù)戰(zhàn)略、市場戰(zhàn)略、可能獲得的財(cái)力資源、競爭對手的人才政策、技術(shù)和管理變革可能導(dǎo)致生產(chǎn)率的提高、銷售額、可能的員工流動(dòng)比率等因素造成的人力資源需求的變動(dòng)。 三、銷售人員管理招聘 培訓(xùn) 激勵(lì) 考核銷售人員招聘（一）內(nèi) 市場調(diào)研、分析程序及模式 確定目標(biāo)制定計(jì)劃分析信息報(bào)告結(jié)果收集信息收集方法 常見問題 解決方法人員訪問調(diào)查 對象拒絕合作或回答有不實(shí) 說服、重復(fù)發(fā)問電話訪問 某些調(diào)查樣本不在家 必須重訪或更換問卷調(diào)查拒絕合作 說服或更換回答有偏見或不誠實(shí) 樣本作廢某些人在某些問題上有偏見或不誠實(shí) 樣本作廢市場調(diào)研、分析程序及模式 、本地法律對消費(fèi)者權(quán)益 /售后服務(wù)的保護(hù)規(guī)定： 當(dāng)?shù)刂麖V告公司 /策劃公司 /調(diào)研公司情況： 、 、 行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)和未來趨勢： 、水泵 /工具進(jìn)口情況： 、位置重要性評價(jià) 、質(zhì)量評價(jià)、技術(shù)、服務(wù)水平： 、價(jià)格水平 、對華能產(chǎn)品改進(jìn)建議 一年退換 、對上游經(jīng)銷商的評價(jià)（管理與支持情況） ： 、零售價(jià)格 、對華能促銷活動(dòng)效果的記錄： 、終端鋪貨率 、產(chǎn)品維修率： 一年退換 ）、價(jià)格、促銷政策的執(zhí)行 ：（ 性別：男 、消費(fèi)者基本概況：請問您的年 /月收入 對華能產(chǎn)品評價(jià)：對華能產(chǎn)品的質(zhì)量認(rèn)知 □服務(wù)的要求：請問您對 Marquis水泵售后服務(wù)的要求一年維修 □、路牌 、其他 、購買的決策人 、金額 　　 7．統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果 　　須以客觀的態(tài)度和科學(xué)的方法進(jìn)行細(xì)致的統(tǒng)計(jì)計(jì)算，以獲得高度概括性的市場動(dòng)向指標(biāo)，并對這些指標(biāo)進(jìn)行橫向和縱向的比較、分析和預(yù)測，以揭示市場發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢。 市場調(diào)研程序二　　 5．設(shè)計(jì)調(diào)查