【正文】 27五 附錄 953進(jìn)店體驗(yàn)服務(wù)n研究目的O 研究內(nèi)容O 研究方法? 協(xié)助上海通用更好及更全面了解別克品牌 ASC的售后服務(wù)過程情況，掌握別克品牌 ASC售后服務(wù)的現(xiàn)場情況，提供改進(jìn)的指導(dǎo)建議? 分季度跟蹤與監(jiān)測別克品牌 ASC對于售后服務(wù)流程的執(zhí)行情況? 本報(bào)告呈現(xiàn)的為第四季度調(diào)研結(jié)果預(yù)約真實(shí)車主O 車主簽訂保密協(xié)議O 聯(lián)信評估員和當(dāng)?shù)剀囍鹘M成 “ 神秘顧客組合 ”O(jiān) 一起進(jìn)入服務(wù)站通過售后保養(yǎng)體驗(yàn)整個(gè)售后服務(wù)過程O 聯(lián)信評估員將在身份保密的情況下進(jìn)行全程錄音錄像O 離店后，評估員和車主一起對該店當(dāng)次售后保養(yǎng)的工作情況進(jìn)行評價(jià)，評估員問，車主答O 車主記不清時(shí)，可與聯(lián)信評估員一起回憶O 通過上海通用方提供的車主名單，對真實(shí)的別克車主進(jìn)行甄別預(yù)約進(jìn)店前準(zhǔn)備 離店后評價(jià)項(xiàng)目概要 執(zhí)行情況 考評體系4n調(diào)查對象O 調(diào)查范圍O 調(diào)查時(shí)間O 分區(qū)域完成情況區(qū)域 別克一區(qū) 別克二區(qū) 別克三區(qū) 別克四區(qū) 別克五區(qū) 別克六區(qū)完成樣本量 108 164 150 84 204 130涉及 ASC數(shù)量 54 82 75 42 102 65完成 2樣本的 ASC數(shù)量 54 82 75 42 102 65完成 1樣本的 ASC數(shù)量 0 0 0 0 0 0項(xiàng)目概要 執(zhí)行情況 考評體系? 第四期針對別克品牌 ASC共完成 840樣本神秘顧客訪問? 共涉及 420家 ASC， 420家 ASC均成功完成 2個(gè)樣本? 全國范圍? 第四期執(zhí)行時(shí)間為 2023年 10月 23日 2023年 11月 25日項(xiàng)目概要 執(zhí)行情況 考評體系各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)下包含各項(xiàng)服務(wù)的細(xì)節(jié)操作是否得到執(zhí)行服務(wù)總考評分常規(guī)考核預(yù)約受理 入店接待 診斷派工 中途等待 交車準(zhǔn)備 結(jié)帳交車維修與休息環(huán)境 設(shè)施、設(shè)備與工具跟蹤服務(wù)24小時(shí)緊急救援50 100 70 50 8080 60 80服務(wù)核心流程一級指標(biāo)二級指標(biāo)服務(wù)要素三級指標(biāo)涵蓋因子人員形象與服務(wù)技能80車輛清潔與故障排除120交車準(zhǔn)備 結(jié)帳交車維修與休息環(huán)境56預(yù)約受理入店接待診斷 /派工中途等待交車準(zhǔn)備結(jié)帳交車維修與休息環(huán)境設(shè)施、設(shè)備與工具人員形象與服務(wù)技能車輛清潔與故障排解跟蹤服務(wù)24小時(shí)緊急救援n 本期考評體系中采用 “客觀題 ”問卷，神秘顧客根據(jù)現(xiàn)場發(fā)生的客觀情形，選擇相應(yīng)的選項(xiàng)O 由聯(lián)信數(shù)據(jù)分析人員將選項(xiàng)結(jié)果轉(zhuǎn)化為對應(yīng)的得分O 計(jì)分方法：總分 (P1)=∑二級指標(biāo)得分 (P2i)二級指標(biāo)得分 (P2)= ∑三級指標(biāo)得分 (P3i) 項(xiàng)目概要 執(zhí)行情況 考評體系接聽及時(shí)主動(dòng)報(bào)維修站名稱主動(dòng)詢問顧客稱謂主動(dòng)詢問電話來意………一級指標(biāo) (P1)二級指標(biāo) (P2)三級指標(biāo) (P3)售后服務(wù)表現(xiàn)7目錄一 項(xiàng)目介紹 3二 研究主要發(fā)現(xiàn) 8四 聯(lián)信建議 87三 詳細(xì)報(bào)告 27五 附錄 95總體得分分布 各區(qū)域表現(xiàn) 各環(huán)節(jié)表現(xiàn) 存在問題分析 單店排名情況從 ASC得分分布看，本期得分較上期有所上升， 900分以上分?jǐn)?shù)段的比例搶眼第二期平均分 全國 ASC得分分布情況單位： %n=410第一期平均分 n=4108第三期平均分 n=411第四期平均分 n=4209JDPower城市平均分 非 JDPower城市平均分 JDPower與非 JDPower城市的得分絕大部分落在 8001000分之間； JDPower城市在 800900分的比例略高于非 JDPower城市，而落在 900分以上的非 JDPower城市略高于 JDPower城市ASC得分分布情況（ JDPower城市 vs 非 JDPower城市）注： JDPower城市是指 JDPower在售后滿意度測評時(shí)具體采樣的城市，此處以 2023年采樣城市為準(zhǔn)，包括北京、成都、廣州、杭州、上海、深圳、蘇州、天津、重慶、長春、長沙、大連、東莞、福州、哈爾濱、濟(jì)南、昆明、南京、寧波、青島、沈陽、石家莊、太原、唐山、濰坊、無錫、溫州、武漢、西安、廈門、鄭州、臨沂、佛山共 33個(gè)城市總體得分分布 各區(qū)域表現(xiàn) 各環(huán)節(jié)表現(xiàn) 存在問題分析 單店排名情況n=201n=219單位： %10低于 600分600700分700800分800900分省市 樣本量 得分 較上期北京 34 河北 26 內(nèi)蒙古 22 山西 18 天津 8 安徽 28 黑龍江 16 吉林 10 遼寧 34 山東 76 福建 24 廣東 90 湖南 24 江西 12 廣西 12 貴州 6 海南 2 陜西 12 四川 30 西藏 2 云南 12 重慶 8 湖北 28 上海 82 浙江 94 甘肅 4 河南 26 江蘇 92 寧夏 2 青海 2 新疆 4 全國平均分 全國各省市得分情況900分以上總體得分分布 各區(qū)域表現(xiàn) 各環(huán)節(jié)表現(xiàn) 存在問題分析 單店排名情況別克三區(qū)、別克四區(qū)本期較上期有不同程度的下降， 其余各區(qū)均有上升。入店接待環(huán)節(jié)具體得分單位：分N=840緊急救援跟蹤服務(wù)車輛清潔人員形象設(shè)施設(shè)備維修休息環(huán)境結(jié)帳交車交車準(zhǔn)備中途等待32？？，仔細(xì)傾聽車輛問題癥狀？，并為車輛準(zhǔn)備了車頂牌？、油漆、備胎、工具，并與您確認(rèn)？，服務(wù)顧問請技術(shù)人員進(jìn)行診斷？，服務(wù)顧問持續(xù)與您交流？、油量、里程等信息？入店接待環(huán)節(jié)中， “服務(wù)顧問詢問您的車輛還有其他故障 ”、 ”檢查車輛外觀、油漆、備胎、工具，并與您確認(rèn) ”和 “檢查過程中，服務(wù)顧問持續(xù)與您交流 ”方面得分比也相對較低，需重點(diǎn)關(guān)注入店接待環(huán)節(jié)具體得分單位：分N=840診斷派工入店接待預(yù)約受理緊急救援跟蹤服務(wù)車輛清潔人員形象設(shè)施設(shè)備維修休息環(huán)境結(jié)帳交車交車準(zhǔn)備中途等待33入店接待環(huán)節(jié)，本期別克一區(qū)得分較上期略有上升，其余各區(qū)均略有退步各區(qū)域在入店接待環(huán)節(jié)的得分情況單位：分診斷派工入店接待預(yù)約受理緊急救援跟蹤服務(wù)車輛清潔人員形象設(shè)施設(shè)備維修休息環(huán)境結(jié)帳交車交車準(zhǔn)備中途等待n=108 n=164 n=150 n=84 n=204 n=13034入店接待 分?jǐn)?shù)設(shè) 定 別克一區(qū) 別克二區(qū) 別克三區(qū) 別克四區(qū) 別克五區(qū) 別克六區(qū)n=108 n=164 n=150 n=84 n=204 n=130？ 5 % % % % % % 6 % % % % % %，提醒您取走貴重物品？ 7 % % % % % %？ 6 % % % % % %？ 6 % % % % % %，便于技工維修 % % % % % % 《 保修保養(yǎng)手冊 》 ？ 5 % % % % % % /友善，讓您感覺舒服？ % % % % % %入店接待環(huán)節(jié)，別克一區(qū)考核點(diǎn) “記錄客戶描述及維修需求，便于技工維修 ”較上期進(jìn)步較明顯，其余考核點(diǎn)進(jìn)步、退步不明顯各區(qū)域較上期得分比變化診斷派工入店接待預(yù)約受理緊急救援跟蹤服務(wù)車輛清潔人員形象設(shè)施設(shè)備維修休息環(huán)境結(jié)帳交車交車準(zhǔn)備中途等待35入店接待 分?jǐn)?shù)設(shè) 定 別克一區(qū) 別克二區(qū) 別克三區(qū) 別克四區(qū) 別克五區(qū) 別克六區(qū)n=108 n=164 n=150 n=84 n=204 n=130？ % % % % % %？ % % % % % %，仔細(xì)傾聽車輛問題癥狀？ % % % % % %，并為車輛準(zhǔn)備了車頂牌？ 18 % % % % % %、油漆、備胎、工具，并確認(rèn)？ % % % % % %，服務(wù)顧問請技術(shù)人員進(jìn)行診斷？ % % % % % %，服務(wù)顧問持續(xù)與您交流？ % % % % % %、油量、里程等信息？ % % % % % %入店接待環(huán)節(jié)，別克四區(qū)考核點(diǎn) “服務(wù)顧問是否詢問您的車輛還有其他故障 ”和 “檢查過程中，服務(wù)顧問持續(xù)與您交流 ”較上期徒步較多各區(qū)域較上期得分比變化診斷派工入店接待預(yù)約受理緊急救援跟蹤服務(wù)車輛清潔人員形象設(shè)施設(shè)備維修休息環(huán)境結(jié)帳交車交車準(zhǔn)備中途等待36較上期進(jìn)步較大的點(diǎn)較上期退步較大的點(diǎn)較上期變化不大仍需努力的點(diǎn)較上期表現(xiàn) 建 議O 無O 服務(wù)顧問是否詢問您的車輛還有其他故障O 服務(wù)顧問是否主動(dòng)自我介紹 O 完善接待工作診斷派工入店接待預(yù)約受理緊急救援跟蹤服務(wù)車輛清潔人員形象設(shè)施設(shè)備維修休息環(huán)境結(jié)帳交車交車準(zhǔn)備中途等待O 仔細(xì)檢查客戶的車輛入店接待診斷派工37？？？？ 《 任務(wù)委托書 》 ？？診斷派工環(huán)節(jié)考核點(diǎn) “服務(wù)顧問是否詢問您是否需要保留舊件 ”和 “服務(wù)顧問是否詢問您是留店等待還是離開 ”得分比相對較低，但較上期進(jìn)步各區(qū)域在診斷派工環(huán)節(jié)的得分情況單位：分N=840預(yù)約受理緊急救援跟蹤服務(wù)車輛清潔人員形象設(shè)施設(shè)備維修休息環(huán)境結(jié)帳交車交車準(zhǔn)備中途等待診斷 /派工環(huán)節(jié)，本期別克三區(qū)、四區(qū)、五區(qū)得分均有不同程度的退步各區(qū)域在診斷派工環(huán)節(jié)的得分情況單位：分入店接待診斷派工預(yù)約受理緊急救援跟蹤服務(wù)車輛清潔人員形象設(shè)施設(shè)備維修休息環(huán)境結(jié)帳交車交車準(zhǔn)備中途等待38n=108 n=164 n=150 n=84 n=204 n=13039診 斷 /派工 分?jǐn)?shù)設(shè) 定 別克一區(qū) 別克二區(qū) 別克三區(qū) 別克四區(qū) 別克五區(qū) 別克六區(qū)n=108 n=164 n=150 n=84 n=204 n=130？ % % % % % %？ 18 % % % % % %？ 18 % % % % % %？ % % % % % % 《 任務(wù)委托書 》 ？ % % % % % %？ % % % % % %別克三區(qū)、四區(qū)、五區(qū)大部分考核點(diǎn)較上期有不同程度的退步各區(qū)域較上期得分比變化入店接待診斷派工預(yù)約受理緊急救援跟蹤服務(wù)車輛清潔人員形象設(shè)施設(shè)備維修休息環(huán)境結(jié)帳交車交車準(zhǔn)備中途等待40較上期進(jìn)步較大的點(diǎn)較上期退步較大的點(diǎn)較上期變化不大仍需努力的點(diǎn)較上期表現(xiàn) 建 議O 無O 無O 服務(wù)顧問詢問您是留店等待還是離開 O 在細(xì)節(jié)方面對服務(wù)顧問加強(qiáng)培訓(xùn)入店接待診斷派工預(yù)約受理緊急救援跟蹤服務(wù)車輛清潔人員形象設(shè)施設(shè)備維修休息環(huán)境結(jié)帳交車交車準(zhǔn)備中途等待診斷派工中途等待41中途等待環(huán)節(jié)考核點(diǎn) “介紹休息區(qū)內(nèi)的娛樂休閑設(shè)施及周邊環(huán)境 ”和 “主動(dòng)到休息區(qū)與客戶交流（告知維修進(jìn)度等） ”得分比相對較低，但較上期進(jìn)步較大