【正文】 在與顧客羅亞進(jìn)行對(duì)話的過程中，各表現(xiàn)出了哪些非語言溝通形式？表達(dá)了什么含義？ 客戶異議處理? 客戶異議的形式– 懷疑– 產(chǎn)品或服務(wù)本身存在缺憾– 對(duì)推銷人員的工作漠不關(guān)心? 正確處理客戶異議– 客戶異議處理的步驟– 客戶異議處理的時(shí)機(jī)選擇參考案例緩沖 推銷人員要對(duì)客戶的異議表示理解，要讓客戶知道自己的觀點(diǎn)，并愿意提供幫助，還要使雙方的談話能夠繼續(xù)下去。 通過詢問和聆聽的技巧，了解客戶異議的具體內(nèi)容，以及異議產(chǎn)生的根本原因，了解客戶的主導(dǎo)需求。于是梅斯一面牢牢抓住版權(quán)代理不放，同時(shí)拼命做柯氏的工作，不時(shí)向他透露福爾摩斯迷們的種種惋惜和不滿之情；同時(shí)又許以一個(gè)故事一千鎊的優(yōu)厚稿酬。任務(wù) 5 洽談技巧? 實(shí)訓(xùn)方法本任務(wù)的實(shí)訓(xùn)方法主要是案例分析法、情景模擬法、實(shí)際操作法。 216。●掏錢、付款●主動(dòng)起身向推銷方握手并寒暄顧客在不同的購買階段所表現(xiàn)出來的主要反應(yīng) 實(shí)訓(xùn)一? 根據(jù) 背景材料 進(jìn)行分析216。某天他要去會(huì)一會(huì)一位潛在的客戶。 “ 馮經(jīng)理，您對(duì)我的介紹還有什么不明白的地方嗎？ ” 小俞面帶微笑地問。 ” 小俞雙手把報(bào)價(jià)單遞給給馮先生。 ” （拿出協(xié)議書） “ 好吧，小伙子，我就要這輛了！ ” 馮先生說。 3天后，總經(jīng)理分別把 3人請(qǐng)到辦公室?；氐郊依?，我仔細(xì)檢查那雙皮鞋，發(fā)現(xiàn)那雙鞋的疵點(diǎn)在鞋后跟，不仔細(xì)看不會(huì)被發(fā)現(xiàn)，而且這鞋的尺寸我正合適，所以我決定買下了。他向老板請(qǐng)求，允許他明天再去退鞋。 B先生去了 3天，都沒有退掉鞋，鞋款是從哪里來的呢？ ”B先生聽后，紅著臉走掉了。 ”【參考案例】某公司營(yíng)銷人同的招聘過程實(shí)訓(xùn)三? 根據(jù)教材中背景資料 “素質(zhì)和能力決定他的成功 ”進(jìn)行分析 法律人員 通常由特聘律師、企業(yè)法律顧客或熟悉有關(guān)法律規(guī)定的人員擔(dān)任。談判小組人員結(jié)構(gòu) 角色名稱 主要工作職責(zé)主談1. 監(jiān)督談判程序；2. 掌握談判進(jìn)程；3. 聽取專業(yè)人員的說明、建議；4. 協(xié)調(diào)談判班子的意見；5. 決定談判過程的重要事項(xiàng)；6. 代表單位簽約；7. 匯報(bào)談判工作。任務(wù) 5綜合實(shí)訓(xùn)? 根據(jù)背景資料 “中日農(nóng)機(jī)設(shè)備談判 ”進(jìn)行以下分析– 本次談判選擇了何種形式，為什么？– 中方說 “A國(guó)、 C國(guó)還等著我們的邀請(qǐng) ”是在傳達(dá)什么信息？– 如何評(píng)價(jià)中方主談人的談判能力和風(fēng)格？項(xiàng)目 3 推銷活動(dòng)后的管理工作? 任務(wù) 1 推銷活動(dòng)記錄保 存及業(yè)績(jī)報(bào)告? 任務(wù) 2 客戶關(guān)系管理任務(wù) 1 推銷活動(dòng)記錄保 存及業(yè)績(jī)報(bào)告? 實(shí)訓(xùn)方法本任務(wù)的實(shí)訓(xùn)主要采用情景模擬法、實(shí)際操作法等方法。? 假如你是某一保險(xiǎn)公司的銷售人員，請(qǐng)根據(jù)本公司的特點(diǎn)和需要，設(shè)計(jì)一份銷售日?qǐng)?bào)表。其主要作用體現(xiàn)在以下四個(gè)方面u 通過單個(gè)客戶數(shù)據(jù)分析，了解客戶自身狀況u 通過大量客戶數(shù)據(jù)分析，了解市場(chǎng)狀況u 利用數(shù)據(jù)化應(yīng)用，提高銷售人員客戶管理水平u 通過數(shù)據(jù)分析，加強(qiáng)對(duì)銷售人員的工作指導(dǎo)、監(jiān)控實(shí)訓(xùn)四? 根據(jù)教材中給出的 A公司三個(gè)分公司的月銷售報(bào)表中的數(shù)據(jù)資料分析各產(chǎn)品的市場(chǎng)情況。 建立客戶檔案? 客戶資料卡的內(nèi)容– 基礎(chǔ)資料– 客戶特征– 業(yè)務(wù)狀況– 交易現(xiàn)狀 客戶個(gè)人資料卡范本姓名： 性別： 年齡：住址： 聯(lián)系電話：?jiǎn)挝唬?地址： 聯(lián)系電話：興趣愛好：性格：家屬 姓名 關(guān)系 職業(yè) 年齡 備注推銷方法：訪問記錄：交易記錄：備注：實(shí)訓(xùn)一? 如果你是一位藥品推銷員，為了工作方便，請(qǐng)你設(shè)計(jì)客戶資料卡。 客戶信息整理? 識(shí)別最有價(jià)值的客戶? 對(duì)客戶的信息進(jìn)行整理? 將不同的客戶歸為不同的類別? 按照客戶的重要性進(jìn)行排序【參考案例】海爾集團(tuán)的顧客信息整理 客戶投訴管理? 客戶投訴主要內(nèi)容? 處理客戶投訴的原則投訴類型 投訴主要內(nèi)容產(chǎn)品質(zhì)量投訴 客戶針對(duì)產(chǎn)品的缺陷、產(chǎn)品的規(guī)格等提出的不滿。 情景設(shè)置一情景設(shè)置二情景設(shè)置三情景設(shè)置四情景設(shè)置五情景設(shè)置一? 有一個(gè)客戶購買了一部手機(jī)。于是客戶要求索賠，要求退貨。情景設(shè)置三? 經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，電池漏液造成電路板腐蝕不完全是客戶的原因，和產(chǎn)品本身有一定的關(guān)系。實(shí)訓(xùn)四? 如果你是一位保險(xiǎn)推銷員，為了工作方便，請(qǐng)你設(shè)計(jì)一份客戶 投訴處理單 。客戶名稱客戶地址客 戶 聯(lián)系電話受理日期及次序投訴內(nèi)容投訴理由： 經(jīng)辦人客戶要求： 退貨： 折價(jià)： 賠款： 經(jīng)辦人意見：營(yíng)銷部意見：副總經(jīng)理批示：總經(jīng)理批示：客戶投訴處理單示例任務(wù) 2綜合實(shí)訓(xùn)? 閱讀 背景資料 ，并從客戶關(guān)系管理的角度來進(jìn)行分析。Carlton酒店參加服務(wù)營(yíng)銷理論研討會(huì)。聽完他們的解釋后，這個(gè)招待員讓他們稍微等一下。這 4名學(xué)生感到非常高興。 商場(chǎng)超市促銷活動(dòng)的種類? 開幕（開業(yè)）促銷活動(dòng) ? 店慶促銷活動(dòng)? 節(jié)假日促銷活動(dòng)? 其他主題促銷活動(dòng) 確定商場(chǎng)超市促銷目標(biāo)? 擴(kuò)大營(yíng)業(yè)額，提高毛利率? 穩(wěn)定老顧客，培育忠誠度，增加新顧客? 有效提高公司知名度，鞏固并提升商場(chǎng)超市形象? 及時(shí)清除庫存的過時(shí)商品，加速資金周轉(zhuǎn)? 激發(fā)成熟商品的消費(fèi)，引導(dǎo)消費(fèi)者接受新商品? 擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 商場(chǎng)、超市促銷活動(dòng)的策劃? 促銷時(shí)期要適當(dāng)? 促銷主題要鮮明? 促銷商品的選擇? 常用的 促銷手段? 促銷預(yù)算 的核定? 撰寫促銷計(jì)劃書案例分析實(shí)訓(xùn)一實(shí)訓(xùn)二實(shí)訓(xùn)三范例某商場(chǎng)促銷活動(dòng)方案 南京的蘇寧銀河百貨在 2023年 4月 8日（周五）晚上 7： 30正式開始營(yíng)業(yè)，成為國(guó)內(nèi)首家在晚間開業(yè)的大型百貨商場(chǎng)。這使得蘇寧銀河百貨的開業(yè)一炮打響，取得了滿堂喝彩。 2023年夏天，北京天氣異常炎熱，到了晚上居民不愿悶在家里，紛紛來到室外消暑納涼，該超市適時(shí)的推出了 “ 夜場(chǎng)購物 ” ，將超市的閉店時(shí)間從原來的晚 9點(diǎn)半延長(zhǎng)至 12點(diǎn)，同時(shí)，在這一時(shí)段，將一些食品、果菜等生鮮品類打折銷售，既為附近居民提供了納涼的好去處，又低價(jià)促銷了大量日配商品，很快就贏得了廣大消費(fèi)者的歡迎，也吸引了不少附近商圈的居民來此購物，此舉使其在這一商圈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中一舉勝出。每日抽?！痉治觥繉?shí)訓(xùn)一? 請(qǐng)說出下列促銷主題所適用的時(shí)間或節(jié)日– 結(jié)婚用品、禮品展– 年終獎(jiǎng)金優(yōu)惠購物計(jì)劃– 春光綻放 衣撩人– 百店連動(dòng)大團(tuán)拜娛樂活動(dòng) 文藝晚會(huì)、民間藝術(shù)表演、民樂活動(dòng)等供消費(fèi)者直接參與或欣賞塑造良好氛圍，帶動(dòng)商品銷售，并增加顧客忠誠度文化促銷聯(lián)誼會(huì)、文化廣場(chǎng)、企業(yè)文化研討、畫展、影展、文化藝術(shù)講座等標(biāo)示宣傳、慈善捐贈(zèng)、義賣、信息報(bào)導(dǎo)等公關(guān)活動(dòng)營(yíng)業(yè)推廣折扣優(yōu)惠、獎(jiǎng)勵(lì)折扣、降價(jià)銷售、代金券、信用銷售、會(huì)員制、現(xiàn)場(chǎng)制作等刺激消費(fèi)者消費(fèi)，提高營(yíng)業(yè)額吸引消費(fèi)者注意力，增強(qiáng)顧客忠誠度提升企業(yè)形象，培養(yǎng)潛在顧客主要促銷工具一覽表海報(bào)、廣播、雜志、電視等媒體廣告和店面廣告吸引消費(fèi)者注意力，刺激購買欲望商品導(dǎo)購、銷售展示、樣品使用、展覽會(huì)等促銷人員與消費(fèi)者直接的面對(duì)面溝通方式提高顧客即興購買欲，掌握第一手資料廣告?zhèn)鞑ト藛T推廣實(shí)訓(xùn)二? 請(qǐng)根據(jù) 背景資料 所述情況，分析其所用的促銷手段 北京超市發(fā)超市連續(xù)多年創(chuàng)造了不俗的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，在同商圈的超市競(jìng)爭(zhēng)中，始終處于領(lǐng)先的地位。以目標(biāo)消費(fèi)者的心理看，晚間也符合他們的消費(fèi)習(xí)慣?！颈尘百Y料】下篇單項(xiàng)完整推銷活動(dòng) 項(xiàng)目訓(xùn)練項(xiàng)目 4 商場(chǎng)及超市 (單店 )促銷活動(dòng)? 任務(wù) 1 促銷計(jì)劃的制訂? 任務(wù) 2 促銷活動(dòng)的實(shí)施? 任務(wù) 3 促銷活動(dòng)的評(píng)估任務(wù) 1 促銷計(jì)劃的制訂? 實(shí)訓(xùn)方法通過實(shí)際案例的練習(xí)，使學(xué)生掌握促銷計(jì)劃的主要內(nèi)容，針對(duì)不同主題適用的不同促銷手段，以及促銷組合的運(yùn)用，并形成最終完整的促銷計(jì)劃的制定。但他接著又說，一輛豪華轎車正在大門外等待他們，他們的行李將被運(yùn)到 Biltmore酒店，那里的游泳池正在開放，他們可以到那里游泳。但是，當(dāng)他們下午來到游泳池時(shí)，被禮貌地告知游泳池已經(jīng)關(guān)閉了，原因是為了準(zhǔn)備晚上的一個(gè)招待會(huì)。? 【提示】：– 客戶投訴處理單應(yīng)根據(jù)企業(yè)和推銷工作的實(shí)際需要，結(jié)合客戶投訴情況進(jìn)行設(shè)計(jì)。情景設(shè)置五? 商場(chǎng)沒辦法了，就跟客戶簽訂了一個(gè)保密協(xié)議：同意退貨，但要求這個(gè)客戶不能把處理結(jié)果告訴其他客戶。 ”? 客戶說： “不行，一定要退錢。拿到維修部門，維修部發(fā)現(xiàn)是電池漏液導(dǎo)致電路板腐蝕，只能更換電路板。貨物運(yùn)輸投訴 客戶針對(duì)貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生損壞、丟失或因包裝、裝卸不當(dāng)?shù)仍斐傻膿p失而提出的不滿和抱怨。? 如果你是一位汽車推銷員，為了工作方便，請(qǐng)你設(shè)計(jì)客戶資料卡。任務(wù) 2 客戶關(guān)系管理 ? 實(shí)訓(xùn)方法本任務(wù)的實(shí)訓(xùn)主要采用情景模擬法、實(shí)際操作法等方法。 推銷活動(dòng)記錄表的編制星期 一 二 三 四 五 合 計(jì)訪問次數(shù) 5 11 7 5 2 30會(huì)談次數(shù) 3 8 6 5 2 24做過商品說明的次數(shù) 3 6 6 5 2 20有過締約機(jī)會(huì)的次數(shù) 2 3 2 2 2 11實(shí)際締約的次數(shù) 1 2 1 1 0 5推銷活動(dòng)記錄表范表 實(shí)訓(xùn)三? 組織學(xué)生去保險(xiǎn)公司進(jìn)行為期一周的推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品的實(shí)訓(xùn)，讓學(xué)生先設(shè)計(jì)一份推銷活動(dòng)記錄表，然后記錄一周的推銷活動(dòng)情況，回校后提交推銷活動(dòng)記錄表。 銷售日?qǐng)?bào)表的編制? 行業(yè)不同，銷售日?qǐng)?bào)表的設(shè)計(jì)重點(diǎn)也不同。 其他成員（主要指記錄員） 及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地記錄談判內(nèi)容實(shí)訓(xùn)四? 日本航空公司決定從美國(guó)麥道公司引進(jìn) 10架新型麥道客機(jī)，指定常務(wù)董事、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、技術(shù)部經(jīng)理、會(huì)速記的小李，組成談判小組去美國(guó)洽談購買事宜。翻譯人員 由熟悉外語和有關(guān)知識(shí)，善于與人緊密配合，工作積極、紀(jì)律性強(qiáng)的人員擔(dān)任。技術(shù)人員 由熟悉生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品性能和技術(shù)發(fā)展動(dòng)態(tài)的技術(shù)人員、工程師或總工程師構(gòu)成。這種辦法在以后遇到困難時(shí)仍可以用嗎？ ”？ A先生聽后無言以對(duì)。 A先生和 B先生對(duì)此表示不滿。 B先生的匯報(bào)和 A先生的差不多，不同的是他第三天去的時(shí)候，碰到了老板，他終于把鞋退了。第二天我到了店里，那位小姐很熱情地招待我，請(qǐng)坐奉茶，但滿懷歉意地對(duì)我說，老板還沒有來過，不知道什么時(shí)候會(huì)來。這 3 位優(yōu)秀者，分別被請(qǐng)到總經(jīng)理辦公室，總經(jīng)理給他們每人都布置了一個(gè)相同的任務(wù)：在總經(jīng)理出差的 3天時(shí)間內(nèi)，把總經(jīng)理買的一雙有一個(gè)毫不起眼的疵點(diǎn)的皮鞋，退還給某個(gè)商店。馮先生抱住下顎，食指不聽地觸摸面頰。 “ 馮經(jīng)理，這是我公司的產(chǎn)品品種及報(bào)價(jià)單，請(qǐng)您過目。會(huì)談當(dāng)天，小俞非常詳細(xì)地介紹了自己產(chǎn)品的特點(diǎn)、性能、優(yōu)勢(shì)及售后服務(wù)。 小俞如何洞察顧客的真實(shí)需求？216。詢或質(zhì)疑●詢問有關(guān)付款、交貨、服務(wù)、包裝、運(yùn)輸?shù)确矫娴募?xì)節(jié)問題顧客做出購買決策時(shí)的一般表現(xiàn)●協(xié)商交貨時(shí)間 ●打聽產(chǎn)品本身以外的有關(guān)問題顧客處于權(quán)衡利弊及做出購買決策前夕的主要反應(yīng)●與同類產(chǎn)品的質(zhì)量與價(jià)格進(jìn)行比較●以不相信的口吻批評(píng)產(chǎn)品的某些方面●詢問或請(qǐng)教產(chǎn)品的使用方法●仔細(xì)閱讀產(chǎn)品說明書或有關(guān)推銷資料，并不斷地向推銷員問 顧客處于注意階段的主要反應(yīng)●注意推銷人員 一對(duì)一洽談 一對(duì)一洽談是指談判雙方各派出一位代表出面談判的方式。 試想，如果當(dāng)時(shí)梅斯不是給對(duì)方一段緩沖時(shí)間，而是不斷催逼，恐怕偵探文學(xué)史上將會(huì)失去一顆亮麗的巨星。處理客戶異議步驟示意圖客戶異議處理的時(shí)機(jī)選擇? 在客戶提出異議之前提前回答? 對(duì)客戶的異議立即給予答復(fù)? 對(duì)客戶異議延遲回答? 對(duì)客戶異議不予回答 柯南道爾是《福爾摩斯探案集》的作者，生性固執(zhí)，在寫完探案集第四卷后，執(zhí)意不肯再寫，并且讓筆下的福爾摩斯與罪犯莫里亞蒂教授一同墜入深谷， “ 一了百了 ” 了。詢問 緩沖以后，設(shè)法提出一個(gè)很小的、有限度的要求，將你們之間的談話繼續(xù)下去。隨即將小李拒之門外。可憐的小李不知道自己做錯(cuò)了什么，連忙分辯： “老先生，我說的是實(shí)話，就算您沒兒子了，我們保險(xiǎn)公司的賠償也夠您活下半輩子了 ……” ”推銷計(jì)劃進(jìn)行得很順利，但小李最后卻失去了這份訂單。 測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)：? 每個(gè)項(xiàng)目的成績(jī)按每個(gè)同學(xué)在游戲中的表現(xiàn)來評(píng)定，優(yōu)秀 5分，良好 4分，中等 3分，及格 2分，不及格 1分。 安排 6個(gè)同學(xué)分別擔(dān)任以下六個(gè)角色： 孕婦：懷胎八月 發(fā)明家：正在研究新能源（可再生，無污染）汽車 醫(yī)學(xué)家：經(jīng)年研究艾滋病的治療方案