客戶流失的預(yù)防與管理(ppt92頁)(文件)
【正文】 與服務(wù)在當(dāng)時也能夠一時滿足客戶的要求 , 因此該系統(tǒng)在市場也獲得一定的認(rèn)可 , 為企業(yè)創(chuàng)造了一定的利益。發(fā)現(xiàn)新需求并適應(yīng)變化實務(wù)案例分析 客戶 新的需求 ? , 談?wù)勅绾卧摑M足客戶新需求 ? ? , 談?wù)劗a(chǎn)品更新?lián)Q代關(guān)鍵是什么 ?影響客戶需求的三大因素環(huán)境競爭周期一、客戶需求面臨的影響影響產(chǎn)品行業(yè)客戶個性產(chǎn)品服務(wù)需要需求影響四大因素 — 經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、社會、政治環(huán)境對需求的影響客戶需求面臨的影響產(chǎn)品周期對需求的影響銷量時間導(dǎo)入期 增長期 成熟期 衰退期客戶需求面臨的影響競爭者對需求的影響目標(biāo)地區(qū)目標(biāo)客戶目標(biāo)用戶行業(yè)市場企業(yè) 吸引力競爭對手競爭對手吸引力客戶需求面臨的影響在實務(wù)中，以下哪些客戶需求變化不符合規(guī)律： 1）對產(chǎn)品的檔次要求越來越高2）對產(chǎn)品的價格要求越來越低3）對產(chǎn)品的質(zhì)量要求越來越高4）對產(chǎn)品的服務(wù)要求越來越高5）對產(chǎn)品的個性化要求越來越高6）對產(chǎn)品的品牌內(nèi)涵要求越來越高7）對產(chǎn)品的企業(yè)形象要求越來越高研究客戶需求變化的三大方面自身競爭對手行業(yè)二、如何研究客戶需求的變化從自身角度上◆ 客戶信息收集與反饋、分析◆ 關(guān)注關(guān)鍵客戶、重要客戶的需求傾向◆ 通過客戶細(xì)分發(fā)現(xiàn)不同的需求差異◆ 發(fā)現(xiàn)與挖掘客戶的縱向與橫向需求◆ 從客戶的不滿意點出發(fā)◆ 關(guān)注行業(yè)、競爭對手對企業(yè)的影響……….如何研究客戶需求的變化從行業(yè)角度上◆ 行業(yè)總體市場發(fā)展特點與變化趨勢◆ 行業(yè)細(xì)分市場的新需求◆ 行業(yè)技術(shù)強化與新技術(shù)發(fā)展、應(yīng)用情況◆ 替代產(chǎn)品特點與發(fā)展◆ 環(huán)境與資源的影響及變化◆ 行業(yè)競爭格局與主要對手的變化……….如何研究客戶需求的變化從競爭對手角度上◆ 競爭對手的客戶特點分析◆ 主要競爭對手競爭能力了解◆ 競爭對手的核心能力分析（產(chǎn)品與服務(wù)）◆ 競爭對手策略分析◆ 評估競爭對手的市場意愿◆ 預(yù)測競爭對手的未來策略……….三、從產(chǎn)品角度適應(yīng)客戶需求的變化產(chǎn)品的二種發(fā)展戰(zhàn)略思想從產(chǎn)品角度適應(yīng)客戶需求的變化非價格的競爭策略 整體產(chǎn)品概念一般產(chǎn)品期望產(chǎn)品附加產(chǎn)品潛在產(chǎn)品從產(chǎn)品角度適應(yīng)客戶需求的變化從市場角度完善四種產(chǎn)品產(chǎn)品平臺產(chǎn)品 1 產(chǎn)品 2 產(chǎn)品 .. 利潤產(chǎn)品明星產(chǎn)品競爭產(chǎn)品需求換代產(chǎn)品從產(chǎn)品角度適應(yīng)客戶需求的變化從市場角度產(chǎn)品要適應(yīng)客戶需求產(chǎn)品 1產(chǎn)品 2產(chǎn)品 3產(chǎn)品 4產(chǎn)品 5產(chǎn)品 6產(chǎn)品 7產(chǎn)品 8地區(qū) 1地區(qū) 2地區(qū) 3地區(qū) 4行業(yè) 1行業(yè) 2行業(yè) 3行業(yè) 4四、從政策角度適應(yīng)客戶需求的變化企業(yè)客戶政策目的在于，以下哪些描述是錯的： 1）適應(yīng)客戶分類分層管理的需要2）保證企業(yè)自身從市場獲得應(yīng)有的利益3）有效約束客戶行為并確保市場穩(wěn)定性4）有效激勵或極大提高客戶的主動性5）支持客戶以獲得更大的利益或價值感受6）獲得客戶滿意度與忠誠度7）獲得客戶對企業(yè)的良好形象與贊美從政策角度適應(yīng)客戶需求的變化實施客戶分層分類管理◆ 細(xì)分客戶并給予針對性支持與激勵◆ 確保重點客戶關(guān)鍵客戶的重點管理與支持◆ 最大激發(fā)客戶的熱情與主動性◆ 實施客戶政策調(diào)查與征詢◆ 實施多向溝通與交流◆ 通過培訓(xùn)來強化客戶政策管理……….五、從人員角度適應(yīng)客戶需求的變化本企業(yè)一線銷售人員隊伍中，其人才特點是： 1）推銷型銷售人才居多2）銷售型銷售人才居多3）市場型銷售人才居多4）管理型銷售人才居多5）非常需要銷售型銷售人才6）非常需要市場型銷售人才7）非常需要管理型銷售人才從人員角度適應(yīng)客戶需求的變化合格的銷售型人才完整的銷售技能客戶開發(fā)及銷售客戶促進(jìn)與管理客戶服務(wù)能力客戶關(guān)系能力……前瞻性的市場型人才銷售方面能力客戶調(diào)查能力信息管理能力發(fā)現(xiàn)需求能力規(guī)劃市場能力……關(guān)鍵點：觀念改變、技能培訓(xùn)、管理傾向六、從利益角度適應(yīng)客戶需求的變化滿足客戶利益需求的變化，關(guān)鍵在于： 1）保障客戶應(yīng)有的利益2）提高與擴(kuò)大客戶現(xiàn)有的利益3）降低客戶現(xiàn)有的利益4）保障企業(yè)自身的最低利益5）提高與擴(kuò)大企業(yè)自身的現(xiàn)有利益6）降低企業(yè)自身的現(xiàn)有利益7）提高客戶對利益和價值的感受從利益角度適應(yīng)客戶需求的變化客戶利益管理◆ 保障客戶的應(yīng)有利益◆ 充分提高客戶的增值利益◆ 盡可能開發(fā)客戶的額外利益◆ 給予必要的驚喜利益◆ 維護(hù)較好的性價比，強化價值感受◆ 消除客戶的利益疑心：形象、產(chǎn)品與服務(wù)、安全等……….任務(wù)三 改善服務(wù)提高滿意度一、客戶滿意的本質(zhì)與影響的關(guān)鍵因素二、提高客戶滿意度的價值與途徑三、改善服務(wù)，提高客戶滿意度一、客戶滿意的本質(zhì)與影響的關(guān)鍵因素客戶滿意 — 客戶感受 /客戶期望的比值客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)實表現(xiàn)的感覺，與客戶預(yù)先對它的期望或要求相比影響客戶期望的關(guān)鍵因素客戶自身的價值觀、經(jīng)驗、他人影響、企業(yè)影響等影響客戶感受的關(guān)鍵因素在于客戶對利益和價值獲得的滿足與滿意與否客戶滿意的本質(zhì)與影響的關(guān)鍵因素客戶利益和價值的本質(zhì)產(chǎn)品價值人員價值服務(wù)價值形象價值貨幣成本時間成本精力成本體力成本 = 讓渡價值關(guān)鍵點：賦予更高價值、減低付出成本客戶滿意的本質(zhì)與影響的關(guān)鍵因素提高客戶滿意關(guān)鍵途徑 利益與價值感受策略一、表里相符、不要盲目擴(kuò)大客戶的期望策略二、利益有限、感受至上、價值無限策略三、產(chǎn)品難差別，人員和形象好差別策略四、價格有度、服務(wù)無度策略五、感受是建立在個性特點之上的策略六、問題有度、抱怨無度二、提高客戶滿意的價值與途徑提高客戶滿意，我認(rèn)為其關(guān)鍵價值在于：1）履行購買承諾與兌現(xiàn)商業(yè)信譽2）保持客戶對企業(yè)的良好口碑3）獲得較好的客戶忠誠度4）檢測企業(yè)客戶服務(wù)工作的有效性5）檢測客戶對企業(yè)的總體評價6）衡量企業(yè)總體服務(wù)工作的水平7）促進(jìn)企業(yè)市場與服務(wù)人員的工作積極性提高客戶滿意
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