1營銷本質(zhì)(文件)
【正文】 0:1416:30:14March 19, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 19日星期日 4時 30分 14秒 16:30:1419 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :30:1416:30Mar2319Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 19, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 19日星期日 4時 30分 14秒 16:30:1419 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 19日星期日 下午 4時 30分 14秒 16:30: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :30:1416:30Mar2319Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 19日星期日 4時 30分 14秒 16:30:1419 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :30:1416:30:14March 19, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 19, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :30:1416:30Mar2319Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 目前正在研制開發(fā)的還有干酪 、 干酪素及各種花色發(fā)酵乳和超高溫配方奶等 。 90年代初期 ， 在現(xiàn)有的嬰兒奶粉的基礎(chǔ)上 ， 針對斷奶期嬰兒成長需要研制出較大嬰兒奶粉；為周歲以上兒童研制出助長奶粉；為學(xué)齡前兒童健康成長研制出小博士奶粉；根據(jù)中小學(xué)生發(fā)育快 、 挑食 、 缺鈣的情況 ， 又特別研制開發(fā)了專為中小學(xué)生茁壯成長與日常學(xué)習 ， 含有強化鋅 、 鐵 、 鈣的三鹿學(xué)生奶粉 ，深受家長的好評 。 三鹿母乳化奶粉的品牌因其獨創(chuàng)性在消費者心目中享有很高的知名度 ， 企業(yè)的經(jīng)濟效益也直線上升 。 ? 得益于成功的目標市場策略，三鹿乳業(yè)公司已從一個養(yǎng)牛賣奶的小乳品廠發(fā)展成為國家大型乳品企業(yè)；有形資產(chǎn)凈額增長到 2．１億元，商標價值１４億元；年產(chǎn)各種奶粉３５０００噸；產(chǎn)品由兩個品種發(fā)展到七大系列６０多個品種；三鹿配方奶粉的市場占有率由９０年代的１０％上升到２８％，企業(yè)在同行業(yè)的名次也由９０年代２００位躍到全國第一位．１９９５年成為＂全國首家配方奶粉產(chǎn)量超萬噸企業(yè)＂．自１９９３年以來配方奶粉的產(chǎn)量＼質(zhì)量及經(jīng)濟效益連續(xù)五年居全國同行業(yè)第一位． 76 20世紀 80年代中期 ， 我國經(jīng)濟體制改革剛剛開始 ， 三鹿乳業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)積極轉(zhuǎn)變思想觀念 ， 在企業(yè)經(jīng)營十分困難的情況下 ， 派出大量的干部職工走出廠門 ， 分赴全國各地 ， 走訪用戶 ， 搜集信息 ， 了解需求 ， 在充分調(diào)研與分析預(yù)測的基礎(chǔ)上 ，科學(xué)決策 ， 果斷停止了市場蕭條的煉乳 、 多維奶粉 、 麥乳精的生產(chǎn) ， 壓縮了銷售不暢 、 市場趨勢于飽和的全脂奶粉的產(chǎn)量 。 66 投訴處理 — 目的 ★ 與客人建立關(guān)系 ★ 提供服務(wù)的機會 ★ 減少未來的麻煩 ★ 獲取重要的資料 ★ 挽回失去的商譽 67 如何處理投訴 —— 態(tài)度 ◆ 保持冷靜，承擔責任 ◆ 不要忽視投訴 ◆ 不要讓投訴積聚 ◆ 切勿咄咄迫人 ◆ 不要針對個人 ◆ 態(tài)度堅定而有禮 ◆ 提供原委 68 如何處理投訴 — 程序 ● 聆聽 ● 表示你明白、同情顧客的處境 ● 提問以獲取所需資料 ● 行動（在顧客的同意下）： ▲ 告訴客人投訴已記錄在案 ▲ 立即作出補救 ▲ 清楚告訴客人你所作的行動 ▲ 如有需要，聯(lián)絡(luò)負責人作處理 ● 向客人表示歉意 69 聆聽的好處 ?使顧客冷靜下來 ?由顧客自已把大事化小 ?了解事情的始末 ?讓顧客有被重視的感覺 聆聽障礙 ：感到顧客錯了 顧客令你煩躁 自我保護的心理 70 面對投訴 — 設(shè)身處地 ?感受顧客的感受 ?了解顧客的心 ?把自已代入顧客的處境 ?明確態(tài)度并行動 ★ 如果是合理的，應(yīng)該接受 ★ 在顧客面前聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門 /同事；或 ★ 告訴顧客你會當天替他處理這項投訴；或 ★ 即時提出補救方法 ★ 清楚告訴他公司將會有何行動 71 處理投訴的死敵 —— 藉口 ?藉口 ： 現(xiàn)在是忙碌時間 那個負責的同事是新手 有更重要的事要辦 ?只有藉口而不作行動的顧客反應(yīng) 更加憤怒 繼續(xù)施壓，要求交待 終止光顧 72 市場的 7W1H模型 WHAT： 產(chǎn)品 Product or Offering行業(yè) HOW： 價值與滿意 Value and Satisfaction理由 WHY： 欲望、需要與需求 Needs, Wants, and Demands層次 WAY： 交換與交易 Exchange and Transactions關(guān)系 WHOM： 市場細分與目標市場 segment \target WHERE： MarketPLACE、 Marketspace市場邊界 WHO： BUYER 、 MARKETER市場參與者 WHEN： POTENTIAL OR EXIST 前景 73 營銷的核心概念（小結(jié)） 需要、欲望、需求 產(chǎn)品與服務(wù) 價值、滿意與質(zhì)量 交換、交易與關(guān)系 市場 74 鞋市場的開拓 鞋業(yè)公司總經(jīng)理為弄清情況 ,再派他的市場營銷副總經(jīng)理去解決這個問題 .兩星期后 ， 市場營銷副總經(jīng)理打電報回來說 :“ 這里的人不穿鞋 ,然而他們有腳疾 ,穿鞋對腳會有好處 .無論如何 ,我們必須再行設(shè)計我們的鞋子 ,因為他們的腳比較小 .我們必須在教育他們懂得穿鞋有益方面花費一筆錢 .我們在開始前必須得到部落首領(lǐng)的合作 。 53 潛在顧客 合格的潛在顧客 第一次 顧客 重購 顧客 偏愛的 顧客 忠誠的 顧客 傳播的 顧客 合伙的 顧客 流失的 顧客 顧 客 關(guān) 系 變 動 顧客關(guān)系 54 吸引新顧客 ? 尋求合格的潛在顧客 ? 客戶轉(zhuǎn)換 —追求熱門顧客（ AIDA）
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