有效溝通技巧門店學(xué)員手冊(文件)
【正文】 、 客戶溝通學(xué)要義25“ 刺激 — 反應(yīng) ” 理論， 客觀刺激，經(jīng)心理活動(dòng)（ 黑箱 ） 過程產(chǎn)生反應(yīng)，引起行為 客戶購買行為模式 26成交 40%介紹產(chǎn)品 30%發(fā)現(xiàn)需求 20% 介紹產(chǎn)品評估需求成交10%建立信任 10% 建立信任 40% 銷售四個(gè)階段27如何理解銷售問題：銷售效率不高，障礙在哪？銷售實(shí)質(zhì)：先服務(wù)再銷售培養(yǎng)滿意忠誠客戶群，留住老客戶銷售流程兩大關(guān)鍵： 281. 了解反饋2. 處理異議3. 溝通 □□ 客戶溝通三要素29 信任真誠語言□□ 什么是溝通橋梁30 銷售人員的角色銷售人員的角色 豐富知識的顧問熱情洋溢的參謀 4. 31小結(jié)與練習(xí)一、 要點(diǎn)整理互動(dòng)學(xué)習(xí)二、學(xué)以致用 ： 我認(rèn)為在工中有下列問題需要討論32第 五 講 、 如何與客戶溝通 接近客戶的開場白 不需要 多余的禮貌 需不需要我?guī)湍榻B ？ 您喜歡哪一款 ？充滿自信 討論：那些語言適合做為直接的開場 ？33開場 六 技巧 技巧一 、 新產(chǎn)品 技巧二 、 項(xiàng)目和計(jì)劃 技巧三 、 唯一性 技巧四 、 簡單明了 技巧五 、 重要誘因技巧六 、 制造熱銷氣氛 34 新產(chǎn)品 語言功能 + 畫出圖像 你的眼光真好：新的產(chǎn)品，新到的貨，新的款式 構(gòu)圖大綱 ： 主題 → 場景 → 串成故事 35 項(xiàng)目和計(jì)劃 最近剛好推出周年慶的活動(dòng) 通過 意見調(diào)查收集客戶資料 興奮度的感染力，不要太理智 展現(xiàn)價(jià)值和喜悅 36 唯一性 會(huì)造成物以稀為貴效應(yīng) 創(chuàng)造唯一性 不斷強(qiáng)調(diào)進(jìn)入潛意識 唯一性37 簡單明了 客戶對太理論東西沒興趣 公司訓(xùn)練專業(yè)知識要消化吸收不要像背書交差 不要攻擊其它品牌 38 重要誘因 每一個(gè)功能，誘因都要畫一個(gè)圖 例如：2. 售后服務(wù)，價(jià)格便宜 功能強(qiáng)大，操作簡便 39 制造熱銷 提出證據(jù) ： 目前這 款 機(jī)賣 得 非常好，預(yù)定人很多每一天可賣 ....反應(yīng)都很好 .... 很多人用過之后，還帶朋友來買 40小結(jié)與練習(xí)一、 要點(diǎn)整理互動(dòng)學(xué)習(xí)二、學(xué)以致用 ： 我認(rèn)為在工中有下列問題需要討論41第 六 講 、 問題設(shè)計(jì) 與 詢問問題表 設(shè)計(jì) 與運(yùn)用 不連續(xù)發(fā)問 整理客戶需求 先詢問容易的問題 促進(jìn)購買的詢問方式 練習(xí)：購買 動(dòng)機(jī)誘導(dǎo) 42問題表設(shè)計(jì)與運(yùn)用心理學(xué)驗(yàn)證，大多數(shù)人會(huì)先回答問題 從問題中爭取主動(dòng)權(quán)也展現(xiàn)對成交的熱情與積極 43設(shè)計(jì)問題表 您是要自用還是？您是要用在主人房還是？您喜歡什么樣的風(fēng)格？您臥室是什么樣的風(fēng)格？您喜歡哪一種色調(diào)？您喜歡花一點(diǎn)還是素一點(diǎn)的？您喜歡直條紋還是橫的？您要羽絨的還是蠶絲的？44連續(xù)發(fā)問會(huì)讓人有壓力 像 派出所 調(diào)查似的 最多不超過三個(gè) 不連續(xù)發(fā)問 45先詢問容易的問題 將預(yù)算留在最后詢問多些時(shí)間刺激購買欲望 不要太早進(jìn)入價(jià)格談判 欲望越強(qiáng) □□ 問題越小 46 從問題中整理客戶需求 不要答非所問 不 讓客戶覺得自己很 □□ 從客戶回答 發(fā)現(xiàn) 需求47創(chuàng)造消費(fèi)潛能 適可而止 約 50%詢問客戶關(guān)心的事情 促進(jìn)購買的詢問方式 48小結(jié)與練習(xí)一、 要點(diǎn)整理互動(dòng)學(xué)習(xí)二、學(xué)以致用 ： 我認(rèn)為在工中有下列問題需要討論49技巧一：用如同取代少買技巧二：運(yùn)用第三者影響力 技巧三：善用視覺效果輔助器材 技巧四：運(yùn)用人性的弱點(diǎn) 技巧五：善用參與感 技巧六：善用人類的占有欲 技巧七：引導(dǎo)焦點(diǎn)產(chǎn)生感覺 第 七 講 、 激發(fā)購買欲望技巧50態(tài)度認(rèn)知 情感 行為 分析：三成分分析：三成分51客戶維系四流程 2. 恰當(dāng)?shù)奶嶙h 3. 采取行動(dòng)；4. 是否滿足客戶期望 行為反應(yīng) ： 取決刺激強(qiáng)度行為
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