華為事件管理流程規(guī)范課件(文件)
【正文】 用戶確認(rèn)后才能在 TSD中關(guān)閉問題。 FA A。 特別提醒：與海外用戶溝通，最好用 EMAIL郵件。 特別提醒： JVCO服務(wù)要求很高喲！請所有技術(shù)支持注意填寫解決方案要詳盡，同時(shí)一定要注意遵守 TSD規(guī)范，以減少被拒絕的數(shù)量。 問：二級支持 FIXED JVCO用戶問題時(shí)，用戶是否可以收到TSD發(fā)出的解決方案？FAQ答： JVCO用戶不能收到 TSD發(fā)出的解決方案。 問：熱線傳給二級支持的問題，二級支持解決后，關(guān)閉問題時(shí)將狀態(tài)置為 CLOSED—SAT 對嗎？若不對，正確做法是什么？FAQ答：不對。 據(jù)此，該情況在 TSD中恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ㄊ牵? 10： 00時(shí)，登記一個(gè) 2級問題傳給相關(guān)技術(shù)支持，技術(shù)支持在故障恢復(fù)后在 TSD關(guān)閉該問題； 13： 00時(shí)，應(yīng)在 TSD中重新登記一個(gè) 2級問題再傳給技術(shù)支持處理，技術(shù)支持應(yīng)再次盡快恢復(fù)故障并在 TSD中關(guān)閉問題； 故障恢復(fù)后，技術(shù)支持根據(jù)故障處理情況，決定是否需要提交問題管理流程進(jìn)行問題根源分析。案例庫建設(shè)lFAQ 案例庫是技術(shù)支持向用戶提供有效 IT支持、幫助用戶提高自助式服務(wù)能力的知識庫，及時(shí)總結(jié)、維護(hù)中英文案例是各級技術(shù)支持的責(zé)任和義務(wù)，具體要求如下 :技術(shù)支持總結(jié)案例時(shí)須遵照 《 SO管理庫 》 中的 “案例書寫規(guī)范 ”（包括中英文案例） 一級支持每人每月新增或更新中英文案例各 2個(gè) ； 二級支持每人每月新增或更新中英文案例各 1個(gè)。故障公告管理規(guī)定 發(fā)布故障公告的原則?公告的目標(biāo)對象首先是用戶，其次才是其他相關(guān)人員，所以發(fā)公告需站在用戶的角度，對用戶有影響才發(fā)公告，若無影響，則不需要發(fā)公告。 1級事件引起的故障要電話與接口人確認(rèn)，以保證在總部工作時(shí)間 15分鐘/總部非工作時(shí)間 30分鐘內(nèi)在公告牌上發(fā)布；?艾默生 ：華為電子公告牌上發(fā)布、將故障公告發(fā)送給艾默生的 IT故障公告接口人。故障公告管理規(guī)定l案例庫建設(shè)lFAQ 管理制度 :參閱 《 故障公告管理規(guī)定 》 模板：參閱 《 今日 IT系統(tǒng)故障 變更通告 》故障公告管理規(guī)定 故障公告 定義 故障公告是指因系統(tǒng)故障或恢復(fù)、需要向用戶通報(bào)的信息 。個(gè)別超過 30分鐘的 2級故障，如技術(shù)支持覺得不需要提交故障報(bào)告的，需郵件跟主管確認(rèn)，并知會熱線，同時(shí)在 TSD中補(bǔ)充詳細(xì)原因和處理過程。事件的跟蹤、升級l故障報(bào)告管理制度及注意事項(xiàng)l故障公告管理規(guī)定l案例庫建設(shè)lFAQ 事件的跟蹤和升級管理制度 :參閱《 IT問題升級及管理制度》 操作指導(dǎo)：參閱 《 華為 IT問題升級、跟蹤操作指導(dǎo) 》注意事項(xiàng)：請技術(shù)支持及時(shí)知會熱線故障進(jìn)展情況，最好是以郵件方式發(fā)送hotline,如果不方便請以電話方式知會熱線 28560160 事件的跟蹤和升級 — 操作指導(dǎo)目 錄l事件管理流程概念介紹l華為公司事件管理流程lTSD規(guī)范l事件的跟蹤、升級216。二級支持直接接到的用戶問題和主動發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)問題，都應(yīng)在 TSD中進(jìn)行登記。提交 2級重大問題后，為確保問題得到及時(shí)解決，要求熱線人員必須打電話聯(lián)系相應(yīng)技術(shù)支持，若電話聯(lián)系不上，直接聯(lián)系其主管協(xié)調(diào)處理。u二 /三級支持解決完問題要關(guān)閉問題時(shí)， 一定要用 FIXED，以便用戶收到解決方案郵件并進(jìn)行確認(rèn)， 不能在 TSD中直接 CLOSEDSAT。如果技術(shù)支持當(dāng)天有事或有會議等原因，要事先通知相關(guān)技術(shù)支持，以免傳遞的問題無人接管。 不要只簡單的寫 “已處理 ”、 “已 OK”。TSD規(guī)范l事件的跟蹤、升級l故障報(bào)告管理制度及注意事項(xiàng)l故障公告管理規(guī)定l案例庫建設(shè)lFAQ 在 TSD系統(tǒng)登記問題時(shí)， 要求登記：用戶信息、問題狀態(tài)、緊急程度、問題描述、解決方案、 SCIM幾方面信息 ，如圖所示 :特別提醒：機(jī)房監(jiān)控、二 /三級技術(shù)支持直接接到用戶問題或主動發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問題時(shí)，都應(yīng)在 TSD中登記問題。實(shí)例列舉： SO管理庫 — 操作指導(dǎo) —IM—“ 如何判斷事件級別 ” 華為公司事件管理流程 及時(shí)處理和及時(shí)解決要
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