商務(wù)禮儀及店員禮儀(文件)
【正文】 分 32秒 下午 10時(shí) 35分 22:35: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 22:35:3222:35:3222:35Saturday, March 18, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 下午 10時(shí) 35分 :35March 18, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 22:35:3222:35:3222:353/18/2023 10:35:32 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :35:3222:35:32March 18, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 10時(shí) 35分 32秒 下午 10時(shí) 35分 22:35: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 下午 10時(shí) 35分 :35March 18, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 22:35:3222:35:3222:35Saturday, March 18, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 10時(shí) 35分 32秒 下午 10時(shí) 35分 22:35: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 18日星期六 下午 10時(shí) 35分 32秒 22:35: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 22:35:3222:35:3222:353/18/2023 10:35:32 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 下午 10時(shí) 35分 :35March 18, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 22:35:3222:35:3222:35Saturday, March 18, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 ? 有效傾聽(tīng) ? 讓顧客先發(fā)泄情緒 ? 善用自已的肢體語(yǔ)言，并善于觀察顧客的目前的情緒 ? 傾聽(tīng)事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，以確定問(wèn)題的所在 ? 運(yùn)用同理心 ? 表示道歉 ? 提供解決方案 ? 執(zhí)行解決方案 ? 結(jié)果檢討 GEC Program 顧客服務(wù)數(shù)字禮儀 GEC Program 一個(gè)宗旨 讓顧客滿意 GEC Program 兩個(gè)原則 ?供我所有（調(diào)動(dòng)一切可用資源） ?超客所需（提供產(chǎn)品所有附加值） GEC Program 三個(gè)環(huán)節(jié) ?接待前 準(zhǔn)備工作 ?接待中 細(xì)心觀察，耐心說(shuō)服 ?接待后 切忌“虎頭蛇尾” GEC Program 四個(gè)“不要” ?不要向顧客說(shuō)“不知道” ?不要和顧客頂撞 ?不要向顧客強(qiáng)行索賣 ?不要讓顧客討厭你 GEC Program 服務(wù)五心 ? 信心 ? 愛(ài)心 ? 細(xì)心 ? 熱心 ? 耐心 GEC Program 服務(wù)六聲 ?顧客來(lái)時(shí)“招呼聲” ?詢問(wèn)時(shí)有“回答聲” ?檢測(cè)時(shí)有“講解聲” ?選購(gòu)時(shí)有“介紹聲” ?誤會(huì)時(shí)有“解釋聲” ?離開(kāi)時(shí)有“道別聲” GEC Program 注意事項(xiàng) ? 稱呼顧客用“您” ? 回答顧客問(wèn)題要面對(duì)著顧客 ? 始終微笑 ? 表情要親切自然 ? 遞送物品要雙手 GEC Program 服務(wù)禮儀歌 ? 笑口常開(kāi) 愛(ài)人如己 ? 真誠(chéng)待人 控制情緒 ? 戒除惡習(xí) 不斷進(jìn)取 ? 不懼困難 勤奮學(xué)習(xí) ? 充滿自信 超越自己 GEC Program 禮貌體現(xiàn)習(xí)慣 更能體現(xiàn)品德 GEC Program 謝 謝 ! GEC Program ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 GEC Program 使用服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)該注意的問(wèn)題 要領(lǐng)： ? 簡(jiǎn)單明確，讓顧客一聽(tīng)就懂； ? 耐心、細(xì)心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，不可自顧自喋喋不休； ? 聽(tīng)顧客說(shuō)話時(shí)，宜用柔和眼神注視對(duì)方，以示尊敬，不可昂頭仰俯視、側(cè)視、斜視； ? 聽(tīng)顧客說(shuō)話時(shí)，要讓對(duì)方講完，不可中途插話； ? 聽(tīng)顧客說(shuō)話時(shí)，不可當(dāng)面指責(zé)； GEC Program 要領(lǐng)： ? 聽(tīng)取顧客的抱怨時(shí)，不可隨意應(yīng)允或承諾； ? 回答顧客問(wèn)題時(shí)，避免極端用語(yǔ)。 GEC Program ? 店員基本服務(wù)用語(yǔ) ? 當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”。 ? 接受顧客的吩咐時(shí)說(shuō)“聽(tīng)明白了”、“聽(tīng)清楚了，您放心”。 ? —— 接聽(tīng)電話如果對(duì)方不在首先要說(shuō)“ XX不在。從來(lái)沒(méi)見(jiàn)比你會(huì)吹的，你好象在說(shuō)相聲。 ? 問(wèn)題：當(dāng)點(diǎn)名是碰到不認(rèn)識(shí)的字怎么辦？ GEC Program ? ADMIRE，贊美對(duì)方?！? ? 交談時(shí)三不準(zhǔn)： ? 不要打斷別人 ； ? 不要輕易地補(bǔ)充對(duì)方； ? 不要隨意更正對(duì)方。 * 速度 * 音調(diào) * 音量 * 笑容 GEC Program 接電話時(shí)注意的禮儀 ? 鈴響不過(guò)三聲 ? 不要隨便讓人代接電話 ? 接電話時(shí)也要作自我介紹 GEC Program ? 接電話的技巧 * 鈴聲響起 * 拿起聽(tīng)筒 * 報(bào)出名字及問(wèn)候 * 確認(rèn)對(duì)方名字 * 詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng) * 再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng) * 禮貌地結(jié)束電話 * 掛電話 GEC Program ? 打電話的技巧
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