【正文】 培訓(xùn)手冊(cè) 21 第六節(jié) 酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé) 一、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置 酒店的特點(diǎn)決定了酒店的經(jīng)營(yíng)一般為每日 24 小時(shí)不間斷運(yùn)行，因此把酒店運(yùn)作機(jī)制分為服務(wù)和保障兩大部分。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。總之， 服務(wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識(shí)，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。作為一名部門(mén)經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營(yíng)能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門(mén)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時(shí)還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并具有一定的服務(wù)技能。總經(jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。由直接上司來(lái)指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊(cè) 23 （ 3）授權(quán)的原則 為了提高管理效率，調(diào)動(dòng)下屬的積極性，上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚?，要學(xué)會(huì)授權(quán)。這就要求管理人員要牢固樹(shù)立時(shí)間就是金錢(qián)的觀念。 學(xué)習(xí)心得 : 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊(cè) 24 第三章 酒店意識(shí) 第一節(jié) 酒店意識(shí) 酒店意識(shí)，就是每個(gè)員工應(yīng)自覺(jué)遵循的酒店理念 。 EExcellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。 CCreating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。著重反映在以下幾點(diǎn)： （ 1）微笑服務(wù)。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。服裝要洗滌干凈，熨燙平 整，紐扣要扣好。 （ 2）和賓客談話(huà)時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。 （ 5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話(huà)干擾。稱(chēng)呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。 服務(wù)舉止 服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的 具體要求。 （ 4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn) 地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。 （二）質(zhì)量意識(shí) 以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會(huì)整體效果好。對(duì)于酒店來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來(lái)自?xún)煞矫娴囊蛩兀环矫媸俏锏囊蛩?，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因 素。 （ 2）經(jīng)濟(jì)性 經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后，其費(fèi)用開(kāi)支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相符。 （ 4）時(shí)間性 時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。 （ 5）舒適性 賓客住進(jìn)酒店，酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： ①主動(dòng)熱情； ②盡職盡責(zé)； ③耐心周到； ④文明禮貌。對(duì)酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證對(duì)客服務(wù)的需要。在某種程序上，具有個(gè)性化的附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。 每個(gè)酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級(jí)高低不等、接待對(duì)象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。實(shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢(qián)”的時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率高 不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥?lái)效率。 綜上所述，酒店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。 規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰(shuí)違反制度都應(yīng)自覺(jué)接受制度的處罰。怎樣樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢？ 培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情 感 培養(yǎng)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛(ài)團(tuán)隊(duì)。 擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通 要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。大家時(shí)時(shí)處處要有大局觀念，以團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求，這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂(lè)服務(wù)的心理。因?yàn)榭头績(jī)?nèi)的用品千人使 、萬(wàn)人用，所以，每位客人對(duì)客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的?？腿诉€希望服務(wù)人員能尊重自己對(duì)房間的使用權(quán)；尊重來(lái)訪(fǎng)朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。做到三輕：即走路輕、動(dòng)作輕、說(shuō)話(huà)輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。 個(gè)性化還要求要細(xì)心了解客人的不同需要，主動(dòng)服務(wù)。 （一）客人基本需求心理分析 營(yíng)養(yǎng)?，F(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。 （ 1）味覺(jué)。氣味是由鼻子的上皮嗅覺(jué)神經(jīng)末梢感覺(jué)到的。 （ 4）溫度?？腿硕挤浅Ｗ⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境的衛(wèi)生。 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊(cè) 34 為了滿(mǎn)足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務(wù)員要做到“賓至如歸，顧客至上”。 （ 1）創(chuàng)造餐廳形象： （ 2）創(chuàng)造良好的食品形象。優(yōu)美的造型； ? 內(nèi)穿 T 恤衫不能露出酒店工服 ? 襯衫 ? 保持衣領(lǐng)及袖口整潔 ? 衣領(lǐng)及袖口無(wú)磨損 ? 鈕扣齊全 ? 熨燙平整 ? 領(lǐng)帶 ? 必須與酒店制服在顏色及風(fēng)格上相搭配或者與指定款式相同 ? 干凈無(wú)污點(diǎn) ? 領(lǐng)帶必須打結(jié)得體，領(lǐng)結(jié)位置適中 ? 襪子 ? 不松弛，脫落 ? 無(wú)破損 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊(cè) 38 ? 著深色襪子 ? 每日更換，以便不發(fā)出異味 ? 鞋 ? 干凈并擦拭光亮 ? 員工須穿著經(jīng)酒店批準(zhǔn)式樣的鞋 ? 飾物 ? 除結(jié)婚戒指外，不允許佩戴任何飾物 ? 鑒于安全和衛(wèi)生的關(guān)系，廚房員工不準(zhǔn)戴任何飾物（包括婚戒） ? 項(xiàng)鏈不可顯耀地佩戴在外 ? 不允許戴耳環(huán) 二、員工紀(jì)律 員工必須遵守如下規(guī)定： 上下班走職工出入口。員工調(diào)離酒店，必須按轉(zhuǎn)單項(xiàng)目要求，將工作證等交回有關(guān)部門(mén)。 員工必須按規(guī)定時(shí)間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。 員工不得使用客用衛(wèi)生間。 1不得在非吸煙區(qū)域吸煙。 1不得在墻壁等地亂涂亂畫(huà)等等。 站立端正，隨時(shí)為客人服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級(jí)、同事熱情打招呼。 對(duì)客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞?，不能變相向客人索取小費(fèi)。 與客人交談距離適中，音量適中，對(duì)方聽(tīng)清即可。 面向客人微笑，敬語(yǔ)對(duì)客。 1不得偷拿酒店及他人的錢(qián)財(cái)物品。 1不得使用污言穢語(yǔ)，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。 員工休假或下班后 不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動(dòng)室除外）。 員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。按規(guī)定 打卡并簽到、簽離。 除以上介紹的客房、餐飲、的服務(wù)心理外，還有前廳 、娛樂(lè) 等服務(wù)心理，這里就不一一介紹了。 愉快的聽(tīng)覺(jué)形象； 對(duì)就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應(yīng)做到盡量縮短客人等候的時(shí)間，搞好清潔衛(wèi)生。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴(yán)格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。一般情況下，嘗味功能在20℃ — 30℃之間最為敏 感。 （ 3）觸覺(jué)。目前，一般認(rèn)為味覺(jué)有 5 種基本類(lèi)型：酸、咸、苦、甜、辣。風(fēng)味是指客人用餐時(shí)，對(duì)菜肴或其他食品 產(chǎn)生的總的感覺(jué)印象，它是刺激對(duì)食物挑選的最重要的因素。營(yíng)養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；營(yíng)養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影響到人的外貌及個(gè)性。 二、餐飲服務(wù)心理 餐飲部提供 給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。個(gè)性化就是切實(shí)從細(xì)微服務(wù)做起，滿(mǎn)足客人受尊重的心理需要。 （二）在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為 根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)： 切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生。 求安全 住進(jìn)客房的客人十分重視他們的財(cái)產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個(gè)安全場(chǎng)所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。客房部既要確保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點(diǎn)，有針對(duì)性地開(kāi)展生動(dòng)和有效的服務(wù)，滿(mǎn)足住客需求，使住客滿(mǎn)意，去而復(fù)返。 學(xué)習(xí)心得 : 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊(cè) 32 第四章 服務(wù)心理 研究服務(wù)心理，得了解客人對(duì)服務(wù)的需求。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠(chéng)摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。 樹(shù)立員工共同的目標(biāo)和利益 團(tuán)隊(duì)要重視每個(gè)員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系，盡量使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。管理者的以身作則，就是對(duì)群眾無(wú)聲的命令。每位員工必須自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。 （三）制度意識(shí) 沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。沒(méi)有專(zhuān)業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會(huì)給工作造成被動(dòng)，影響工作效率，招致客人投訴。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。其核心是如何給賓客提供各種方便。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少，是酒店的等級(jí)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)能力的體現(xiàn)。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語(yǔ)言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。 （ 6）文明性 文明性屬于 精神需求。酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿(mǎn)足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)。 （ 3）安全性 安全是客人關(guān)注的首要 問(wèn)題。 服務(wù)質(zhì)量的特性 （ 1）功能性 酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會(huì)交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目?？梢哉f(shuō)，酒店的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線(xiàn)。 （ 4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，帝都大酒店 培訓(xùn)手冊(cè) 27 并說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎您再