中青旅公民部市場(chǎng)主題深化與破解(文件)
【正文】 交通業(yè)務(wù) 酒店預(yù)訂 連鎖店 國(guó)內(nèi)部 客戶服務(wù)部 觀光 商務(wù)（會(huì)獎(jiǎng)） 大會(huì)獎(jiǎng)部運(yùn)作模式 ——流程和組織安排 三、公民部市場(chǎng)主題結(jié)構(gòu)性把握 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 22 頁(yè) 和君創(chuàng)業(yè) Hamp。 沒(méi)有凸現(xiàn)。 有意識(shí)、有重點(diǎn)地與大客戶加強(qiáng)溝通 建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。 – 客戶維系和服務(wù)的人力資源安排 ——實(shí)行客戶經(jīng)理制 – 客戶經(jīng)理的主要職責(zé)： 保持與公司客戶的接觸和溝通，根據(jù)客戶的不同需求（觀光、商務(wù)、會(huì)議等），交由專門(mén)的部門(mén)進(jìn)行安排，負(fù)責(zé)全程的協(xié)調(diào)、溝通和組織工作，負(fù)責(zé)客戶信息收集、反饋和分析工作。列出本公司重要大客戶以及收入排名，設(shè)專職的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)維系和管理。 ? 公司在中青旅發(fā)生的所有業(yè)務(wù)情況，包括酒店和機(jī)票的訂單號(hào)、日期、狀態(tài)、總價(jià)等信息；可以獲得公司某一員工的差旅費(fèi)用使用情況，獲得月統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 ? 主要采取“面 點(diǎn) 面”的做法。 – 根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果，加快主要商務(wù)城市酒店的選擇和簽約。 運(yùn)作要點(diǎn) ——酒店預(yù)訂階段安排（續(xù)） 三、公民部市場(chǎng)主題結(jié)構(gòu)性把握 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 27 頁(yè) 和君創(chuàng)業(yè) Hamp。 ? 面： – 區(qū)域中心的建立： 與酒店的關(guān)系，除了通過(guò)以量取價(jià)獲得價(jià)格優(yōu)勢(shì)外， noshow或旺季的房間安排需要人之間的充分溝通，通過(guò)設(shè)立區(qū)域中心，可以與酒店建立更為密切的合作關(guān)系。 ? 集中酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)。 諸如訂酒店獲飛行里程加分，訂機(jī)票獲免費(fèi)酒店等促銷(xiāo)方式。 運(yùn)作要點(diǎn) ——酒店預(yù)訂階段安排（續(xù)） 三、公民部市場(chǎng)主題結(jié)構(gòu)性把握 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 29 頁(yè) 和君創(chuàng)業(yè) Hamp。 按照連鎖店的需求進(jìn)行酒店采購(gòu) 在部分客源聚集線路上開(kāi)展包機(jī)業(yè)務(wù)，和根據(jù)大型企業(yè)客戶團(tuán)隊(duì)需要進(jìn)行機(jī)票采購(gòu) 通過(guò)復(fù)制，建立區(qū)域中心城市骨干網(wǎng)絡(luò) 隨著客戶流量的加大，沖擊酒店網(wǎng)絡(luò)的形成和價(jià)格優(yōu)勢(shì)的確立 全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)形成 在觀光、休閑熱點(diǎn)地區(qū)和商業(yè)中心城市建立聯(lián)盟酒店 形成優(yōu)勢(shì)線路和航空聯(lián)盟 同業(yè) 利用同業(yè)網(wǎng)絡(luò)分銷(xiāo) 通過(guò)聯(lián)盟實(shí)現(xiàn)客戶資源和后臺(tái)資源共享 響應(yīng)與影響 支配 三、公民部市場(chǎng)主題結(jié)構(gòu)性把握 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 32 頁(yè) 和君創(chuàng)業(yè) Hamp。J 攜程模式的缺陷：定位過(guò)窄、功能不齊備 公司級(jí)客戶 商散客戶 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、 800電話 卡 卡 行 銷(xiāo) ?價(jià)格透明，只能以回傭反點(diǎn)確立優(yōu)勢(shì) ?公司級(jí)客戶的開(kāi)發(fā)模式過(guò)弱 ?直銷(xiāo)模式，常規(guī)觀光性客戶難以組織 ?無(wú)出票點(diǎn)，航空代理體系弱 航空代理體系 全國(guó)性的酒店網(wǎng)絡(luò) 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 35 頁(yè) 和君創(chuàng)業(yè) Hamp。 常規(guī)團(tuán)批發(fā)業(yè)務(wù) 利益引導(dǎo) 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) ?自建與收購(gòu)網(wǎng)絡(luò)的協(xié)同 ?同業(yè)批發(fā) ?代理、加盟 ?提高團(tuán)隊(duì)的頻率 ?豐富產(chǎn)品品種 ?豐富產(chǎn)品檔次 全國(guó)性網(wǎng)絡(luò) 單團(tuán)的響應(yīng) 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 33 頁(yè) 和君創(chuàng)業(yè) Hamp。J ―大酒店 ” 的形成的路徑與協(xié)同效應(yīng)的擴(kuò)展 交通 酒店 同業(yè) 前端 酒店大面積簽約推廣 同業(yè)代理體系合作 公司級(jí)客戶的統(tǒng)一開(kāi)發(fā) 形成多個(gè)商務(wù)線路的優(yōu)勢(shì) 酒店系列的優(yōu)選 形成區(qū)域酒店的侃價(jià)優(yōu)勢(shì) 大酒店 大交通 形成分銷(xiāo)體系 全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)體系 大規(guī)模商散客戶的開(kāi)發(fā) 完備的功能支持 建立起啟起條件 形成一定規(guī)模的公司客戶 優(yōu)選商務(wù)線路有的開(kāi)發(fā) 公司級(jí)商務(wù)客戶的開(kāi)發(fā)模式 三、公民部市場(chǎng)主題結(jié)構(gòu)性把握 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 31 頁(yè) 和君創(chuàng)業(yè) Hamp。 ? 酒店預(yù)訂部門(mén)的人力資源加強(qiáng)。內(nèi)部主要是客戶信息的準(zhǔn)確傳達(dá)。J ? 與大型公司客戶一道與酒店談判。 – 隨著客戶的增加，中青旅能夠做到在客戶較為集中的區(qū)域和酒店，以量壓價(jià)。按照這些指標(biāo)考察和選擇當(dāng)?shù)鼐频?，簽訂協(xié)議 – 以中青旅的客源優(yōu)勢(shì)、酒店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，并考慮到目前酒店價(jià)格已趨向透明化，中青旅能夠獲得與攜程相差無(wú)幾的價(jià)格協(xié)議（有調(diào)查數(shù)據(jù)）。J ? 面：酒店簽約量必須有廣泛的選擇。J 運(yùn)作要點(diǎn) ——酒店預(yù)訂階段安排 ? 商務(wù)散客市場(chǎng)的客流組織重點(diǎn)在“機(jī)票 +酒店”的需求滿足。 ? 提供客戶端管理頁(yè)面，并提供多項(xiàng)個(gè)性化管理功能， 引入針對(duì)公司客戶的旅行與消閑開(kāi)銷(xiāo)管理系統(tǒng)， 根據(jù)各公司不同的需求，設(shè)置特定的網(wǎng)頁(yè)，可以按公司的旅行政策選擇所需的服務(wù)。 大會(huì)獎(jiǎng)部運(yùn)作模式 ——客戶關(guān)系管理 三、公民部市場(chǎng)主題結(jié)構(gòu)性把握 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 24 頁(yè) 和君創(chuàng)業(yè) Hamp。J ? 客戶維系和管理功能 – 必須明確和強(qiáng)化，使之對(duì)內(nèi)成為連接前后臺(tái)的通道，對(duì)外成為連接客戶與公司的橋梁。 應(yīng)采取明確的獎(jiǎng)勵(lì)措施，鼓勵(lì)全體員工 成為公司的推銷(xiāo)員，充分利用員工手中 的客戶資源。 大會(huì)獎(jiǎng)部運(yùn)作模式 ——客戶關(guān)系管理 連鎖店 全員營(yíng)銷(xiāo) 總裁營(yíng)銷(xiāo) 現(xiàn) 狀 未 來(lái) 以坐商為主，等客上門(mén)， 或以老客戶為主，行商效果不好。 ? 這種組織安排有助于 – 前后臺(tái)對(duì)新業(yè)務(wù)的充分溝通； – 有利于共同探討有效率的運(yùn)作方法，并形成新的運(yùn)作模式； – 人員得到鍛煉和培訓(xùn)，成為熟悉并適應(yīng)新模式的骨干，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候影響并帶動(dòng)原業(yè)務(wù)部門(mén)的創(chuàng)新。 連鎖 形成一支銷(xiāo)售 隊(duì)伍，規(guī)范 銷(xiāo)售模式。 三、公民部市
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