中青旅公民部市場主題深化與破解(文件)
【正文】 交通業(yè)務 酒店預訂 連鎖店 國內(nèi)部 客戶服務部 觀光 商務（會獎） 大會獎部運作模式 ——流程和組織安排 三、公民部市場主題結(jié)構(gòu)性把握 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 22 頁 和君創(chuàng)業(yè) Hamp。 沒有凸現(xiàn)。 有意識、有重點地與大客戶加強溝通 建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。 – 客戶維系和服務的人力資源安排 ——實行客戶經(jīng)理制 – 客戶經(jīng)理的主要職責： 保持與公司客戶的接觸和溝通，根據(jù)客戶的不同需求（觀光、商務、會議等），交由專門的部門進行安排，負責全程的協(xié)調(diào)、溝通和組織工作，負責客戶信息收集、反饋和分析工作。列出本公司重要大客戶以及收入排名，設(shè)專職的客戶經(jīng)理負責維系和管理。 ? 公司在中青旅發(fā)生的所有業(yè)務情況，包括酒店和機票的訂單號、日期、狀態(tài)、總價等信息；可以獲得公司某一員工的差旅費用使用情況，獲得月統(tǒng)計報表。 ? 主要采取“面 點 面”的做法。 – 根據(jù)市場調(diào)研的結(jié)果，加快主要商務城市酒店的選擇和簽約。 運作要點 ——酒店預訂階段安排（續(xù)） 三、公民部市場主題結(jié)構(gòu)性把握 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 27 頁 和君創(chuàng)業(yè) Hamp。 ? 面： – 區(qū)域中心的建立： 與酒店的關(guān)系，除了通過以量取價獲得價格優(yōu)勢外， noshow或旺季的房間安排需要人之間的充分溝通，通過設(shè)立區(qū)域中心，可以與酒店建立更為密切的合作關(guān)系。 ? 集中酒店預訂業(yè)務。 諸如訂酒店獲飛行里程加分，訂機票獲免費酒店等促銷方式。 運作要點 ——酒店預訂階段安排（續(xù)） 三、公民部市場主題結(jié)構(gòu)性把握 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 29 頁 和君創(chuàng)業(yè) Hamp。 按照連鎖店的需求進行酒店采購 在部分客源聚集線路上開展包機業(yè)務，和根據(jù)大型企業(yè)客戶團隊需要進行機票采購 通過復制，建立區(qū)域中心城市骨干網(wǎng)絡(luò) 隨著客戶流量的加大，沖擊酒店網(wǎng)絡(luò)的形成和價格優(yōu)勢的確立 全國性網(wǎng)絡(luò)形成 在觀光、休閑熱點地區(qū)和商業(yè)中心城市建立聯(lián)盟酒店 形成優(yōu)勢線路和航空聯(lián)盟 同業(yè) 利用同業(yè)網(wǎng)絡(luò)分銷 通過聯(lián)盟實現(xiàn)客戶資源和后臺資源共享 響應與影響 支配 三、公民部市場主題結(jié)構(gòu)性把握 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 32 頁 和君創(chuàng)業(yè) Hamp。J 攜程模式的缺陷：定位過窄、功能不齊備 公司級客戶 商散客戶 網(wǎng)絡(luò)平臺、 800電話 卡 卡 行 銷 ?價格透明，只能以回傭反點確立優(yōu)勢 ?公司級客戶的開發(fā)模式過弱 ?直銷模式，常規(guī)觀光性客戶難以組織 ?無出票點，航空代理體系弱 航空代理體系 全國性的酒店網(wǎng)絡(luò) 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 35 頁 和君創(chuàng)業(yè) Hamp。 常規(guī)團批發(fā)業(yè)務 利益引導 產(chǎn)品優(yōu)勢 ?自建與收購網(wǎng)絡(luò)的協(xié)同 ?同業(yè)批發(fā) ?代理、加盟 ?提高團隊的頻率 ?豐富產(chǎn)品品種 ?豐富產(chǎn)品檔次 全國性網(wǎng)絡(luò) 單團的響應 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 33 頁 和君創(chuàng)業(yè) Hamp。J ―大酒店 ” 的形成的路徑與協(xié)同效應的擴展 交通 酒店 同業(yè) 前端 酒店大面積簽約推廣 同業(yè)代理體系合作 公司級客戶的統(tǒng)一開發(fā) 形成多個商務線路的優(yōu)勢 酒店系列的優(yōu)選 形成區(qū)域酒店的侃價優(yōu)勢 大酒店 大交通 形成分銷體系 全國性網(wǎng)絡(luò)體系 大規(guī)模商散客戶的開發(fā) 完備的功能支持 建立起啟起條件 形成一定規(guī)模的公司客戶 優(yōu)選商務線路有的開發(fā) 公司級商務客戶的開發(fā)模式 三、公民部市場主題結(jié)構(gòu)性把握 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 31 頁 和君創(chuàng)業(yè) Hamp。 ? 酒店預訂部門的人力資源加強。內(nèi)部主要是客戶信息的準確傳達。J ? 與大型公司客戶一道與酒店談判。 – 隨著客戶的增加，中青旅能夠做到在客戶較為集中的區(qū)域和酒店，以量壓價。按照這些指標考察和選擇當?shù)鼐频辏炗唴f(xié)議 – 以中青旅的客源優(yōu)勢、酒店的經(jīng)營現(xiàn)狀，并考慮到目前酒店價格已趨向透明化，中青旅能夠獲得與攜程相差無幾的價格協(xié)議（有調(diào)查數(shù)據(jù)）。J ? 面：酒店簽約量必須有廣泛的選擇。J 運作要點 ——酒店預訂階段安排 ? 商務散客市場的客流組織重點在“機票 +酒店”的需求滿足。 ? 提供客戶端管理頁面，并提供多項個性化管理功能， 引入針對公司客戶的旅行與消閑開銷管理系統(tǒng)， 根據(jù)各公司不同的需求，設(shè)置特定的網(wǎng)頁，可以按公司的旅行政策選擇所需的服務。 大會獎部運作模式 ——客戶關(guān)系管理 三、公民部市場主題結(jié)構(gòu)性把握 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 24 頁 和君創(chuàng)業(yè) Hamp。J ? 客戶維系和管理功能 – 必須明確和強化，使之對內(nèi)成為連接前后臺的通道，對外成為連接客戶與公司的橋梁。 應采取明確的獎勵措施，鼓勵全體員工 成為公司的推銷員，充分利用員工手中 的客戶資源。 大會獎部運作模式 ——客戶關(guān)系管理 連鎖店 全員營銷 總裁營銷 現(xiàn) 狀 未 來 以坐商為主，等客上門， 或以老客戶為主，行商效果不好。 ? 這種組織安排有助于 – 前后臺對新業(yè)務的充分溝通； – 有利于共同探討有效率的運作方法，并形成新的運作模式； – 人員得到鍛煉和培訓，成為熟悉并適應新模式的骨干，在適當?shù)臅r候影響并帶動原業(yè)務部門的創(chuàng)新。 連鎖 形成一支銷售 隊伍，規(guī)范 銷售模式。 三、公民部市
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