【正文】 理才不會迷失，才能更順利的開展工作。因此，如果我方能夠從這個供應(yīng)商或者該公司的其他客戶著手的話，那么勢必能夠和李青建立良好的關(guān)系。 例如 *月 *日，楊雄將推出“產(chǎn)品規(guī)格及性能報告”，如果我方能夠在此之前做好與楊雄的關(guān)系，或者能夠影響楊雄將相關(guān)規(guī)格及性能朝著有利于我方的方向設(shè)置，那么勢必會使我方處于一個有利位置。 積極的、被動的還是抵觸的 ？ ?支持者、啦啦隊員、中立者還是對立者、阻擋者？ 大客戶經(jīng)理除了關(guān)注決策小組成員，還要千方百計找出那些真正具有決定權(quán)的“幕后人”。因此，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)盡可能清楚地了解決策成員的個人動機(jī)，唯有如此，我方才能實行針對性的攻關(guān)活動，滿足相關(guān)決策人的動機(jī)實現(xiàn)，從而提高我方的勝算。公司總經(jīng)理你見過一面 , 總經(jīng)理是技術(shù)出身。你向魏經(jīng)理介紹移動的信息化產(chǎn)品 (企信通 )，并向魏科長提交了 1個方案，他將方案轉(zhuǎn)給總經(jīng)理。科長對你說，說項目我費了許多心思，處長很認(rèn)可他。 ? 他還暗示希望得到個人的好處。 ? 有讓你見更高一級決策者的余地 。 暫時中斷 典型的語句 : ? 謝謝你專程來一趟 ,不過以后 ,看公司的發(fā)展我們再聯(lián)系 . ? 決好的一個提議 ,我們非常感興趣 .下次有時間我們再一起談?wù)?. 總結(jié) 第三部分 客戶需求引導(dǎo)與挖掘技巧 主要內(nèi)容 ? 一、 專業(yè)銷售技術(shù) ? 二、挖掘信息的基本技能 ? 三、客戶需求類型與分析 一、 專業(yè)銷售技術(shù) 開 場 了解客戶 介紹產(chǎn)品 客戶意見 購買信號 成 交 面對面銷售的六大步驟 開 場 ? 建立親和力 : ? 什么是親和力 ?我們和客戶首先是一種利益關(guān)系。吉拉德的故事 顧客先接受動機(jī)，再接受價格 喬 喬立刻就說：“聽說，你們那里提供的雞蛋可以供應(yīng)整個德克薩斯州。 ? 從結(jié)果的角度談，而不談感受 ? 給他提供兩到三個方案供其選擇 ? 表情豐富而夸張，動作迅速，聲音洪亮話多 ? 重感情，樂觀 ? 愿意與人打交道，凡事喜歡參與，害怕孤獨 ? 追求樂趣，敢于冒險，喜歡幻想，衣著隨意， ? 只見森林，不見樹木 ? 通常沒有條理，愿意發(fā)表長篇大論，時間不規(guī)律，輕浮多變，精力容易分散 與此類人相處的竅門 ? 聲音洪亮，熱情，表現(xiàn)出充滿精力充沛 ? 建立良好的私人關(guān)系 ? 夸張身體語言，加強(qiáng)目光接觸 ? 著眼全局，避免過小的細(xì)節(jié) ? 自己要明確目的，講話直率，用肯定而不是猜測的語氣 ? 不要跑題 . 重要事情應(yīng)雙方要及時確認(rèn) ? 重視人際關(guān)系，忠誠，關(guān)心別人，富于同情心 ? 不喜歡采取主動，害怕冒險，但容易配合別人 . 害怕得罪人，不愿意發(fā)表自己的意見 ? 有耐心，說話和走路速度不快 ? 體態(tài)語言少，面部表情自然而不夸張 ? 出色的聽眾，遲緩的決策人 與此類人相處的竅門 ? 熱情微笑，建立友好氣氛，使之放松，減小壓力感 ? 放慢語速 . ? 提供個人幫助，找出共同點，建立信任關(guān)系，顯出謙虛態(tài)度 ? 避免侵略性身體語言 認(rèn)識顧客溝通風(fēng)格 ? 第一種，視覺型的人 ? 第二種，聽覺型的人 ? 第三種，感覺型的人 視覺型 ? 通過視覺畫面的儲存來處理信息。 感覺型 ? 藉由他的經(jīng)驗或感受來接收或傳達(dá)訊息 ? 講話速度比較慢 ? 音調(diào)比較低沉有磁性 ? 講話有停頓，若有所思 ? 同人說話時，視線總喜歡往下看 感覺型 ? 對你的提議 ， 我 “ 覺得 ” 不錯； ? “ 掌握 ” 好這件事； ? 一個 “ 堅實 ” 的計劃書； ? 我們正 “ 面臨 ” 阻礙； ? 我得 “ 體會 ” 一下你所表達(dá)得意思是什么； ? 我最近的工作 “ 壓力 ” 很大 。 3． 雙肩放松，人體有向上的感覺。 2． 雙目平視、嘴唇微閉、微收下頜。 ? 注意向 體內(nèi)收腳 坐姿 3 ? 抬頭、挺胸、收腹、立腰 ? 雙目平視、微收下頜、雙肩平穩(wěn) ? 重心稍前傾，人體有向上的感覺 ? 步輻適當(dāng)，前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳長。 客戶經(jīng)常以抱怨、不滿、抗拒、誤解做出陳述，引導(dǎo)出客戶的購買意愿不易。 分析：客戶能對自己的要求作出了清楚的陳述 ， 并且引導(dǎo)客戶購買意愿比較容易 ， 這種屬于明顯性需求 。 否：標(biāo)準(zhǔn)重組 明顯性 需求 ?三階溝通法 ?事實闡述 /問題關(guān)注 /觀點導(dǎo)入 。－－－買很多魚就是這些錢的功能 /優(yōu)點 ? 例三：什么是利益？ 貓非常餓了，想大吃一頓。包括與產(chǎn)品有關(guān)的一切方面。背景；原因；細(xì)節(jié) ?轉(zhuǎn)化 情緒、事實、觀點、主張 ?傾聽 情緒、事實、觀點、主張 ?補(bǔ)償 ?設(shè)置“上級” ?立即處理 行為 ?營造氛圍 幽默；微笑；大笑；自嘲 ?真誠道歉 ?贊美 ?引向推銷 ?慣例 ?制度 ?忽略 ?分析 ?證明 ?解釋原因 ?假設(shè) ?縮小 ?認(rèn)同感受 ?沉默 ?致謝 ?反映 ?補(bǔ)充 處理顧客抱怨的 8項技巧 1. 自信地微笑 （ 開朗的大笑 ） ? 開朗的笑聲往往可以營造融洽的氣氛 ， 緩解對方的情緒 。顧客很可能在你的這一“行為”下，向你提供詳細(xì)的信息來支持他的觀點。 3．幽默 ? 客戶提出異議有不同的心態(tài) 。 4．提供證明 ? 讓人相信事物需要策略 . ? 證明是策略思考和總結(jié)的結(jié)果 . ? 思考：如何讓你相信保鮮袋的密封氣味 ? ? 掌握專業(yè)知識 。 例如 ，接受顧客投訴后 ， 用短信補(bǔ)充 。 ? 當(dāng)對方的利益受到損害 ， 當(dāng)對方提出不合理的要求 , 我們都可以先站在對方的立場上去安撫他的心情 ，表明我們感同身受 。 2. 復(fù)述抱怨 （ 以確認(rèn)你所聽到的沒錯 ) 3. 致歉 4. 認(rèn)可顧客的感受 5. 解釋你將采取什么行動 6. 感謝顧客提出引起你注意的問題 ? 直截了當(dāng)?shù)匾蛻粝掠唵? ? 一般采用封閉式問法 ? 例：劉景瀾打電話。 ?當(dāng)我們想讓客戶理解銷售我們產(chǎn)品的某一具體做法并以此來促使客戶的購買決定時，我們可以采用“行動介入”的技巧?，F(xiàn)有 10多個班級， 400多名學(xué)生， 80多名教職工。 案例 7 案例 :桂州市衡山中學(xué) ? 事件背景 ：客戶經(jīng)理經(jīng)上級教育部門引薦拜訪教務(wù)處主任，介紹為教育系統(tǒng)量身打造的信息化解決方案。 ? 大多時候的清晨或傍晚，呂老師都會站在校門口，和前來的學(xué)生們打著招呼，聊上幾句。 ? 公司采用代理加盟和大客戶直銷兩種渠道政策，分別應(yīng)對國內(nèi)和國外市場。 案例 8 黃沙市精英門業(yè)有限公司 ? 事件背景 ： ? 戶經(jīng)理上門回訪 VPMN使用情況，同時了解公司業(yè)務(wù)運營狀況，介紹解決方案。如今看這公司業(yè)務(wù)平穩(wěn)發(fā)展，心里也踏實了許多。據(jù)說，暑假期間還攜全家來了趟出國游。 ? 態(tài)度只有兩種：積極的和消極的。 A B C ? Ａ （ 事情的前因 ， Antecedent） ? B (對該事情的信念 ， Belief) ? C (結(jié)果 , Consequenec) ? 世界上沒有事實 ， 只有觀點 。 ? 大部分罪犯出生于不幸的家庭 樂觀 ? 腦啡理論 : 精神藥理學(xué)發(fā)現(xiàn) , 人體會制造一種叫做腦啡的天然體內(nèi)鎮(zhèn)靜劑，由大腦分泌，在腦部和脊髓等特定的部位活動，能減輕痛感，過濾掉令人不快的剌激物，使人內(nèi)心祥和安樂 ? 我們對于快樂的普遍看法有些是本末倒置 .快樂是條件，而不是結(jié)果。 ? 參加社團(tuán) ? 多聽演講 ? 謹(jǐn)慎交友 火車上的 4位陌生人 如何保持積極態(tài)度 ? 對問題重新“框視” :劉景瀾電話行銷 ? 建立營銷思維 ? 雙贏思維 : ? 策略思維 : 做事有多種選擇 . ? “經(jīng)濟(jì)”思維 : 計算投入產(chǎn)出 ?昌河汽車工程師的苦惱 ?看一個小魔術(shù) 如何保 持 積極態(tài)度 ? 人的行為 95％出自習(xí)慣。最初他們估計南瓜最大能承受 500磅的壓力。 , March 14, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :17:1310:17:13March 14, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 14日星期二 10時 17分 13秒 10:17:1314 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :17:1310:17Mar2314Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 14, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 14日星期二 10時 17分 13秒 10:17:1314 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 14日星期二 上午 10時 17分 13秒 10:17: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :17:1310:17Mar2314Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 14日星期二 10時 17分 13秒 10:17:1314 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :17:1310:17:13March 14, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :17:1310:17Mar2314Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。使用積極的語言。 ? 嘗試新事物：你網(wǎng)上購物嗎？ ? 隨時隨地學(xué)習(xí) ? 開會坐在前排 ? 每天堅持一次運動 ? 守時 ? 寫下來，不要太依靠腦袋記憶。上帝又給了我一次成長的機(jī)會。 ? 我們快樂的時候可以想得更好，干得更好 .身體也更健康，甚至肉體感覺都變得更靈敏。 態(tài)度決定命運 期望 信念 態(tài)度 行為 結(jié)果 ?你的結(jié)果正是你內(nèi)心的期望 ,如果你認(rèn)為自己是一個平平淡淡的人，你的結(jié)果就真的是平平淡淡。 ? 1年內(nèi)，變換壓力分?jǐn)?shù) —超過 300危險， 150300臨界狀態(tài)， 150以下較好。 ? 人到中年了，孩子已經(jīng)讀高中，自己這兩年打拼有了成效，現(xiàn)在除工作外，更多的心思放在了自己的身體保健上。 ? 接待人資料： ? 年齡 35歲，自公司成立之日起就擔(dān)任了公司市場部經(jīng)理，是公司元老級的人物。規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，及時響應(yīng)的客戶服務(wù)，專業(yè)形象成為公司未來發(fā)展驅(qū)動力。 :黃沙市精英門業(yè)有限公司 ? 客戶名稱 ：黃沙市精英門業(yè)有限公司 ? 企業(yè)背景 ：黃沙市精英門業(yè)有限公司通過 ISO9001： 2023國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證，擁有全自動數(shù)控擠壓成型鋼門框生產(chǎn)線和專業(yè)的研發(fā)隊伍公司，公司員工 200多人，專業(yè)技術(shù)人員 40多人，銷售經(jīng)理 30多人。 ? 接待人資料 ：年齡在 40開外，教齡大約近 20年來。 ? 學(xué)校始終把學(xué)生滿意、家長滿意、社會滿意作為評價辦學(xué)的首要標(biāo)準(zhǔn)，堅持“健康安全第一、德育為本、教學(xué)為中心、科研興?！钡霓k學(xué)思路。校園占地 60畝，建筑面積 15000余平方米。 “假如”技巧 ? 提“假如”問題，有助于減輕客戶做決定的壓力 ? 我們可用此技巧來讓客戶做出局部決定，然后一步步走向成交。 8. 6步驟法 用來應(yīng)對明顯合理的投訴 。 ? 顧客： “ 這蓋子太難打開了 。 為了說服別人 ， 要多搜集資料 5.“四換”技巧 ? 換時間常常會使顧客情緒變得平常 ? 換人員可以使顧客專注于事實而不是人的態(tài)度 ? 而換地點會令我們避免使事態(tài)擴(kuò)大 ， 或使不良的動機(jī)無機(jī)可趁 。 ? 這時我們別去當(dāng)真 ， 可以幽默的方式回應(yīng) 。 ? 沉默也很可能引發(fā)他繼續(xù)提供信息 。 面對投訴 ， 我們的心理會發(fā)生變化 ， 往往表現(xiàn)在肢體語言和語音