【正文】 ? 你問他找誰比較好，他說凡是采購的事情都由采購中心負責，你先找采購中心吧，但透露說和采購部經(jīng)理劉斌以前不認識，他和省電信關(guān)系不錯。 ? 你找到采購部經(jīng)理劉斌，向他介紹移動 ADC產(chǎn)品。劉經(jīng)理說你們來晚了，公司 3個月前專門找了些企業(yè)來咨詢。結(jié)果有 5家競爭，其中也有電信也來了。會在其中的二、三家再來選。最終再內(nèi)部討論決定。 ? 通過你軟磨硬泡，劉經(jīng)理說你們找網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部讓他們測試一下你們的產(chǎn)品。恰好網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部主任是李瓊以前認識的朋友，通過李瓊的說情，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部聽你請來的產(chǎn)品經(jīng)理專門講解 ADC，并對產(chǎn)品進行了技術(shù)試運行，作出了對移動產(chǎn)品合格、適用的正面書畫評價。你將報告再次找劉斌，劉斌卻說“既然網(wǎng)絡(luò)部說好，你找他們好了！而網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部卻說我們己經(jīng)做了該做的。如果開會，我們會說移動產(chǎn)品比較好，但電信的和另外一家的也行。 ? 你找過一次一把手領(lǐng)導 ,他不愿見面。你找過一次分管領(lǐng)導，分管領(lǐng)導說你這屬于采購，你去和采購部門聯(lián)系。面對這種踢皮球現(xiàn)象你有點一籌莫展。你把這事向領(lǐng)導反映。領(lǐng)導鼓勵你繼續(xù)跟進，并說需要什么幫助可以提出來。 ? 下一步你該怎么辦？ 案例 5 分享與總結(jié) ?要想有效影響客戶端的決策流程，首先必須對其了然于胸。 ?通常而言，客戶端的決策小組由多人組成，不同的成員扮演著不同的角色。 ?例如有一客戶 (APEX公司 ),決策小組成員有 :趙躍 。李青 。王丹 。陳虹 。張欣 。楊雄 。夏云 。王薇 。劉軍 。宋江 。孫林 ?只有事先清晰了解他們的角色分工、工作態(tài)度以及與我方的關(guān)系，我們才能有的放矢開展工作，使客戶的最終決策傾向于我方。 ?項目決策中扮演的角色： 決策成員在項目決策中扮演著不同的角色，他們的詳細定義如下： D： 決策者（ decider） 對項目進行拍板定奪。 E： 評估者（ evaluator） 對項目具有評估權(quán)。 S： 過濾者（ screener） 對供應(yīng)商進行篩選。 U： 使用者（ user） 業(yè)務(wù)的實際使用者。 ?工作態(tài)度： 為了有效影響決策成員，我們必須對他們對該項目的態(tài)度了然于胸。決策成員的工作態(tài)度如下： A： 積極的態(tài)度（ active） P： 被動的態(tài)度（ passive） R： 抵觸的態(tài)度（ resistant） ?與我方的關(guān)系： 決策成員與我方關(guān)系的廣度和深度分析： N： 中立者（ neutral） ：做事不偏不倚。 C： 啦啦隊員（ champion） ：能夠替我方在客戶端積極宣傳、搖旗吶喊。 S： 支持者（ supporter） ：支持我方方案。 E： 對立方（ enemy） ：從內(nèi)心對我方進行抵觸的人。 B： 阻擋者（ blocker） ：表面不發(fā)表反對意見，但暗地里對決策過程起著阻擋作用。如陳虹。 理解客戶的決策流程 角色可能重疊 尋找線人 注：百分比代表個人對決策過程的影響程度 客戶： APEX 公司 目標：確保取得為客戶的移動辦公系統(tǒng)，并讓客戶同意在明年 1月 1日安裝完成 截至日期： 28/3 17/4 1/6 12/6 22/8 15/9 30/11 31/12 決策小組成員 角色評估 決 策 小 組 發(fā)現(xiàn) 需求或 問題 優(yōu)先 排序 大小和 緊迫性 產(chǎn)品規(guī)格 及性能 偏好 咨詢 向潛在的 供應(yīng)商 索取 供應(yīng)商 的方案 評估 對篩選過 的方案 談判 與候選 的供應(yīng)商 實施 決策和 跟蹤 角 色 工 作 關(guān) 系 D、 E E S S S U U S U S U A P R A A P R A R P P N E N S E S C N B N N 王丹 趙躍 陳虹 張欣 李青 夏云 王薇 劉軍 宋江 孫林 楊雄 20% 30% 20% 20% 10% 100% 20% 20% 10% 20% 100% 20% 20% 20% 40% 100% 30% 20% 30% 20% 100% 20% 40% 20% 20% 100% 40% 20% 20% 20% 100% 20% 20% 20% 100% 30% 20% 10% 20% 20% 100% 40% 30% 理解客戶的決策流程 ?就個人角色而言，例如，王丹在“決策和跟蹤”方面具有最大的影響力（ 30%），趙躍則在“向潛在的供應(yīng)商咨詢”方面與宋江具有相同的影響力（ 30%），陳虹則在“發(fā)現(xiàn)需求和問題、對篩選過的方案進行評估”這兩方面具有最大的影響力等等。只有明確成員個人的角色分工，我們才能有目的性的開展工作。 ?就工作態(tài)度而言，這 11位決策小組成員可分為三類：王丹、張欣、李青和劉軍工作積極，趙躍、夏云、宋江和孫林工作被動，而陳虹、王薇和宋江則有抵觸情緒。只有明了各個成員的工作態(tài)度，我們才能對癥下藥。例如，由于陳虹在整個決策流程中具有相當?shù)挠绊懥?，而她對此項工作又有抵觸情緒，因此，如果不能因勢利導的話，我方成功的概率將大為降低。 ?就決策小組成員和我方關(guān)系而言，既有支持者，如夏云、劉軍；啦啦隊員，如李青；中立者，如王丹、趙躍等，也有對立方，如王薇、孫林，以及阻擋者陳虹。因此，我們既要繼續(xù)鞏固已有的有利關(guān)系，也要想方設(shè)法降低對立方和阻擋者設(shè)置的障礙，盡量爭取轉(zhuǎn)化關(guān)系。 理解客戶的決策流程 ?影響組織的決策過程是多方面的 ?標的、項目目標、采購評價標準 ?價格、質(zhì)量、交貨期 ?售后服務(wù) ?競爭對手產(chǎn)品缺點 ?各指標間的重要性程度 ?等等 ?客戶內(nèi)部的關(guān)系同樣是把雙刃劍！正如下頁圖所示， 11位決策小組成員相互之間的關(guān)系將對項目的最終歸屬產(chǎn)生不可忽視的作用。 ?為了便于分析，以黑點和白點示范。黑點表示兩人之間關(guān)系很融洽，白點則表示兩人之間的關(guān)系很對立。 ?客戶經(jīng)理在同客戶端接觸時必須具有高度的政治敏感性，因為客戶端關(guān)系越廣，我方踩雷的概率越大。為了有效規(guī)避雷區(qū)，大客戶經(jīng)理必須清晰客戶端決策小組成員之間的微妙關(guān)系，唯有如此，我方才能增加勝算把握！ 關(guān)系緊密 親 戚 關(guān) 系 力爭影響組織決策過程 客戶： APEX公司 關(guān)系計劃 決策小組成員角色評估 決 策 小 組 角 色 工 作 關(guān) 系 D、 E E S S S U U S U S U A P R A A P R A R P P N E N S E S C N B N N 王丹 趙躍 陳虹 張欣 李青 夏云 王薇 劉軍 宋江 孫林 楊雄 王丹 李青 夏云 劉軍 王薇 楊雄 趙躍 陳虹 張欣 宋江 孫林 內(nèi)部關(guān)系 黑點表示兩人關(guān)系融洽，白點表示兩人關(guān)系對立 把握決策成員之間的微妙關(guān)系 客戶： APEX公司 影響力覆蓋計劃 決策小組成員角色評估 決 策 小 組 角 色 工 作 關(guān) 系 D、 E E S S S U U S U S U A P R A A P R A R P P N E N S E S C N B N N 王丹 趙躍 陳虹 張欣 李青 夏云 王薇 劉軍 宋江 孫林 楊雄 實 物 演 示 圖 文 演 示 展 覽 講 座 行 業(yè) 刊 物 雜 志 直 郵 內(nèi) 部 報 告 競 爭 對 手 咨 詢 顧 問 大 眾 輿 論 廣 告 影響力來源 其他行業(yè)用戶 黑點表示對決策成員最有效的影響渠道 力爭影響組織決策過程 如果我們要對影響力來源進行分析，就應(yīng)該清楚哪些渠道和來源將對關(guān)鍵決策流程中的參與人員起影響作用。如果大客戶經(jīng)理把這些相關(guān)信息調(diào)查清楚，那么對銷售將大有裨益。 如下頁圖所示，決策小組 11位成員所受影響的渠道各有千秋： 例如，對王丹最有影響力的是“圖文演示”和“其他行業(yè)用戶”。因此，在向王丹進行演示時，我們提交的方案必須圖文并茂，此外，我們還可以借助同行業(yè)其他客戶施加間接影響力，這樣才能提高我們的成功概率。 對張欣最有效的影響渠道是展覽，因此，我們可以有意識的將相關(guān)展覽信息告訴他，并邀請他一同參觀展覽。 只有確定對決策小組成員最有效的影響渠道，并進行針對性的工做，大客戶經(jīng)理才不會迷失，才能更順利的開展工作。 雜志 直郵 展覽 講座 廣告 實物演示 圖文演示 行業(yè)刊物 內(nèi)部報告 競爭對手 咨詢顧問 大眾輿論 其他行業(yè)用戶 其他 影響力來源一覽表 確定對決策人最有效的影響渠道 ?指決策小組成員跟銀行、政府的某些部門，甚至跟競爭對手的關(guān)系。這里所說的外部聯(lián)系是一個廣義的概念。 ?例如，李青和供應(yīng)商處的辦公室經(jīng)理、市場營銷經(jīng)理、服務(wù)工程師、生產(chǎn)總監(jiān)，以及其他客戶都擁有良好的關(guān)系。因此，如果我方能夠從這個供應(yīng)商或者該公司的其他客戶著手的話，那么勢必能夠和李青建立良好的關(guān)系。 ?實踐證明，巧用決策小組成員與企業(yè)外部的關(guān)系能夠能夠拓寬大客戶經(jīng)理的思維，能夠使得銷售工作起到事半功倍的效果。 客戶與外部千絲萬縷的聯(lián)系 客戶 力爭影響組織決策過程 圍繞整個項目的決策，客戶端肯定會進行多次的會議、討論、咨詢等活動。因此，是否能有效借助客戶端的關(guān)鍵活動和事件，將對項目的最終歸屬產(chǎn)生相當?shù)挠绊憽? 例如 *月 *日，楊雄將推出“產(chǎn)品規(guī)格及性能報告”，如果我方能夠在此之前做好與楊雄的關(guān)系，或者能夠影響楊雄將相關(guān)規(guī)格及性能朝著有利于我方的方向設(shè)置，那么勢必會使我方處于一個有利位置。反之，我方可能處于劣勢。 月份 關(guān)鍵活動 提交產(chǎn)品規(guī)格及性能報告 公布入圍者名單 供應(yīng)商提交詳細方案 質(zhì)量小組會議 客戶出國 考察 3月 5月 7月 9月 力爭影響組織決策過程 ?列出客戶端所有有影響力的人員 他是評估者、使用者、決策者還是過濾者？ ?估計他在采購 /決策中的影響力（ %） 積極的、被動的還是抵觸的 ？ ?支持者、啦啦隊員、中立者還是對立者、阻擋者？ 標出決策成員之間的相互關(guān)系 ?影響力來源 —— 雜志、講座、競爭對手、演示等？ 客戶名稱 ： 聯(lián)系人姓名 職位 角色 影響力（ %） 與決策小組成員的關(guān)系 信息 /影響力來源 其他信息：對我們持正面或負面態(tài)度的聯(lián)系人，與競爭對手的關(guān)系 有效影響客戶決策簡化圖 客戶經(jīng)理在分析客戶端決策流程時，所關(guān)注的都是那些“浮在水面”、清晰可見的人員，如決策小組成員，往往“不識廬山真面目”，忽視那些真正具有決定權(quán)的“幕后人”。