【正文】 系拓展的含義：是指在原來(lái)、常規(guī)工作的基礎(chǔ)上的對(duì)原有客戶(hù)關(guān)系的深化和新的客戶(hù)的吸納及其關(guān)系發(fā)展活動(dòng)。 ? 自愿原則 ? 自愿是平等關(guān)系的前提，也是保障平等的必要條件。 ? ? 誠(chéng)信原則 ? （三）如何進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系拓展 ? 進(jìn)行有效的溝通 ? （ 1）含義：客戶(hù)關(guān)系溝通是與客戶(hù)之間基于金融產(chǎn)品交易活動(dòng)的一種雙向交流。 ? ? （ 3）溝通的方式 ? 溝通的主要方式有： ? 組織對(duì)組織的溝通、組織對(duì)個(gè)人的溝通、個(gè)人對(duì)個(gè)人的溝通、組織面對(duì)面的溝通（會(huì)議、活動(dòng)等）、個(gè)人面對(duì)面的溝通、組織與組織的書(shū)面溝通、組織與個(gè)人的書(shū)面溝通、個(gè)人與個(gè)人的書(shū)面溝通、電話(huà)溝通、電子郵件溝通、通過(guò)第三方溝通等等。 ? 動(dòng)用“五老”關(guān)系 ? 即通過(guò)老鄉(xiāng)、老同學(xué)、老戰(zhàn)友、老領(lǐng)導(dǎo)和老家門(mén)，幫助動(dòng)員和引薦客戶(hù)，謀求與新客戶(hù)建立業(yè)務(wù)關(guān)系。 ? ? 以?xún)?yōu)延客 ? 即通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)綜合服務(wù)的公示效應(yīng)，穩(wěn)住老客戶(hù)，吸引新客戶(hù)。 ? （三）客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與拓展需要注意的方面 ? 注意語(yǔ)言技巧的修煉 ? 任何金融產(chǎn)品的交易都伴隨著行社員工與客戶(hù)的語(yǔ)言交流。否則，既影響客戶(hù)的情緒，又容易產(chǎn)生糾紛，還會(huì)降低服務(wù)效率。 ? —— 盡量把話(huà)說(shuō)得委婉些 。 ? 再體會(huì)“你取款做什么”和“你打算買(mǎi)點(diǎn)東西吧”；“存定期還是活期”和“存死還是存活”；“你這款不對(duì)，拿回去自己再點(diǎn)點(diǎn)”和“你看是否有錢(qián)落在口袋里了”的效果？ ? 同一個(gè)意思，表達(dá)方式不同，效果不一樣。 ? —— 盡量不要把客戶(hù)的名字念錯(cuò) 。 ? 五、客戶(hù)忠誠(chéng)度評(píng)估 ? 客戶(hù)忠誠(chéng)度， 是指對(duì)特定的銀行或其某位雇員、經(jīng)理、某種產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生較深厚的情感 ， 長(zhǎng)期地經(jīng)常地來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)，表現(xiàn)出特有的喜愛(ài)和惠顧，而對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者銀行的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)具有免疫力，并能主動(dòng)向其周?chē)扑]該銀行及其主管、產(chǎn)品、服務(wù)的老客戶(hù)。公司客戶(hù)還有自己的特征。 ? 客戶(hù)流失有多種原因。 , March 13, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :38:0514:38:05March 13, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 13日星期一 2時(shí) 38分 5秒 14:38:0513 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 :38:0514:38Mar2313Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , March 13, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 13日星期一 2時(shí) 38分 5秒 14:38:0513 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 13日星期一 下午 2時(shí) 38分 5秒 14:38: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :38:0514:38Mar2313Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 13日星期一 2時(shí) 38分 5秒 14:38:0513 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :38:0514:38:05March 13, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 13, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :38:0514:38Mar2313Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。客戶(hù)忠誠(chéng)度的評(píng)估可以用數(shù)量指標(biāo)來(lái)進(jìn)行測(cè)量。個(gè)人客戶(hù)和公司客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為、影響因素、決策過(guò)程存在許多差別。不同的客戶(hù)所具有的客戶(hù)忠誠(chéng)差別很大，不同行業(yè)的客戶(hù)忠誠(chéng)度各有不同。將“單”念為“單（ dan）” . ? 遇到類(lèi)似的情況，應(yīng)該虛心請(qǐng)教“對(duì)不起，這個(gè)字（姓）我不認(rèn)識(shí)，你可以告訴我嗎？” ? 注意電子化處理與手工操作的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)； ? 防止發(fā)生沖突、妥善應(yīng)對(duì)危機(jī) ? 常用的方法：自我克制法、心態(tài)平衡法、適度變通法、合理退讓法、換位思考法、宣傳解釋法。 ? 案例： ? “存定期還是活期”和“是存活動(dòng)的、可以經(jīng)常取的還是存幾年不要取得”。 ? 案例： ? 在回答客戶(hù)的咨詢(xún)或疑問(wèn)時(shí)，比較以下兩句話(huà)的效果： ? “你聽(tīng)明白了沒(méi)有 ?” ? “不知我說(shuō)清楚沒(méi)有？” ? 前者有居高、教訓(xùn)人的味道，后者則有謙恭、尊敬人的意思，效果要好得多。 ? ? 這都是說(shuō)話(huà)不準(zhǔn)確造成的。其中，關(guān)鍵要把握的是： ? ? —— 盡量把話(huà)說(shuō)得準(zhǔn)確些 。 ? 以新增客 ? 即在穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上，本著“人無(wú)我有，人有我優(yōu)、人優(yōu)我新“的原則，拓寬業(yè)務(wù)的廣度和深度，增加新的客戶(hù)。 ? ? 實(shí)施 CIS戰(zhàn)略，以形贏客 ? 即通過(guò)“ CI（企業(yè)形象識(shí)別）”戰(zhàn)略的實(shí)施，努力樹(shù)立良好的社會(huì)形象來(lái)贏得客戶(hù)的信賴(lài)。一般問(wèn)題可以采取各種方式靈活進(jìn)行。 ? ? （ 2）溝通的內(nèi)容：主要是客戶(hù)的金融需求、滿(mǎn)足客戶(hù)金融需求的情況、與之有關(guān)的組織及人際關(guān)系的行為互動(dòng)和情感交流。 ? 公開(kāi)原則 ? 對(duì)銀行而言，必須公開(kāi)辦事制度和程序、公開(kāi)業(yè)務(wù)政策和條件等。 ? 客戶(hù)關(guān)系拓展的過(guò)程，一般包括 5個(gè)過(guò)程： ? 認(rèn)知 —— 探測(cè) —— 擴(kuò)大 —— 承諾并交易 —— 解除 ? （二）客戶(hù)關(guān)系拓展的基本原則 ? 平等原則 ? 即雙方的基本地位始終是平等的，都有作為經(jīng)濟(jì)人的“人格”和“尊嚴(yán)”的要求。 ? 《說(shuō)文解字》中對(duì)“拓展”的解釋是：“拓”，拾也；“展”，轉(zhuǎn)也。維護(hù)角色為客戶(hù)經(jīng)理、風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理、科技人員、法律人員等。 ? 客戶(hù)關(guān)懷：根據(jù)情況有選擇地進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷。 ? ? —— 對(duì)于普通或一般客戶(hù) ? 日常維護(hù)：大眾服務(wù)。 ? 特殊維護(hù)：上門(mén)服務(wù)、重客系統(tǒng)服務(wù)、及時(shí)專(zhuān)項(xiàng)答疑、量身定制服務(wù)、問(wèn)題溝通及處理、危機(jī)管理。 ? 客戶(hù)關(guān)懷：節(jié)日慶典、生日祝福、病情看望、其他關(guān)懷。 ? ? —— 信用分配型客戶(hù) ? 日常維護(hù)：日常柜面綜合服務(wù)、常規(guī)溝通、日常各種產(chǎn)品及關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推介等。 ? 特殊維護(hù)：重點(diǎn)對(duì)價(jià)格問(wèn)題溝通及處理、危機(jī)管理。 ? 客戶(hù)關(guān)懷：節(jié)日慶典、生日祝福、病情看望、其他關(guān)懷。 ? ? —— 對(duì)于質(zhì)量中心型客戶(hù) ? 日常維護(hù)：加強(qiáng)日常溝通，針對(duì)客戶(hù)需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)新產(chǎn)品。 ? 特殊維護(hù)：上門(mén)服務(wù)、專(zhuān)項(xiàng)答疑、量身定制服務(wù)、問(wèn)題溝通及處理、危機(jī)管理。 ? 客戶(hù)關(guān)懷：節(jié)日慶典、生日祝福、病情看望、其他關(guān)懷。 ? ? —— 對(duì)于均衡型客戶(hù) ? 日常維護(hù)：日常柜面綜合服務(wù)、常規(guī)溝通、日常各種產(chǎn)品及關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推介等。 ? 特殊維護(hù)：中間業(yè)務(wù)套餐、專(zhuān)項(xiàng)答疑、中間業(yè)務(wù)量身定制、問(wèn)題溝通及處理、危機(jī)管理。 ? 特殊維護(hù)：貸款套餐、專(zhuān)項(xiàng)答疑、貸款量身定制、問(wèn)題溝通及處理、危機(jī)管理。 ? ? 客戶(hù)關(guān)懷：節(jié)日慶典、生日祝福、病情看望、其他關(guān)懷。 ? 四、選擇恰當(dāng)?shù)目蛻?hù)關(guān)系維護(hù)方式 ? 按照客戶(hù)的金融產(chǎn)品偏好對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行維護(hù) ? —— 對(duì)于存款倚重型客戶(hù) ? 日常維護(hù)：日常柜面存取款服務(wù)、常規(guī)溝通、日常存款產(chǎn)品及關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推介等。 （ 5）提高客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的滿(mǎn)意度。 ? 二、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的策略 ? （二）加強(qiáng)同客戶(hù)的合作