【正文】 系拓展的含義：是指在原來、常規(guī)工作的基礎(chǔ)上的對原有客戶關(guān)系的深化和新的客戶的吸納及其關(guān)系發(fā)展活動。 ? 自愿原則 ? 自愿是平等關(guān)系的前提，也是保障平等的必要條件。 ? ? 誠信原則 ? （三）如何進行客戶關(guān)系拓展 ? 進行有效的溝通 ? （ 1）含義：客戶關(guān)系溝通是與客戶之間基于金融產(chǎn)品交易活動的一種雙向交流。 ? ? （ 3）溝通的方式 ? 溝通的主要方式有： ? 組織對組織的溝通、組織對個人的溝通、個人對個人的溝通、組織面對面的溝通（會議、活動等）、個人面對面的溝通、組織與組織的書面溝通、組織與個人的書面溝通、個人與個人的書面溝通、電話溝通、電子郵件溝通、通過第三方溝通等等。 ? 動用“五老”關(guān)系 ? 即通過老鄉(xiāng)、老同學(xué)、老戰(zhàn)友、老領(lǐng)導(dǎo)和老家門，幫助動員和引薦客戶，謀求與新客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系。 ? ? 以優(yōu)延客 ? 即通過提供優(yōu)質(zhì)綜合服務(wù)的公示效應(yīng)，穩(wěn)住老客戶，吸引新客戶。 ? （三）客戶關(guān)系維護與拓展需要注意的方面 ? 注意語言技巧的修煉 ? 任何金融產(chǎn)品的交易都伴隨著行社員工與客戶的語言交流。否則，既影響客戶的情緒，又容易產(chǎn)生糾紛，還會降低服務(wù)效率。 ? —— 盡量把話說得委婉些 。 ? 再體會“你取款做什么”和“你打算買點東西吧”；“存定期還是活期”和“存死還是存活”；“你這款不對，拿回去自己再點點”和“你看是否有錢落在口袋里了”的效果？ ? 同一個意思，表達方式不同，效果不一樣。 ? —— 盡量不要把客戶的名字念錯 。 ? 五、客戶忠誠度評估 ? 客戶忠誠度， 是指對特定的銀行或其某位雇員、經(jīng)理、某種產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生較深厚的情感 ， 長期地經(jīng)常地來銀行辦理業(yè)務(wù)，表現(xiàn)出特有的喜愛和惠顧，而對競爭者銀行的營銷活動具有免疫力，并能主動向其周圍推薦該銀行及其主管、產(chǎn)品、服務(wù)的老客戶。公司客戶還有自己的特征。 ? 客戶流失有多種原因。 , March 13, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :38:0514:38:05March 13, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 13日星期一 2時 38分 5秒 14:38:0513 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :38:0514:38Mar2313Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 13, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 13日星期一 2時 38分 5秒 14:38:0513 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 13日星期一 下午 2時 38分 5秒 14:38: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :38:0514:38Mar2313Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 13日星期一 2時 38分 5秒 14:38:0513 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :38:0514:38:05March 13, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 13, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :38:0514:38Mar2313Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川?？蛻糁艺\度的評估可以用數(shù)量指標來進行測量。個人客戶和公司客戶的購買行為、影響因素、決策過程存在許多差別。不同的客戶所具有的客戶忠誠差別很大，不同行業(yè)的客戶忠誠度各有不同。將“單”念為“單（ dan）” . ? 遇到類似的情況，應(yīng)該虛心請教“對不起，這個字（姓）我不認識，你可以告訴我嗎？” ? 注意電子化處理與手工操作的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)； ? 防止發(fā)生沖突、妥善應(yīng)對危機 ? 常用的方法：自我克制法、心態(tài)平衡法、適度變通法、合理退讓法、換位思考法、宣傳解釋法。 ? 案例： ? “存定期還是活期”和“是存活動的、可以經(jīng)常取的還是存幾年不要取得”。 ? 案例： ? 在回答客戶的咨詢或疑問時，比較以下兩句話的效果： ? “你聽明白了沒有 ?” ? “不知我說清楚沒有？” ? 前者有居高、教訓(xùn)人的味道，后者則有謙恭、尊敬人的意思，效果要好得多。 ? ? 這都是說話不準確造成的。其中，關(guān)鍵要把握的是： ? ? —— 盡量把話說得準確些 。 ? 以新增客 ? 即在穩(wěn)健經(jīng)營的基礎(chǔ)上，本著“人無我有，人有我優(yōu)、人優(yōu)我新“的原則，拓寬業(yè)務(wù)的廣度和深度，增加新的客戶。 ? ? 實施 CIS戰(zhàn)略，以形贏客 ? 即通過“ CI（企業(yè)形象識別）”戰(zhàn)略的實施，努力樹立良好的社會形象來贏得客戶的信賴。一般問題可以采取各種方式靈活進行。 ? ? （ 2）溝通的內(nèi)容：主要是客戶的金融需求、滿足客戶金融需求的情況、與之有關(guān)的組織及人際關(guān)系的行為互動和情感交流。 ? 公開原則 ? 對銀行而言，必須公開辦事制度和程序、公開業(yè)務(wù)政策和條件等。 ? 客戶關(guān)系拓展的過程，一般包括 5個過程： ? 認知 —— 探測 —— 擴大 —— 承諾并交易 —— 解除 ? （二）客戶關(guān)系拓展的基本原則 ? 平等原則 ? 即雙方的基本地位始終是平等的，都有作為經(jīng)濟人的“人格”和“尊嚴”的要求。 ? 《說文解字》中對“拓展”的解釋是：“拓”，拾也；“展”，轉(zhuǎn)也。維護角色為客戶經(jīng)理、風險經(jīng)理、科技人員、法律人員等。 ? 客戶關(guān)懷：根據(jù)情況有選擇地進行客戶關(guān)懷。 ? ? —— 對于普通或一般客戶 ? 日常維護：大眾服務(wù)。 ? 特殊維護：上門服務(wù)、重客系統(tǒng)服務(wù)、及時專項答疑、量身定制服務(wù)、問題溝通及處理、危機管理。 ? 客戶關(guān)懷：節(jié)日慶典、生日祝福、病情看望、其他關(guān)懷。 ? ? —— 信用分配型客戶 ? 日常維護：日常柜面綜合服務(wù)、常規(guī)溝通、日常各種產(chǎn)品及關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推介等。 ? 特殊維護：重點對價格問題溝通及處理、危機管理。 ? 客戶關(guān)懷：節(jié)日慶典、生日祝福、病情看望、其他關(guān)懷。 ? ? —— 對于質(zhì)量中心型客戶 ? 日常維護：加強日常溝通，針對客戶需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)新產(chǎn)品。 ? 特殊維護：上門服務(wù)、專項答疑、量身定制服務(wù)、問題溝通及處理、危機管理。 ? 客戶關(guān)懷：節(jié)日慶典、生日祝福、病情看望、其他關(guān)懷。 ? ? —— 對于均衡型客戶 ? 日常維護：日常柜面綜合服務(wù)、常規(guī)溝通、日常各種產(chǎn)品及關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推介等。 ? 特殊維護：中間業(yè)務(wù)套餐、專項答疑、中間業(yè)務(wù)量身定制、問題溝通及處理、危機管理。 ? 特殊維護：貸款套餐、專項答疑、貸款量身定制、問題溝通及處理、危機管理。 ? ? 客戶關(guān)懷：節(jié)日慶典、生日祝福、病情看望、其他關(guān)懷。 ? 四、選擇恰當?shù)目蛻絷P(guān)系維護方式 ? 按照客戶的金融產(chǎn)品偏好對客戶關(guān)系進行維護 ? —— 對于存款倚重型客戶 ? 日常維護：日常柜面存取款服務(wù)、常規(guī)溝通、日常存款產(chǎn)品及關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推介等。 （ 5）提高客戶對銀行服務(wù)的滿意度。 ? 二、維護客戶關(guān)系的策略 ? （二）加強同客戶的合作