嶄新的營(yíng)銷(xiāo)--顧客關(guān)系管理(文件)
【正文】 理 ZBMANAGE 顧 客 成 功 ? 維持對(duì)顧客的承諾 ? 真正解決顧客的問(wèn)題 ? 向顧客提供的是獲利的行動(dòng) ? 成為顧客成功歷程中不可缺少的伙伴 ? 影響顧客成功的最重要因素是商品和服務(wù) 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 用資訊連接品牌與消費(fèi)者 ? 告知，不推銷(xiāo) ? 是資訊也是廣告 ? 資訊是推動(dòng)者，消費(fèi)者融入是潤(rùn)滑油 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 與盈利顧客建立長(zhǎng)久關(guān)系的 六大步驟 ? 建立品牌知名度 ? 篩選潛在顧客 ? 鼓勵(lì)消費(fèi)者試用，并了解顧客不購(gòu)買(mǎi)的與原因 ? 鼓勵(lì)再次夠買(mǎi) ? 激勵(lì)顧客購(gòu)買(mǎi)同一品牌的其它產(chǎn)品或公司其他類(lèi)產(chǎn)品 ? 重新?tīng)?zhēng)取轉(zhuǎn)換品牌顧客，或了解其轉(zhuǎn)換品牌的原因 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 企業(yè)應(yīng)建立 “關(guān)系品質(zhì) ”，即與每一位顧客建 立學(xué)習(xí)的關(guān)系，記得每一位顧客的喜好，并隨 時(shí)把上一次與進(jìn)行到一半的話再接回來(lái)。 購(gòu)買(mǎi)：度假用品、奢侈品、家用裝修用品。 購(gòu)買(mǎi)：洗衣機(jī)、烘干機(jī)、電視機(jī)、嬰兒食品、胸部按摩器、咳嗽藥、維生素、玩具娃娃、手推車(chē)、雪橇和冰鞋 、滿巢階段：最 年幼的子女歲或 超過(guò)歲 經(jīng)濟(jì)狀況較好，有的妻子有工作，對(duì)廣告不敏感，購(gòu)買(mǎi)大包裝商品、配套購(gòu)買(mǎi)。 購(gòu)買(mǎi)：一般廚房用品和家具、汽車(chē)、模型游戲設(shè)備、度假。他并不是指單純的一套管理軟件和技術(shù)，而是融入了企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和營(yíng)銷(xiāo)策略等內(nèi)容的一整套的解決方案。誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 顧客關(guān)系管理 —— 世紀(jì)嶄新的營(yíng)銷(xiāo)世界 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 在因特網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下，大公司不一定打敗小公司，但是快的一定會(huì)打敗慢的。 顧客不僅是對(duì)象或目標(biāo)，而且是參與者和控制者 、顛覆了與顧客溝通和建立關(guān)系的傳統(tǒng)手法 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 了解 — 顧客關(guān)系管理 *、定義 顧客關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與顧客之間關(guān)系的新型管理機(jī)制， 它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)和技術(shù)支持等與顧客有關(guān)的領(lǐng)略。 *、作用 、提高效率 、拓展市場(chǎng) 、保留顧客 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE ?企業(yè)從產(chǎn)品為中心的模式向以顧客為中心的模式轉(zhuǎn)變 ?企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”轉(zhuǎn)換 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 有效解決方案具備的要素 、暢通有效的顧客交流渠道（觸發(fā)中心：通過(guò)電 話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件等各種手段進(jìn)行交 流） 、對(duì)所獲信息的有效分析（挖掘中心） 、必須能與（企業(yè)資源計(jì)劃）很好地集成 的典型應(yīng)用：呼叫中心 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 實(shí)現(xiàn)的六大技術(shù)要求 、信息分析能力 、對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力 、支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力 、建設(shè)集中的客戶信息倉(cāng)庫(kù)的能力 、對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力 、與功能的集成 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 是成本中心還是利潤(rùn)中心 、好的管理能讓銷(xiāo)售（利潤(rùn)中心）和服務(wù)（成本中心）相輔相成 、完全可以實(shí)現(xiàn) “ 利潤(rùn) — 服務(wù)支持 — 利潤(rùn) ” 的循環(huán)，實(shí)現(xiàn)成本中心和利潤(rùn)中心的功能 、顧客維系的價(jià)值 營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中有一條著名的 “ ： ” 定律，即的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)來(lái)自經(jīng)常惠顧企業(yè)的顧客 、顧客忠誠(chéng)的價(jià)值 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 顧客數(shù)據(jù)庫(kù)：最佳市場(chǎng)觀察潛望鏡 顧客數(shù)據(jù)庫(kù)是一座真正的富金礦 顧客數(shù)據(jù)庫(kù)可以： 幫助營(yíng)銷(xiāo)人員找出最好的顧客 開(kāi)發(fā)新顧客，拓展新市場(chǎng) 從現(xiàn)在顧客身上拓展更多的業(yè)務(wù) 精確鎖
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