【正文】 （熱線電話） 深度服務(wù) 考慮周到的 （技術(shù)服務(wù)） 服務(wù)工廠 高興的 （超市） 服務(wù)鏈 有幫助的 （餐廳） 高 需要理解 需要顧問(wèn) 低 低 需要友好的態(tài)度，朋友的關(guān)系 高 微軟公司 嘉年華 麥肯錫 本資料來(lái)源 ? 更多資料請(qǐng)?jiān)L問(wèn)精品資料網(wǎng) () 謝 謝 :25:0802:2502::25 02:2502:25::25:08 2023年 3月 13日星期一 2時(shí) 25分 8秒 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 有讓你見(jiàn)更高一級(jí)決策者的余地 。 難點(diǎn)型問(wèn)題 Problem Question 目前 , 你與現(xiàn)在的供應(yīng)商不滿意在那些方面 ? 你現(xiàn)在用的設(shè)備很難操作嗎 ? 你對(duì)平時(shí)的時(shí)間規(guī)劃有什么不好嗎 ? 需求回報(bào)型問(wèn)題（ N） 針對(duì)影響 .后果 .暗示 情況型問(wèn)題 (S) 難點(diǎn)型問(wèn)題（ P） 內(nèi)含型問(wèn)題（ I） 利益 隱含需求 明確需求 I 內(nèi)含問(wèn)題（隱含問(wèn)題） ? 內(nèi)容：?jiǎn)栴}的作用 ， 后果和含義； ? 目的：把隱含的需求提升為明顯的需求 ；把潛在的 ? 問(wèn)題擴(kuò)大化；把一般的問(wèn)題引申為嚴(yán)重的問(wèn)題； ? 指出問(wèn)題的嚴(yán)重后果 ， 從而培養(yǎng)顧客的內(nèi)心需求； ? 內(nèi)容： 問(wèn)題的作用 ， 后果和含義 目的： 指出問(wèn)題的嚴(yán)重后果 ， 從而培養(yǎng)顧客的內(nèi)心需求 內(nèi)含型問(wèn)題 Implication Question 你說(shuō)機(jī)器操作比較困難 ， 這對(duì)你們的產(chǎn)量有影響 ？ 跳槽如果用培訓(xùn)費(fèi)來(lái)計(jì)算著什么 ？ 看來(lái)機(jī)器操作困難會(huì)造操作工跳槽 ，是不是 ？ 隱含需求的意義 (1) 機(jī)器設(shè)備難用 12， 000 解決問(wèn)題 所花的費(fèi)用 問(wèn)題嚴(yán)重 性 ,危害性 天平二邊 結(jié)論：當(dāng)問(wèn)題的嚴(yán)重性，還不足以引起 客戶的重視時(shí)，客戶不可能與你成交的！ 隱含需求的意義 (2) 機(jī)器設(shè)備難用 12， 000 解決問(wèn)題 所花的費(fèi)用 問(wèn)題嚴(yán)重 性 ,危害性 天平二邊 結(jié)論：當(dāng)客戶的隱含問(wèn)題都被挖掘出來(lái)了，此時(shí)問(wèn)題的嚴(yán)重性，引起 客戶的重視時(shí)，客戶與你成交的可能性就大大提高！ 跳槽 質(zhì)量不好 人員加班費(fèi)用 人員培訓(xùn)費(fèi)用 外包加工 研究結(jié)果表明 ? 1. 大銷售中與成功密切相關(guān) 。 需求回報(bào)型問(wèn)題（ N） 針對(duì)難點(diǎn) 、 .困難 、 不滿 情況型問(wèn)題 (S) 難點(diǎn)型問(wèn)題（ P） 內(nèi)含型問(wèn)題（ I） 利益 隱含需求 明確需求 P 難點(diǎn)問(wèn)題 ?內(nèi)容：顧客面臨的問(wèn)題 ， 困難和不滿之處 。 隱含需求的意義 機(jī)器設(shè)備難用 12， 000 解決問(wèn)題 所花的費(fèi)用 問(wèn)題嚴(yán)重 性 ,危害性 天平二邊 結(jié)論：當(dāng)問(wèn)題的嚴(yán)重性，還不足以引起 客戶的重視時(shí)，客戶不可能與你成交的！ 隱含需求的意義 12， 000 解決問(wèn)題 所花的費(fèi)用 問(wèn)題嚴(yán)重 性 ,危害性 天平二邊 結(jié)論：當(dāng)客戶的隱含問(wèn)題都被挖掘出來(lái)了，此時(shí)問(wèn)題的嚴(yán)重性，引起 客戶的重視時(shí)，客戶與你成交的可能性就大大提高！ 跳槽 機(jī)器設(shè)備難用 質(zhì)量不好 人員加班費(fèi)用 人員培訓(xùn)費(fèi)用 外包加工 舉例 現(xiàn)有的設(shè)備 很難操作 潛在問(wèn)題 操作人員的 熟練程度 操作人員的 培訓(xùn)費(fèi)用 操作人員的 加班費(fèi)用 公司對(duì)客戶 的承諾 產(chǎn)品質(zhì)量 保障 設(shè)備維修 的費(fèi)用 你比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)的部分在那里？ . 明確需求 隱含需求 如果這個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)壞了，我們的客戶必須等。 例句：現(xiàn)在搞來(lái)電顯示的促銷活動(dòng)，可以贈(zèng)送電話機(jī)，你知道嗎？ 開(kāi)放性的問(wèn)題：“為什么”、“怎么樣”、“ 5W”，對(duì)方回答的內(nèi)容往往是一種介紹、解釋、原因等。 A公司的代表聽(tīng)后說(shuō)：“你可真幸運(yùn)，剛好局長(zhǎng)到北京開(kāi)會(huì)。 局長(zhǎng)當(dāng)然很高興，第二天她又找一輛車把局長(zhǎng)送到飛機(jī)場(chǎng)，然后對(duì)局長(zhǎng)說(shuō)：我們談的非常愉快，一周之后我們能不能到您那兒做技術(shù)交流？局長(zhǎng)很痛快就答應(yīng)了這個(gè)要求。等她到賓館的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)她的老總已經(jīng)在跟局長(zhǎng)喝咖啡了。她就又問(wèn)局長(zhǎng)去哪兒了，住在哪個(gè)賓館。 ”劉女士說(shuō)：“我只去了 3次。 ◆ 財(cái)務(wù)部門(mén) ， 負(fù)責(zé)審批資金的人 。 比如像編輯部的主任 。他們的要求是：除了產(chǎn)品以外，他們也需要一些指導(dǎo)，并希望提供一套關(guān)于如何開(kāi)會(huì)，如何設(shè)計(jì)會(huì)議的流程，如何使用、保養(yǎng)其設(shè)備等等。 客戶關(guān)系的類型 供應(yīng)商 伙伴 外人 朋友 價(jià)值 = 利益 — 成本 內(nèi)在價(jià)值的購(gòu)買(mǎi)者 戰(zhàn)略價(jià)值的購(gòu)買(mǎi)者 外在價(jià)值購(gòu)買(mǎi)者 合作貨幣型銷售 附加價(jià)值型銷售 交易型銷售 減少成本 及采購(gòu)努力 為少數(shù)大型客戶 創(chuàng)造額外價(jià)值 通過(guò)銷售 工作創(chuàng)造新價(jià)值 附加價(jià)值型客戶 購(gòu)買(mǎi)超出產(chǎn)品本身的價(jià)值 合作伙伴型客戶 利用供應(yīng)商來(lái)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 交易型客戶 只購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品本身的價(jià)值 特性 標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目、非常清楚、很容易取代 客戶雙方的關(guān)系 買(mǎi)賣、對(duì)立 客戶內(nèi)部采購(gòu)流程中哪一個(gè)更重要 決定 —達(dá)成交易 對(duì)待銷售人員的態(tài)度 不需要，僅僅是傳遞產(chǎn)品的工具，沒(méi)有價(jià)值 大客戶關(guān)心點(diǎn) /決策考慮點(diǎn) 價(jià)格、取得的方便性、反應(yīng)速度的快慢 銷售成功的關(guān)鍵 見(jiàn)到?jīng)Q策者 案例討論 案例 一個(gè)軸承制造商準(zhǔn)備搞一個(gè)會(huì)展，你已經(jīng)知道是交易性銷售的企業(yè)。產(chǎn)品在市場(chǎng)上有較高的知名度，行業(yè)內(nèi)的客戶都認(rèn)為他們的價(jià)格較高。大客戶銷售技巧