11、客服-提高話務(wù)員公告閱讀及時率qc活動(文件)
【正文】 班 % 16班 % 2班 % 17班 % 3班 % 18班 % 4班 % 19班 % 5班 % 20班 % 6班 % 21班 % 7班 % 22班 % 8班 % 23班 % 9班 % 24班 % 10班 % 25班 % 11班 % 26班 % 12班 % 27班 % 13班 % 28班 % 14班 % 29班 % 15班 % 30班 % 公告閱讀及時率與業(yè)務(wù)準確得分數(shù)據(jù)表 小組隨機抽取由報表自動統(tǒng)計的，活動開展前三個月（ 2023年 12月 2023年 2月）客服（簡話）部 30個班組，其中 20天的平均公告閱讀及時率與業(yè)務(wù)準確得分的數(shù)據(jù)來尋找關(guān)聯(lián)性！選題理由 小組將數(shù)據(jù)繪制成折線圖，結(jié)果顯示公告閱讀及時率越高的班組業(yè)務(wù)準確得分就越高。小組簡介 2023年廣西移動客戶服務(wù)營銷中心的關(guān)鍵指標是提高客戶滿意度，但 2023年集團公司業(yè)務(wù)撥測、廣西客服中心質(zhì)量班的客戶回訪及業(yè)務(wù)稽核中發(fā)現(xiàn)前臺話務(wù)員在業(yè)務(wù)準確方面存在較大的問題，因此，我們小組決定從業(yè)務(wù)準確的得分方面尋找我們的攻關(guān)課題。背 景公告閱讀及時率＝當日未超 60分鐘的公告閱讀量 /當日閱讀的公告總量 100 ％。 公告閱讀及時率與業(yè)務(wù)準確數(shù)據(jù)的折線圖選題理由 N＝ 30， NⅠ + N Ⅲ = 23＞ NⅡ + N Ⅳ = 7 根據(jù) 09年 12月 10年 2月簡話各組班公告閱讀及時率與業(yè)務(wù)準確得分的數(shù)據(jù)表繪制成散布圖，發(fā)現(xiàn)二者之間存在強正相關(guān)關(guān)系。09年 12月 10年 2月公告閱讀及時率直方圖24681412100% % % % %%%%%%頻數(shù)TX MT L T U%N= %S = % = %X161820現(xiàn)狀調(diào)查09年 12月 10年 2月公告閱讀及時率折線圖小組再將數(shù)據(jù)制成折線圖進一步分析發(fā)現(xiàn)， 3個月的上、中和下旬數(shù)據(jù)具有一定的規(guī)律性，低于公告閱讀及時率平均值的時間點均集中在上旬 。但是無法更改話費出帳期或限制客戶在出帳期間來電咨詢。標準值 2條要 因3月上旬各地市公告發(fā)布及修改數(shù)據(jù)表地市 南寧 崇左 柳州 來賓 桂林 梧州 賀州 玉林 貴港 百色 欽州 河池 北海 防城公告發(fā)布條數(shù)（條） 56 18 42 24 36 18 12 30 16 8 14 4 26 12公告修改條數(shù)（條） 3 2 6 7 4 2 2 3 2 0 3 0 2 1確認四公告內(nèi)容上旬公告內(nèi)容與客戶實際咨詢問題關(guān)聯(lián)不大、上旬公告內(nèi)容與客戶實際咨詢問題關(guān)聯(lián)不大 確認標準：根據(jù) 《 中國移動廣西客戶服務(wù)營銷中心信息采編質(zhì)量標準 》 ，公告內(nèi)容需占熱點問題的 30％以上確認情況： 檢查 3月 1日－ 10日共 414條公告內(nèi)容及熱點情況，對公告發(fā)布的內(nèi)容與熱點進行比較確認結(jié)果： 公告內(nèi)容僅占熱點的 21％。非要因 市公司 2日發(fā)布公告后，均在 3日 10日內(nèi)進行集中修改要因 2 上旬公告內(nèi)容與客戶實際咨詢問題關(guān)聯(lián)不大要因 1序號 要因 對策 目標 措施 負責(zé)人 地點 完成時間1上旬公告內(nèi)容上旬公告內(nèi)容與客戶實際咨與客戶實際咨詢問題關(guān)聯(lián)不詢問題關(guān)聯(lián)不大大建立公告內(nèi)容與客戶實際問題關(guān)聯(lián)的橋梁30％的公告內(nèi)容與熱點問題相關(guān)統(tǒng)計每日話務(wù)熱點問題增加與客戶問題相關(guān)內(nèi)容的公告推遲各地市公司與月初話務(wù)無關(guān)的公告發(fā)布擬定公告內(nèi)容與熱點問題占比的控制措施。日期公告條數(shù)公告內(nèi)容與熱點問題相關(guān)條數(shù)公告內(nèi)容與熱點問題相關(guān)比例6月 1日 31 11 %6月 2日 34 11 %6月 3日 45 16 %6月 4日 57 18 %6月 5日 26 10 %6月 6日 30 9 %6月 7日 27 10 %6月 8日 44 15 %日期公告條數(shù)公告內(nèi)容與熱點問題相關(guān)條數(shù)公告內(nèi)容與熱點問題相關(guān)比例7月 1日 33 13 %7月 2日 27 10 %7月 3日 29 9 %7月 4日 35 14 %7月 5日 24 8 %7月 6日 25 9 %7月 7日 30 9 %對策實施一（效果）建立公告內(nèi)容與客戶實際問題關(guān)聯(lián)的橋梁 ： 對 6月 1日－ 8日及 7月 1日－ 7日共 15天的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計， 通過下圖可看到，已有 30％的公告內(nèi)容與熱點問題相關(guān)。嚴格考核及時指導(dǎo)對策實施二（ 2）實現(xiàn) ”快樂生活，有你有我 ”的活動，降低市公司公告修改量： 5月中旬起每天通過 “無線課堂 ”向各地市公司信息采編員，共發(fā)送32個案例（修改的公告）學(xué)習(xí)的內(nèi)容，并根據(jù)案例內(nèi)容進行討論； 下旬開始豐富案例形式：通過顯性及隱性兩種方法公布案例： 顯性： 公布出現(xiàn)問題的地市公司信息采編員姓名，形成地市公司間相互監(jiān)督和攀比之風(fēng)?；顒悠陂g， 14個地市中，共有 3個地市持續(xù)被獲得標桿地市的榮譽稱號?。?！標桿 經(jīng)驗分享對策實施二（ 4）實現(xiàn) ”快樂生活，有你有我 ”的活動，降低市公司公告修改量： 信息采編員 5月起對地市的公告實行交叉檢查、指導(dǎo)制，如 B角負責(zé) A角的檢查和指導(dǎo)，當發(fā)現(xiàn) A角負責(zé)的地市有差錯，則考核 A角。下一步打算： 為了保持客戶的滿意度，下一課題我們將針對如何提高內(nèi)部客戶（一線話務(wù)員）對知識庫的滿意度展開攻關(guān)。對策實施二（效果）地市 南寧 崇左 柳州 來賓 桂林 梧州 賀州 玉林 貴港 百色 欽州 河池 北海 防城活動前公告修改次數(shù)（次） 3 2 6 7 4 2 2 3 2 0 3 0 2 1活動后公告修改次數(shù)（次） 1 0 2 1 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0結(jié)論：統(tǒng)計 6和 7月 1－ 10日的數(shù)據(jù)，市公司公
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