某廣告公司內(nèi)部培訓(xùn)客戶服務(wù)(文件)
【正文】 戶 客 戶 服 務(wù) 媒 介 計 劃 購 買 工作指令 媒介要求 媒介推薦 媒介總計劃 媒介月計劃 媒介材料要求 監(jiān)測報告 后期分析 提案，討論 提案，討論 確認(rèn) 討論 確認(rèn) 匯報，問題解決 修正，討論，確認(rèn) 確認(rèn) 確認(rèn) 廣告材料 訂位 刊播 討論 討論 討論 討論 36 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 ? 特別注意： – 媒介工作要求（ Media Brief）切合品牌策略，具備指引性 – 為媒介同事預(yù)留足夠計劃和工作空間 – 嚴(yán)格要求訂位前的客戶書面確認(rèn) ? 媒介策略推薦（ Media Remendation），媒介總計劃 ? （ Master Plan），媒介月計劃（ Monthly Schedule） – 媒介計劃和購買過程中及時與客戶溝通變化和問題 – 仔細(xì)查閱所有數(shù)字細(xì)節(jié) – 確保付款收單的準(zhǔn)確性和時效性 – 按“媒介材料要求”（ Media Requisition Form）準(zhǔn)備廣告材料 – 安排和協(xié)調(diào)廣告審批 – 時刻留意廣告刊播狀況，監(jiān)督“監(jiān)測報告”（ Monitoring Report）和“后期分析”（ PostCampaign Analysis Report） – 注意對媒介的第一手了解和感覺 37 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 客 戶 客 戶 服 務(wù) 創(chuàng) 意 工作指令 創(chuàng)作要求 策略和背景 初步創(chuàng)意 創(chuàng)意材料 廣告創(chuàng)意完稿 廣告成品 討論 討論 討論 討論 策略和質(zhì)量保證 修正，討論，確認(rèn) 確認(rèn) 提案 修正，討論，確認(rèn) 提案 書面確認(rèn) 提案，確認(rèn) 制作 38 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 ? 特別注意： – “創(chuàng)作工作要求”（ Creative Brief）具限定性和開放性 – 提案前與創(chuàng)作人員的反復(fù)溝通，達(dá)成意見統(tǒng)一 – 對創(chuàng)意的質(zhì)量和策略方向控制 – 創(chuàng)意改進(jìn)過程中的中介和引導(dǎo)角色 – 客戶的修改意圖必須經(jīng)過創(chuàng)意人員才能進(jìn)入制作階段 – 創(chuàng)意制作每一環(huán)節(jié)的客戶認(rèn)可 – 確保創(chuàng)意材料規(guī)格合乎媒介刊播要求 – 對創(chuàng)作人員意見的尊重 – 對廣告創(chuàng)作的經(jīng)驗、理解和直覺 39 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 ? 會議紀(jì)錄（ Meeting Report） ? 每周工作進(jìn)展報告（ Weekly Status Report） ? 每月競爭品牌媒介花費(fèi)分析報告（ Monthly Competitive Media Spending Analysis） ? 每周店訪和零售信息報告（ Monthly Store Check Market Visit Report） ? 隨機(jī)性競爭動態(tài)報告（ Adhoc Competitive Activities Report） ? 每月財務(wù)收支狀況報告 /每月客戶預(yù)算收支平衡報兌（ Monthly Financial Status Report/Monthly Budget Reconciliation Report） ? 媒介工作要求（ Media Brief） ? 創(chuàng)意工作要求（ Creative Brief） ? 調(diào)研工作要求（ Research Brief） 日常業(yè)務(wù)文件 40 合格的 客戶服務(wù)人員 ?客戶服務(wù)業(yè)績評估 ?工作態(tài)度和個人素質(zhì) 41 合格的客戶服務(wù)人員 ? 專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)，絕非一項簡單平常的工作 ? 公司對客戶服務(wù)人員的高標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)要求： – 工作態(tài)度 – 個人素質(zhì) – 工作業(yè)績 ? 公司現(xiàn)行對客戶服務(wù)人員的全面業(yè)績評估制度 42 合格的客戶服務(wù)人員 ? 客戶服務(wù)人員業(yè)績評估體制： – 力求客觀、公正、全面性和決定性 – 針對不同職稱的員工的不同內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) – 定期和非定期的評估 – 業(yè)務(wù)運(yùn)作小組主管負(fù)責(zé)對下級員工評估 – 部門主管和公司領(lǐng)導(dǎo)提出意見 – 評估人與被評估人的討論，被評人的參與和意見 業(yè)績評估 43 合格的客戶服務(wù)人員 評估內(nèi)容： 客戶服務(wù)人員 業(yè)績表現(xiàn) 分析性思維 溝通交流技巧 計劃和組織能力 領(lǐng)導(dǎo)才能 44 合格的客戶服務(wù)人員 ? 市場基礎(chǔ)知識 – 一般性市場狀況 – 品類知識 – 消費(fèi)者使用和態(tài)度 – 競爭品牌產(chǎn)品，定位，廣告推廣策略和活動 ? 客戶業(yè)務(wù)知識 – 客戶產(chǎn)品知識 – 品牌定位，品牌性格 – 品牌發(fā)埋和廣告?zhèn)鞑ゲ呗? 分析性思維 45 合格的客戶服務(wù)人員 ? 收集和處理信息 – 基礎(chǔ)和常見市場調(diào)研工具 – 主要信息種類、用途及來源 – 分析信息，發(fā)展問題解決之道的能力 ? 業(yè)務(wù)技術(shù)性知識 – 媒介和制作必要知識 – 媒介和制作工作技術(shù)和術(shù)語 ? 創(chuàng)意評估 – 從品牌策略角度判斷、分析和評估廣告創(chuàng)意 – 提出合理建設(shè)性意見 46 合格的客戶服務(wù)人員 ? 組織和總結(jié)信息 – 有條理地組織和整理大量信息和材料 – 挖掘相關(guān)和重要信息，總結(jié)出有意義的可執(zhí)行的結(jié)論 ? 公司內(nèi)部報兌和管理 – 準(zhǔn)確 – 及時 – 指引和意見 ? 個人知識 – 對公司、各部門和業(yè)務(wù)運(yùn)作程序規(guī)章的全面充分了解 計劃和組織能力 47 合格的客戶服務(wù)人員 ? 工作的排序能力 – 設(shè)立工作目標(biāo)和重點(diǎn)，對工作和項目進(jìn)行合理排序 – 合理安排時間和資源 ? 工作進(jìn)展和跟進(jìn) – 持續(xù)性了解工作狀況，并作出常規(guī)性報告 – 及時跟進(jìn)和執(zhí)行所需工作 48 合格的客戶服務(wù)人員 ? 會議 – 掌握、安排、發(fā)起和主持內(nèi)外部會議，力求準(zhǔn)時和及時 – 及時報告和記錄重要會議內(nèi)容和決定 ? 個人工作習(xí)慣 – 高速有效 – 頭腦清晰，思路明確 – 勤于書面報告和作業(yè) – 應(yīng)變能力 – 時間觀念 49 合格的客戶服務(wù)人員 ? 對外溝通交流 – 清晰、準(zhǔn)確和及時的口頭和書面交流 – 對客戶意見的評估和建設(shè)性投入 – 維護(hù)公司原則和利益 ? 對內(nèi)溝通交流 – 及時、準(zhǔn)確和充分地與職能部門交流 –
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