精信廣告內(nèi)部培訓(xùn)客戶服務(wù)(1)(文件)
【正文】 認(rèn)廣告材料訂位刊播討論討論討論討論36客戶服務(wù)工作內(nèi)容? 特別注意：– 媒介工作要求（ Media Brief）切合品牌策略，具備指引性– 為媒介同事預(yù)留足夠計(jì)劃和工作空間– 嚴(yán)格要求訂位前的客戶書面確認(rèn)? 媒介策略推薦（ Media Remendation），媒介總計(jì)劃? （ Master Plan），媒介月計(jì)劃（ Monthly Schedule）– 媒介計(jì)劃和購(gòu)買過程中及時(shí)與客戶溝通變化和問題– 仔細(xì)查閱所有數(shù)字細(xì)節(jié)– 確保付款收單的準(zhǔn)確性和時(shí)效性– 按 “媒介材料要求 ”（ Media Requisition Form）準(zhǔn)備廣告材料– 安排和協(xié)調(diào)廣告審批– 時(shí)刻留意廣告刊播狀況，監(jiān)督 “監(jiān)測(cè)報(bào)告 ”（ Monitoring Report）和 “后期分析 ”（ PostCampaign Analysis Report）– 注意對(duì)媒介的第一手了解和感覺37客戶服務(wù)工作內(nèi)容客戶客戶服務(wù)創(chuàng)意工作指令 創(chuàng)作要求策略和背景初步創(chuàng)意創(chuàng)意材料廣告創(chuàng)意完稿廣告成品討論討論討論討論策略和質(zhì)量保證修正，討論，確認(rèn)確認(rèn)提案修正，討論，確認(rèn)提案書面確認(rèn)提案，確認(rèn)制作38客戶服務(wù)工作內(nèi)容? 特別注意：– “創(chuàng)作工作要求 ”（ Creative Brief）具限定性和開放性– 提案前與創(chuàng)作人員的反復(fù)溝通，達(dá)成意見統(tǒng)一– 對(duì)創(chuàng)意的質(zhì)量和策略方向控制– 創(chuàng)意改進(jìn)過程中的中介和引導(dǎo)角色– 客戶的修改意圖必須經(jīng)過創(chuàng)意人員才能進(jìn)入制作階段– 創(chuàng)意制作每一環(huán)節(jié)的客戶認(rèn)可– 確保創(chuàng)意材料規(guī)格合乎媒介刊播要求– 對(duì)創(chuàng)作人員意見的尊重– 對(duì)廣告創(chuàng)作的經(jīng)驗(yàn)、理解和直覺39客戶服務(wù)工作內(nèi)容? 會(huì)議紀(jì)錄（ Meeting Report）? 每周工作進(jìn)展報(bào)告（ Weekly Status Report）? 每月競(jìng)爭(zhēng)品牌媒介花費(fèi)分析報(bào)告（ Monthly Competitive Media Spending Analysis）? 每周店訪和零售信息報(bào)告（ Monthly Store Check Market Visit Report）? 隨機(jī)性競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)報(bào)告（ Adhoc Competitive Activities Report）? 每月財(cái)務(wù)收支狀況報(bào)告 /每月客戶預(yù)算收支平衡報(bào)兌（ Monthly Financial Status Report/Monthly Budget Reconciliation Report）? 媒介工作要求（ Media Brief）? 創(chuàng)意工作要求（ Creative Brief）? 調(diào)研工作要求（ Research Brief）日常業(yè)務(wù)文件40合格的客戶服務(wù)人員?客戶服務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估?工作態(tài)度和個(gè)人素質(zhì)41合格的客戶服務(wù)人員? 專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)，絕非一項(xiàng)簡(jiǎn)單平常的工作? 公司對(duì)客戶服務(wù)人員的高標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)要求：– 工作態(tài)度– 個(gè)人素質(zhì)– 工作業(yè)績(jī)? 公司現(xiàn)行對(duì)客戶服務(wù)人員的全面業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估制度 42合格的客戶服務(wù)人員? 客戶服務(wù)人員業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體制：– 力求客觀、公正、全面性和決定性– 針對(duì)不同職稱的員工的不同內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)– 定期和非定期的評(píng)估– 業(yè)務(wù)運(yùn)作小組主管負(fù)責(zé)對(duì)下級(jí)員工評(píng)估– 部門主管和公司領(lǐng)導(dǎo)提出意見– 評(píng)估人與被評(píng)估人的討論，被評(píng)人的參與和意見業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估43合格的客戶服務(wù)人員評(píng)估內(nèi)容：客戶服務(wù)人員業(yè)績(jī)表現(xiàn)分析性思維溝通交流技巧計(jì)劃和組織能力領(lǐng)導(dǎo)才能44合格的客戶服務(wù)人員? 市場(chǎng)基礎(chǔ)知識(shí)– 一般性市場(chǎng)狀況– 品類知識(shí)– 消費(fèi)者使用和態(tài)度– 競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品，定位，廣告推廣策略和活動(dòng)? 客戶業(yè)務(wù)知識(shí)– 客戶產(chǎn)品知識(shí)– 品牌定位，品牌性格– 品牌發(fā)埋和廣告?zhèn)鞑ゲ呗苑治鲂运季S45合格的客戶服務(wù)人員? 收集和處理信息– 基礎(chǔ)和常見市場(chǎng)調(diào)研工具– 主要信息種類、用途及來源– 分析信息，發(fā)展問題解決之道的能力? 業(yè)務(wù)技術(shù)性知識(shí)– 媒介和制作必要知識(shí)– 媒介和制作工作技術(shù)和術(shù)語? 創(chuàng)意評(píng)估– 從品牌策略角度判斷、分析和評(píng)估廣告創(chuàng)意– 提出合理建設(shè)性意見46合格的客戶服務(wù)人員? 組織和總結(jié)信息– 有條理地組織和整理大量信息和材料– 挖掘相關(guān)和重要信息，總結(jié)出有意義的可執(zhí)行的結(jié)論? 公司內(nèi)部報(bào)兌和管理– 準(zhǔn)確– 及時(shí)– 指引和意見? 個(gè)人知識(shí)– 對(duì)公司、各部門和業(yè)務(wù)運(yùn)作程序規(guī)章的全面充分了解計(jì)劃和組織能力47合格的客戶服務(wù)人員? 工作的排序能力– 設(shè)立工作目標(biāo)和重點(diǎn)，對(duì)工作和項(xiàng)目進(jìn)行合理排序– 合理安排時(shí)間和資源? 工作進(jìn)展和跟進(jìn)– 持續(xù)性了解工作狀況，并作出常規(guī)性報(bào)告– 及時(shí)跟進(jìn)和執(zhí)行所需工作48合格的客戶服務(wù)人員? 會(huì)議– 掌握、安排、發(fā)起和主持內(nèi)外部會(huì)議，力求準(zhǔn)時(shí)和及時(shí)– 及時(shí)報(bào)告和記錄重要會(huì)議內(nèi)容和決定? 個(gè)人工作習(xí)慣– 高速有效– 頭腦清晰，思路明確– 勤于書面報(bào)告和作業(yè)– 應(yīng)變能力– 時(shí)間觀念49合格的客戶服務(wù)人員? 對(duì)外溝通交流– 清晰、準(zhǔn)確和及時(shí)的口頭和書面交流– 對(duì)客戶意見的評(píng)估和建設(shè)性投入– 維護(hù)公司原則和利益? 對(duì)內(nèi)溝通交流– 及時(shí)、準(zhǔn)確和充分地與職能部門交流– 策略性引導(dǎo)– 及時(shí)和充分知會(huì)上級(jí)溝通交流技巧50合格的客戶服務(wù)人員? 團(tuán)隊(duì)精神– 有效與各部門、各級(jí)別同事密切合作– 領(lǐng)導(dǎo)、促進(jìn)、控制工作進(jìn)展– 驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)工作熱情? 宣揚(yáng)公司觀– 永遠(yuǎn)站在公司立場(chǎng)發(fā)言– 充分理解公司觀點(diǎn)，并充分向客戶宣揚(yáng)? 向客戶提供幫助– 能力范圍內(nèi)有求必應(yīng)，樹立積極的 “有用 ”形象領(lǐng)導(dǎo)才能51合格的客戶服務(wù)人員? 新點(diǎn)子– 對(duì)客戶和同事不斷提供
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