客戶(hù)服務(wù)理論與策略研究(文件)
【正文】 一）95518性質(zhì)服務(wù)品牌載體服務(wù)形象窗口第一客戶(hù)界面客戶(hù)服務(wù)樞紐95518服務(wù)平臺(tái)（二）95518目標(biāo) 學(xué)習(xí)型集中型全能型價(jià)值型95518服務(wù)平臺(tái)（三）省級(jí)集中95518舉措素質(zhì)工程 專(zhuān)業(yè)運(yùn)營(yíng)客戶(hù)節(jié)平臺(tái)服務(wù)創(chuàng)新試驗(yàn)田服務(wù)文化傳播媒介 公司服務(wù)舉措展示窗口本專(zhuān)題小結(jié)（一）v客戶(hù)服務(wù)理論三大架構(gòu)簡(jiǎn)要闡述v（一）客戶(hù)滿意度理論v（二）客戶(hù)關(guān)系管理理論v（三）客戶(hù)利潤(rùn)鏈理論本專(zhuān)題小結(jié)（二）v公司客戶(hù)服務(wù)策略性思考與做法v（一）突出機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)勢(shì)v（二）完善銷(xiāo)售 /理賠 /增值服務(wù)三大模塊v（三）構(gòu)筑服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)關(guān)系兩大體系v（四）夯實(shí) 95518和客戶(hù)節(jié)兩個(gè)服務(wù)平臺(tái)結(jié)束語(yǔ) 服務(wù)無(wú)止境 創(chuàng)意無(wú)極限 客戶(hù)滿意了 是我們最大的快樂(lè)！靜夜四無(wú) 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)服務(wù)考核系統(tǒng)一是掌控客戶(hù)信息，保障企業(yè)經(jīng)營(yíng)安全。 ” 服務(wù)利潤(rùn)鏈理論（六）雇員認(rèn)為： “ 一個(gè)顧客購(gòu)買(mǎi)一個(gè)比薩餅代表了 8美元 ” 老板認(rèn)為： “ 請(qǐng)想象進(jìn)店的每個(gè)顧客，額頭上都貼著 4000美元，而我們每次只是從中揭下 8美元，請(qǐng)照著這個(gè)想法去做 ”服務(wù)利潤(rùn)鏈理論（七）客戶(hù)終身價(jià)值 （ 100名 Acme家用產(chǎn)品顧客）客戶(hù)種類(lèi) 終身價(jià)值（單位 “ x” ） “ 組合 ” 數(shù)量 總終身價(jià)值（單位 “ x” ）產(chǎn)品宣傳者 3 有感染力的忠誠(chéng)客戶(hù) 5 忠誠(chéng)客戶(hù) 12 唯利是圖的客戶(hù) 72 受控制的客戶(hù) 4 對(duì)抗的客戶(hù) （ ） 4 （ ）小計(jì) 100 b b 8%的年折扣率目 錄第 2部分 人保財(cái)險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)策略思考 第 2部分第 1部分第 部分 客戶(hù)服務(wù)的理論與發(fā)展人保財(cái)險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)策略思考 突出一大服務(wù)優(yōu)勢(shì)，完善三個(gè)服務(wù)模塊。 顧客期望客戶(hù)的感知客戶(hù)滿意客戶(hù)抱怨比 較感知 期望客戶(hù)的期望
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