【正文】 期 間 嚴 禁 在 客 人 面 前 整 理 頭 發(fā)。 ? 若 頭 發(fā) 長 過 肩 膀 之 員 工 ， 可 選 擇 馬 尾 辮 或 用 黑 色 發(fā) 夾 或 橡 皮 圈 束 起 。 ? 頭 發(fā) 豎 直 、 左 右 兩 邊 鬢 角 不 對 稱 或 留 長 海 的 發(fā) 型 一 律 禁 止 。 體現(xiàn) 青 春 、 自 然 、 健 康 之 美 。 ? 接 待 顧 客 時 應 站 立 服 務(wù) 。 ? 在 招 呼 顧 客 時 應 大 聲 。 ? 責 任 感 是 對 職 務(wù) 及 公 司 內(nèi) 的 事 與 物 負 責 ，給 人 有 效 率 和 良 好 的 印 象 。 員 工 打 卡 要 及 時 ， 到 工 作 崗 位 必 須 同 樣 守 時 。 對 于 工 作 做 得 好 的 員 工 要 表 揚 、 鼓 勵 。 ? 自覺避免同事之間流言蜚語。 ? 不 得 向 顧 客 說 同 事 或 管 理 人 員 的 壞 話 。 ? 不要與同事搬弄你所知的客人情況，不公開個人收入，不打聽他人的 經(jīng) 濟 收 入 。 ? 按 照 各 部 門 相 關(guān) 規(guī) 定 做 好 區(qū) 域 內(nèi) 的 保 潔 工 作 。 2. 員 工 可 與 客 人 作 適 量 及 有 禮 貌 之 交 談 ， 但 切 忌 談 論 私 人 問 題 。 6. 員 工 之 朋 友 或 親 屬 一 律 禁 止 前 來 探 班 。 10. 不 應 浪 費 工 作 時 間 或 未 經(jīng) 允 許 離 開 工 作 崗 位 。 13. 從 公 司 辭 職 的 員 工 ， 三 個 月 內(nèi) 不 準 進 入 公 司 ； 被 公 司 開 除 的 員 工 六 個月 內(nèi) 不 準 進 入 公 司 。 用 完 水 后 把 水 龍頭 關(guān) 緊 ， 事 事 節(jié) 約 。 17. 員 工 在 上 班 或 下 班 時 必 須 使 用 員 工 通 道 。 19. 不 可 在 工 作 時 也 同 事 爭 吵 。 紀律處分 營運手冊 Operation Manual 隨著不能預知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述 條文的權(quán)利。 12 10． 擅 自 更 改 考 勤 記 錄 、 代 人 或 托 人 打 卡 者 11． 虛 報 人 事 記 錄 者 12． 制 造 散 布 有 損 公 司 聲 譽 、財 產(chǎn) 及 員 工 利 益 的 信 息 或 謠 言 或 參 加 此 類 活動 13． 利 用 公 司 職 權(quán) 或 授 予 的 特 權(quán) 作 非 法 或 不 道 德 交 易 14． 觸 犯 中 華 人 民 共 和 國 刑 事 法 律 者 15． 有 其 它 嚴 重 違 法 違 紀 行 為 者 現(xiàn) 金 處 罰 ： 1． 每 獲 發(fā) 一 張 口 頭 警 告 ， 將 給 予 扣 除 50 元 2． 每 獲 發(fā) 一 張 書 面 警 告 ， 將 給 予 扣 除 150 元 ? 所 有 因 違 規(guī) 而 扣 除 的 罰 金 ， 將 用 作 員 工 活 動 基 金 。 ? 無正 當 理 由 在 十 二 個 月 內(nèi) 累 積 曠 工 三 天 或 以 上 ， 立 即 辭 退 。 我 們 都 希 望 來 電 者 聽 到 我 們 的 魅 力 ，你 可 以 運 用 你 的 充 滿 熱 情 和 友 善的 聲 音 促 使 我 們 所 有 的 來 電 者 自 動 地 再 次 來 電 。 14 事 項 標 準 電話鈴響三聲內(nèi)，接聽電話 外線電話 ：您好， 前臺 /預約臺，有什么可以幫您？ 內(nèi)線電話 ：您好，前臺 /預約臺 XX，有什么可以幫您？ 電話鈴響第四聲后接聽電話 外線電話 ：不好意思讓您久等了，寶力 前臺 /預約臺，有什么可以幫您？ 內(nèi)線電話 ：不好意思讓您久等了， 寶力 前臺 /預約臺 XX，有什么可以幫您？ 轉(zhuǎn)接電話時，必 須向要轉(zhuǎn)接的部門同事交待清楚來訪者的訊息，才掛電話 請稍候，我?guī)湍鷮㈦娫掁D(zhuǎn)到 XX 部門， XX分機。 留言后必須與留言人將留言內(nèi)容再重復一遍，以作確認。工作時間不得“褒電話粥”。電話留言要及時送達。 5. 要文明。 16 4. 會所服務(wù)部 工程部清結(jié)組服務(wù)臺會所管理部主任/副主任預約臺客戶服務(wù)部主任 / 副主任前臺組長會員服務(wù)部主任會所服務(wù)部經(jīng)理會所服務(wù)部 營運手冊 Operation Manual 隨著不能預知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述 條文的權(quán)利。 營 運 部 與 其 他 部 門 銜 接 會 員 工 作 ， 監(jiān) 督 營 運 部 收 入 情 況 。 管 理 中心 與 會 員 的 溝 通 渠 道 。 4． 監(jiān) 督 會員投訴處理方案。 會所服務(wù)部 會所服務(wù)部 營運手冊 Operation Manual 隨著不能預知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述 條文的權(quán)利。 處 理 會 員 的 投 訴 。 . 客戶服務(wù)助理 ? 職能 協(xié) 助 會 員 服 務(wù) 主 任 處 理 會 員 投 訴 和 會 員 活 動 ? 直 屬 上 司 ： 客 戶 服 務(wù) 經(jīng)理 ? 主 要 工 作 每 天 收 取 意 見 箱 的 會 員 意 見 。 . 預約員 ? 職能 負 責 各 項 集 體 課 程 預 約 ， 私 人 教 練 登 記 與 管 理 ， 電 話 預 約 接 聽 等 工 作及 操 房 、 教 練 組 健 身 用 品 的 管 理 。 按 公 司 要 求 ， 接 待 2+1 課 程 預 約 及 登 記 。 及 時 高 效 完 成 上 級 下 達 的 各 。 確 保 工 作 區(qū) 域 干 凈 、 整 潔 。 19 ? 主 要 工 作 按 公 司 要 求 ， 接 待 現(xiàn) 場 預 約 的 會 員 ， 做 好 預 約 登 記 。 組 織 會 員 的 活 動 。 組 織 會 員 的 活 動 。 及 時 解 決 會 員的 疑 慮 及 處 理 會 員 投 訴 ， 做 好 會 所 宣 傳 及 后 勤 保 障 工 作 ， 根 據(jù) 會 員 需要 安 排 組 織 會 員 活 動 。 6． 每 月 編輯會員月刊。 2． 根 據(jù) 會員需要安排活動。 計 劃 營 運 部 發(fā) 展 主 向 。 ? 直 屬 上 司 ： 會 所 經(jīng) 理 ? 直 接 監(jiān) 管 ： 會 所 服 務(wù) 部 、 會 所 管 理 部 、 健 身 部 ? 主 要 工 作 ： 監(jiān) 督 會 員 服 務(wù) 、 會 所 服 務(wù) 、 教 練 組 。 留言標準 /接待訪客 營運手冊 Operation Manual 隨著不能預知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述 條文的權(quán)利。對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。在接聽電話中要盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對方身份，姓名，工作單位和電話號碼。 在接聽電話時應按要求操作 1. 接聽電話，語言要簡練、清楚、明了、不要拖泥帶水，浪費客人時間，引起對方反感。 （找總經(jīng)理的電話，一律先轉(zhuǎn)接到秘書處進行電話過濾） 您是需要咨詢是嗎？那我?guī)湍鷮㈦娫掁D(zhuǎn)到我們銷售部門，請稍候。 愉 快 地 ： 在 你 的 聲 音 里 加 上 一 個 笑 容 自 然 地 ： 用 簡 單 明 了 的 語 言 ， 避 免 技 術(shù) 術(shù) 語 和 方 言 清 楚 地 ： 直 接 對 著 聽 筒 講 話 ， 把 你 的 話 盡 量 說 得 清 楚 仔 細 有 表 達 力 的 ：談 話 中 保 持 中 等 語 調(diào) 和 聲 音 便 要 改 變 聲 音 的 效 率 ，這 樣 的做 法 會 更 加 強 調(diào) 你 所 說 的 話 并 增 加 生 動 性 當 電 話 鈴 響 時 你 應 該 做 些 什 么 1． 快 速 接 聽 ? 快 速 接 聽 ， 給 來 電 者 留 下 很 有 效 率 的 印 象 2． 介 紹 崗 位 或 自 己 ： ? 為 來 電 者 節(jié) 約 時 間 讓 他 知 道 你 自 己 3 ． 仔 細 聆 聽 ? 來 電 者 通 常 喜 歡 被 “ 關(guān) 注 ”，“ 關(guān) 注 ” 將 表 現(xiàn) 你 對 所 談 問 題 的 興 趣 并且 讓 對 方 對 你 充 滿 信 心 4 ． 表 現(xiàn) 你 的 體 恤 ? 給 來 電 者 最 大 的 關(guān) 注 ， 并 重 復 他 們 的 要 求 ， 讓 他 們 知 道 你 沒 有 遺 漏任 何 細 節(jié) ， 來 電 者 喜 歡 得 到 你 的 參 與 ， 因 為 它 能 表 現(xiàn) 你 關(guān) 心 和 注 意 。 13 3. 共有 程序 . 電話禮儀 在 接 電 話 時 ， 你 的 語 音 語 調(diào) 就 完 全 代 表 你 的 個 性 ，你 的 聲 音 可 能 給 人帶 來 不 安 全 感 或 是 反 感 。否 則 ， 作 曠 工 處 理 ? 代 人 或 托 人 打 卡 均 屬 違 反 公 司 規(guī) 定 ? 用 膳 時 間 須 切 實 執(zhí) 行 ， 午 餐 后 須 準 時 返 回 自 己 的 工 作 崗 位 ? 未經(jīng)請假或批準而不上班者且于事后不能提出充分合理的解釋，作曠 工 處 理 。 如 有 違 反 ， 將 視 情 節(jié) 輕 重 按 下 列 規(guī)定 予 以 紀 律 處 分 ： 一 般 過 錯 有 下 列 情 形 之 一 者 ， 將 根 據(jù) 情 節(jié) 輕 重 給 予 口 頭 或 書 面 警 告 或 記 過 處 分 ，若半 年 內(nèi) 重 犯 三 次 ， 按 嚴 重 過 錯 處 理 。 21. 不 可 在 公 司 范 圍 內(nèi) 吐 痰 或 咀 嚼 口 香 糖 。 前 臺 職 員 有 權(quán) 拒 絕 員 工 進 出 客 人 通 道 。 除 非 獲 得 部 門 主 管 的 同 意 ， 否 則 員 工 不可 私 自 取 下 客 人 或 同 事 遺 留 下 來 的 財 物 。 不 可 在 工 作 時 間 內(nèi) 洗 澡 。 公 司 內(nèi) 的 任 何 物 品 （ 包 括 紙 巾 ） 不 得 擅 自 帶 回 家 作 私 用 。 8. 不 可 玩 弄 防 火 設(shè) 備 和 報 警 系 統(tǒng) ， 遵 守 各 項 安 全 操 作 規(guī) 程 和 制 度 ， 確 保自 身 和 公 司 財 產(chǎn) 安 全 。 4. 員 工 禁 止 在 工 作 時 間 內(nèi) 閱 讀 小 說 、 雜 志 或 報 刊 。 . 行政 ? 各 部 門 每 月 的 25 日 提 交 下 個 月 的 工 作 計 劃 ? 各 部 門 每 月 的 5 日 提 交 上 個 月 的 工 作 總 結(jié) 員工規(guī)定 營運手冊 Operation Manual 隨著不能預知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述 條文的權(quán)利。 9 . 工作區(qū)域 ? 配 合 當 值 主 管 做 好 結(jié) 業(yè) 統(tǒng) 計。 ? 在履行職責時，員工之間應該互相幫助。 ? 員工不得與顧客進行對抗。所發(fā)生的問題應該擺出來討論，以合理的方式予以解決 。我們齊心 協(xié) 力 創(chuàng) 造 一 個 愉 快 、 健 康 、 高 效 的 工 作 環(huán) 境 。 ? 守時對公司能否順利運作及其重要。 公 司 絕 對 不 允 許員 工 無 禮 。 ? 在 提 供 一 對 一 服 務(wù) 時 ， 應 時 刻 注 意 視 平 線 不 可 高 于 顧 客 。行為標準 營運手冊 Operation Manual 隨著不能預知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述 條文的權(quán)利。 指甲 ? 男 女 員 工 須 經(jīng) 常 修 剪 指 甲 ， 保 持 清 潔 。 發(fā)型 男 性 員 工 ? 頭 發(fā) 長 度 必 須 在 衣 鄰 之 上 。 發(fā)型 — 女 性 員 工 ? 短發(fā)員工必須定期修剪頭發(fā)使 其 長 度 、 發(fā) 型 保 持 最 佳 狀 態(tài) 。 發(fā)型 — 一 般 外 表 ? 頭 發(fā) 須 經(jīng) 常 修 剪 及 清 洗 ， 并 建 議 使 用 適 量 的 定 型 噴 霧 。 當 一 個 會 員 向 你 提 出 投 訴 時 ， 你 應 該 遵 守 以 下 的 規(guī) 定 ： 保 持 冷 靜 注 意 聆 聽 ， 在 會 員 說 完 之 前 不 要 發(fā) 表 評 論 應 填 好 會 員 投 訴 單 ， 并 要 記 錄 會 員 的 名 字 ， 投 訴 的 詳 情 和 會 員 的 聯(lián) 系方式 填 完 投 訴 單 后 ， 需 重 復 投 訴 的 內(nèi) 容 ， 請 會 員 簽 字 向 會 員 道 歉 告 訴 會 員 什 么 是 我 們 的 員 工 （ 不 ） 應 該 做 的 如 果 你 沒 有 權(quán) 力 決 定 是 否 采 納 會 員 的 解 決 建 議 ， 在 通 知 適 合 的 管 理 人員 后 ， 可 帶 會 員 去