【正文】 ? 直 屬 上 司 ： 客 戶 服 務(wù) 經(jīng)理 會所服務(wù)部 營運(yùn)手冊 Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述 條文的權(quán)利。 5． 與 教 練主管銜接工作。我們不能要求客人如何說話，而只能強(qiáng)調(diào)我們自己如何服務(wù)，因此在電話接聽過程中要注意避免無禮，傲慢，有氣無力，不負(fù)責(zé)任，急噪，獨(dú)斷專橫，優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水，不耐煩或出口傷人。 XX 的電話是 XX 分機(jī)，請稍候，我?guī)湍D(zhuǎn)接過去。 11 . 紀(jì)律處分條例 每 位 員 工 必 須 遵 守 和 認(rèn) 真 執(zhí) 行 勞 動(dòng) 合 同 、員 工 手 冊 及 崗 位 職 責(zé) 所 列 之條 款 和 規(guī) 則 兢 兢 業(yè) 業(yè) 地 做 好 本 職 工 作 。 14. 嚴(yán) 格 按 照 工 作 時(shí) 間 表 的 規(guī) 定 吃 飯 、 休 息 。 ? 下 班 時(shí) ， 關(guān) 閉 工 作 區(qū) 域 內(nèi) 設(shè) 備 的 電 源 。 ? 互相交流知識、技能、創(chuàng)意，以不斷提高技能和服務(wù)水準(zhǔn)；同時(shí)也有 助 于 加 強(qiáng) 員 工 之 間 的 關(guān) 系 ? 員工之間的沖突不應(yīng)惡化，而是應(yīng)該由沖突雙方采用友好的方式解決。 ? 公 司 內(nèi) 統(tǒng) 一 使 用 普 通 話 。 ? 當(dāng) 身 體 前 傾 時(shí) ， 頭 發(fā) 不 可 掩 面 。 1 序言 1. Standards 標(biāo)準(zhǔn) ....................................................................................................7 . 形象 ........................................................................................................................7 . 行為標(biāo)準(zhǔn) .................................................................................................................8 . 工作區(qū)域 .................................................................................................................9 . 行政 ........................................................................................................................9 . 考勤 ...................................................................................................................... 12 2. 員工規(guī)定 .............................................................................................................. 10 . 行為規(guī)定 ............................................................................................................... 10 . 紀(jì)律處分條例 ........................................................................................................ 11 3. 共有程序 .............................................................................................................. 13 . 電話禮儀 ............................................................................................................... 13 . 接待來訪的會員 ..................................................................................................... 15 . 留言標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................................... 15 4. 營運(yùn)部架構(gòu) ...............................................................................錯(cuò)誤 !未定義書簽。 發(fā)型 — 一 般 外 表 ? 頭 發(fā) 須 經(jīng) 常 修 剪 及 清 洗 ， 并 建 議 使 用 適 量 的 定 型 噴 霧 。行為標(biāo)準(zhǔn) 營運(yùn)手冊 Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述 條文的權(quán)利。我們齊心 協(xié) 力 創(chuàng) 造 一 個(gè) 愉 快 、 健 康 、 高 效 的 工 作 環(huán) 境 。 9 . 工作區(qū)域 ? 配 合 當(dāng) 值 主 管 做 好 結(jié) 業(yè) 統(tǒng) 計(jì)。 公 司 內(nèi) 的 任 何 物 品 （ 包 括 紙 巾 ） 不 得 擅 自 帶 回 家 作 私 用 。 21. 不 可 在 公 司 范 圍 內(nèi) 吐 痰 或 咀 嚼 口 香 糖 。 愉 快 地 ： 在 你 的 聲 音 里 加 上 一 個(gè) 笑 容 自 然 地 ： 用 簡 單 明 了 的 語 言 ， 避 免 技 術(shù) 術(shù) 語 和 方 言 清 楚 地 ： 直 接 對 著 聽 筒 講 話 ， 把 你 的 話 盡 量 說 得 清 楚 仔 細(xì) 有 表 達(dá) 力 的 ：談 話 中 保 持 中 等 語 調(diào) 和 聲 音 便 要 改 變 聲 音 的 效 率 ，這 樣 的做 法 會 更 加 強(qiáng) 調(diào) 你 所 說 的 話 并 增 加 生 動(dòng) 性 當(dāng) 電 話 鈴 響 時(shí) 你 應(yīng) 該 做 些 什 么 1． 快 速 接 聽 ? 快 速 接 聽 ， 給 來 電 者 留 下 很 有 效 率 的 印 象 2． 介 紹 崗 位 或 自 己 ： ? 為 來 電 者 節(jié) 約 時(shí) 間 讓 他 知 道 你 自 己 3 ． 仔 細(xì) 聆 聽 ? 來 電 者 通 常 喜 歡 被 “ 關(guān) 注 ”，“ 關(guān) 注 ” 將 表 現(xiàn) 你 對 所 談 問 題 的 興 趣 并且 讓 對 方 對 你 充 滿 信 心 4 ． 表 現(xiàn) 你 的 體 恤 ? 給 來 電 者 最 大 的 關(guān) 注 ， 并 重 復(fù) 他 們 的 要 求 ， 讓 他 們 知 道 你 沒 有 遺 漏任 何 細(xì) 節(jié) ， 來 電 者 喜 歡 得 到 你 的 參 與 ， 因 為 它 能 表 現(xiàn) 你 關(guān) 心 和 注 意 。對方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯(cuò)電話號碼了”千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。 2． 根 據(jù) 會員需要安排活動(dòng)。 組 織 會 員 的 活 動(dòng) 。 按 公 司 要 求 ， 接 待 2+1 課 程 預(yù) 約 及 登 記 。 會所服務(wù)部 會所服務(wù)部 營運(yùn)手冊 Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述 條文的權(quán)利。 16 4. 會所服務(wù)部 工程部清結(jié)組服務(wù)臺會所管理部主任/副主任預(yù)約臺客戶服務(wù)部主任 / 副主任前臺組長會員服務(wù)部主任會所服務(wù)部經(jīng)理會所服務(wù)部 營運(yùn)手冊 Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述 條文的權(quán)利。 留言后必須與留言人將留言內(nèi)容再重復(fù)一遍，以作確認(rèn)。 12 10． 擅 自 更 改 考 勤 記 錄 、 代 人 或 托 人 打 卡 者 11． 虛 報(bào) 人 事 記 錄 者 12． 制 造 散 布 有 損 公 司 聲 譽(yù) 、財(cái) 產(chǎn) 及 員 工 利 益 的 信 息 或 謠 言 或 參 加 此 類 活動(dòng) 13． 利 用 公 司 職 權(quán) 或 授 予 的 特 權(quán) 作 非 法 或 不 道 德 交 易 14． 觸 犯 中 華 人 民 共 和 國 刑 事 法 律 者 15． 有 其 它 嚴(yán) 重 違 法 違 紀(jì) 行 為 者 現(xiàn) 金 處 罰 ： 1． 每 獲 發(fā) 一 張 口 頭 警 告 ， 將 給 予 扣 除 50 元 2． 每 獲 發(fā) 一 張 書 面 警 告 ， 將 給 予 扣 除 150 元 ? 所 有 因 違 規(guī) 而 扣 除 的 罰 金 ， 將 用 作 員 工 活 動(dòng) 基 金 。 用 完 水 后 把 水 龍頭 關(guān) 緊 ， 事 事 節(jié) 約 。 2. 員 工 可 與 客 人 作 適 量 及 有 禮 貌 之 交 談 ， 但 切 忌 談 論 私 人 問 題 。 ? 自覺避免同事之間流言蜚語。 ? 在 招 呼 顧 客 時(shí) 應(yīng) 大 聲 。 ? 若 頭 發(fā) 長 過 肩 膀 之 員 工 ， 可 選 擇 馬 尾 辮 或 用 黑 色 發(fā) 夾 或 橡 皮 圈 束 起 。 2 . 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ........................................................................................................ 20 . 行政標(biāo)準(zhǔn) ........................................................................................................ 20 . 工作規(guī)定 ........................................................................................................ 20 . 工作程序 ........................................................................................................ 21 . 會員意見的收取及反饋程序 ............................................................................ 21 . 會員投訴處理程序 .......................................................................................... 22 . 會籍更改、轉(zhuǎn)讓、暫停程序 ............................................................................ 22 . 過期會籍的處理程序 ....................................................................................... 23 . 會員意見的收取及反饋程序 ............................................................................ 24 . 會員投訴處理程序 .......................................................................................... 24 . 會籍更改、轉(zhuǎn)讓、暫停程序 ............................................................................ 25 . 預(yù) 約 臺 ........................................................................................................ 26 . 功能 ............................................................................................................... 26 . 行政標(biāo)準(zhǔn) ................................................................................................