公共關(guān)系的規(guī)范與準(zhǔn)則(文件)
【正文】 數(shù)位患者死亡，而且受感染者多是醫(yī)生。 ? 直接后果是：廣東、福建、海南等周邊省份的食醋、板藍(lán)根及其它抗毒藥品脫銷，價(jià)格上漲幾倍及至十幾倍，投機(jī)商大發(fā)“國難財(cái)”，“達(dá)菲” 8日前廣東省內(nèi)僅售出 1000盒， 9日后飆升到 10萬盒?！?南方都市報(bào) 》 的消息發(fā)出后第二天，廣州某醫(yī)院“達(dá)菲”的銷量就下降到不到 10粒（以前每天要售出 100多粒）。 ? 如隨著我國休假制度的變化，旅游業(yè)也迅速作出應(yīng)變舉措，以滿足公眾新的旅游需求。 ? 總之，只要心中時(shí)刻有公眾，并能適時(shí)為他們不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容，公共關(guān)系就能永葆活力。原來，四川一些農(nóng)民，把洗衣機(jī)買回去以后，不是專門用來洗衣服，而是經(jīng)常用來洗地瓜。沒有過多久，一種能洗地瓜、土豆等多種農(nóng)產(chǎn)品的洗衣機(jī)，就由海爾人開發(fā)出來了。在這次活動(dòng)之前，日本的手表制造商在各大媒介上刊登啟示：誰撿到手表歸誰所有，如發(fā)現(xiàn)損壞，可免費(fèi)到指定地點(diǎn)調(diào)換。于是，日本制造的手表很快被國際市場(chǎng)所承認(rèn)，從此與瑞士手表“平分天下”。他氣憤地責(zé)問服務(wù)員，服務(wù)員請(qǐng)來了公關(guān)部人員。廣告涉嫌欺詐。 由此呂女士和唐先生認(rèn)為，不在產(chǎn)品包裝上用中文予以相關(guān)成分警示，侵犯了中國消費(fèi)者的知情權(quán)。 緊接著，寶潔公司在全球范圍內(nèi)推出公益品牌活動(dòng) —— “ 生活、學(xué)習(xí)和成長”，向中國公益事業(yè)第一品牌 —— 希望工程捐獻(xiàn) 400萬元。寶潔公司稱，對(duì) SKII緊膚抗皺精華乳的檢測(cè)結(jié)果顯示，各項(xiàng)指標(biāo)均符合國家要求，不存在質(zhì)量問題。王海在舉報(bào)材料中稱，寶潔刊登的 SKⅡ 護(hù)膚精華露的廣告“能放大抗老功效 2倍，放大美白功效 3倍，放大保濕功效 4倍”， 所引用的各種數(shù)據(jù)未表明出處、且明顯沒有事實(shí)依據(jù)，違反了〈中華人民共和國廣告法 》第十條的規(guī)定。 案例點(diǎn)評(píng)： 違背了 承擔(dān)責(zé)任 原則：由于服務(wù)人員的傲慢與偏見，使順風(fēng)順?biāo)膶殱嵐驹獯艘唤佟Ｉ踔帘还ど叹至P款 20萬都作出掩耳盜鈴之舉，拒絕證實(shí)。又是積極應(yīng)訴，又是明星代言人聲援，又是大搞公益活動(dòng)，又是拋出實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)等等。 社會(huì)反應(yīng)： 立即成立事件處理小組（總工程師、法律顧問、技術(shù)專家等）。 廠方措施： 讓用戶講出真相，并通過新聞媒介告訴公眾。 。而且，即使冰箱都爆炸了，壓縮機(jī)還在工作，可見冰箱質(zhì)量不錯(cuò)。 著手解決公眾關(guān)心問題。 1988年 7月 22日，南京 《 揚(yáng)子晚報(bào) 》 刊登出一條沙松冰箱爆炸的消息并配發(fā)現(xiàn)場(chǎng)照片：140立升的冰箱開了花，拇指粗的冰箱鋼索被扭曲，箱門飛出兩米，后坐力使冰箱后面的墻上留下了幾個(gè)窟窿，冰箱主人一家四口幸免于難。顯然錯(cuò)過了最佳滅火時(shí)機(jī)。寶潔并沒有去安撫消費(fèi)者，而是將自已表演成一個(gè)“陰謀”的受害者，對(duì)事件定性為 “惡意炒作”，甚至指稱背后有利益集團(tuán)的指使。寶潔公司 SKⅡ 中國區(qū)公關(guān)經(jīng)理馮佳路向記者宣讀了一份來自南昌的法院判決，該判決駁回了原告呂萍的訴訟請(qǐng)求；本案受理費(fèi) 120元由原告承擔(dān)。但寶潔仍然對(duì)外界吱唔其詞，含含糊糊。重多媒體轉(zhuǎn)載了這條新聞，并對(duì) SKII的安全再次質(zhì)疑。” 隨后寶潔公司草草地發(fā)布聲明，稱“自已的產(chǎn)品有雙重保險(xiǎn)保證其安全性”，并強(qiáng)調(diào)“產(chǎn)品手冊(cè)中對(duì)產(chǎn)品的宣傳有實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)支持。在呂女士和其委托人唐先生撕去了該款產(chǎn)品瓶身上貼著的不干膠中文說明后，發(fā)現(xiàn)瓶身原本印有產(chǎn)品成分的日文說明。 案例： 寶潔 SKII事件 3月 7日，江西南昌消費(fèi)者呂女士狀告寶潔 SKII。 ? 討論：是出奇制勝還是 愚弄 公眾？ 一位戴眼鏡的顧客在一家酒店吃飯，其中要了一個(gè)三鮮湯。令人吃驚的是，所有的手表都完好無損。 海爾“農(nóng)村多用途洗衣機(jī)”市場(chǎng)的開發(fā) “ 天上掉下金手表” —— 日本手表打入國際市場(chǎng) ? 20世紀(jì) 80年代初，日本的手表制造商，為打破瑞士手表一統(tǒng)天下的局面，聯(lián)合起來在全世界展開前所未有的宣傳攻勢(shì)。”于是，他向有關(guān)部門下達(dá)指令：開發(fā)能洗地瓜的洗衣機(jī)?！边@是用戶有針對(duì)性的直接抱怨。 ? 公共關(guān)系部門應(yīng)主動(dòng)地利用一切可以利用的 傳播工具及技術(shù) ，以最大限度地提高工作效率；有效運(yùn)用
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